Можно выделить следующие задачи, решаемые в ходе претензионной работы:
· выявление случаев неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств;
· прояснение позиций контрагентов по содержанию исполнения обязанностей;
· уменьшение негативных последствий, связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязанностей;
· побуждение или понуждение контрагента к исполнению обязательства;
· стимулирование потенциальных контрагентов к соблюдению договорной дисциплины;
· адаптация правовой связи к изменившейся ситуации;
· прекращение правовых отношений, если продолжение их оказывается нецелесообразным.
В результате вовремя предъявленной претензии или иска длящееся правоотношение может быть остановлено, тем самым компания перестанет нести потери в будущем. Возмещение понесенных потерь, замена неисправного товара, иное удовлетворение претензии (даже частичное) позволят сгладить негативные последствия нарушения.
Следовательно, основными действиями после подачи искового заявления- претензии, ответчик должен:
· зарегистрировать претензию в журнале входящей корреспонденции
· регистрации претензии юридическим отделом
· далее, претензия направляется в договорной отдел, где с ней ведут работу
· для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка:
· детально изучаются предшествующие обстоятельства дела;
· ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки.
На основании данных документов проводится оценка работы сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности. После изучения обстоятельств и данных по претензии, организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки. Работа с поступающими претензиями всегда ведется под руководством юридической службы досудебного урегулирования конфликта.
5. Контроль претензионной работы
5.1. Разработка документации по отслеживанию статистики претензий к образовательной организации
Показателем работы над снижением жалоб может служить грамотно составленный чек-лист. Не важно, пришел родитель на собрание или снова жаловаться о недостатке материально-технической базе, в любой ситуации советую фиксирование проблемы на специальном чек-листе поможет быстрее выявить проблемы и найти пути их решения.
Чек- лист должен включать в себя следующие пункты:
1. Классификация причин:
- Поведение сотрудника
- Инфраструктура, условия в помещении/офисе
- Качество обслуживания
- Качество товара (образовательной услуги)
- Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики заведения
Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.
2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:
- Спокоен
- Раздражен
- Агрессивен
- Прочее
3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.
4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для организации и клиента результатом
5. Вывод. Клиент уходит:
- Удовлетворенным
- Неудовлетворенным
- Раздраженным
- С угрозами и т.д.
Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.
Журнал регистрации претензий. Такой журнал обычно ведется юристом или отделом по работе с клиентами, для более удобного контроля за процессом работы по претензиям, а также для отслеживания их количества (рис. 4).
Рисунок 4. Журнал регистрации претензий
По данным такого журнала, работниками составляются диаграммы или гистограммы, в которых отслеживается уровень поступления жалоб в процентном или количественном соотношении.
5.2. Работа над снижением претензионных жалоб к образовательной организации
В первую очередь, необходимо отметить скорость реагирования на претензию. Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно. Именно тогда истец будет уверен, что о нем действительно думают. Образно говоря, сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях.
Следующим этапом над снижением уровня жалоб является открытый, живой прием и обработка претензий. Во избежание «засорения» интернет-страницы неуместными высказываниями, разрабатываются строгие рамки изложения проблемы. Создается специальный бланк оформления жалоб с полями обязательного заполнения, в котором вы сможете уже на этапе оформления претензии ее скорректировать. Не рекомендуется делать возможность формы обращения анонимной.
Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме. У сотрудников, взаимодействующих с клиентами, специальные формы должны находиться под рукой, чтобы в случае возникновения претензии, зафиксировать ее. В форме обязательно должны фиксироваться: претензия, время предъявления, предложенные варианты решений, решение выбранное клиентом, договоренности по срокам исполнения, точная дата и время, когда ситуация была завершена.
Ежемесячный анализ жалоб клиентов. Выяснение причинно-следственных связей по классическим русским вопросам: «Кто (что) виноват?» и «Что делать?». Оба вопроса важны для двух последующих шагов. Кроме того, результаты анализа должны учитываться при мотивации сотрудников, как принимающих претензии, так и их создающих.
Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов. Готовые альтернативы решений на стандартные претензии позволяют организации «поймать сразу двух зайцев». Во-первых, разработанные компанией альтернативы продуманы и исполнимы, в отличие от креатива сотрудников, как правило, не имеющих полной информации о возможностях организации.
6. Формирование готовности персонала образовательной организации к претензионной работе
6.1. Психолого-педагогическая подготовка кадров к работе с претензиями
Персонал любой организации должен понимать, что жалоба или претензия – это нормально. Претензии есть в любой организации и если организация адекватно реагирует на эту жалобу, то клиент это оценит [7].
Каждый сотрудник образовательной организации должен быть обучен следующим составляющим:
- Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
- Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса
- Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
- Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей образовательной организации
Чтобы всего этого достичь, нужно:
· Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально, а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге организация и лично сотрудник от работы с жалобой.
· Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации [7].
· Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы развивать навыки, можно пригласить педагога-психолога, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри организации, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения [7].
Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме организация не виновата. Рекомендуется спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту и предложить вариант решения. Рекомендуется премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые современные организации вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов (родителей, детей), получает вознаграждение [7].
Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество оказываемых услуг. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат [7].
6.2. Инновационные методы претензионной работы
Прежде чем описывать и выбирать инновационные методы по работе с претензиями, необходимо вспомнить основные правила общения при решении конфликтных ситуаций [3].
Д. Карнеги выделяет следующие основные правила бесконфликтного общения:
· необходимо перестать думать только о своей совершенстве и желаниях;
· желательно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и показать им, как этого достичь;
· улыбайтесь! Улыбка обогатила тех, кто ее получает, но не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и является паролем для друзей;
· для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи. Чаще обращайтесь к другому человеку по имени;
· станьте хорошими слушателями. Поощряйте других рассказывать о себе;
· ведите разговор в круге интересов вашего собеседника;
· единственный способ достичь лучшего результата в споре-уклониться от спора. Избегайте споров! Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, и если Вы неправы, признайте это сразу и от всего сердца. Уступив, получишь больше, чем ожидал! Если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, сначала проявите дружеское расположение;
· вступая в разговор, сделайте акцент на тех вопросах, в которых Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает;
· попробуйте четко увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понимать другого человека порождает сотрудничество. Чтобы изменять человека, не оскорбляйте его и не побуждайте на возмущение, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинства этого человека;
· чтобы критиковать и не вызывать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок. В минуты победы предоставляйте человеку возможность "спасти личность", то есть выйти из ситуации с достоинством [4].
Следовательно, после соблюдения правил общения, необходимо обратить внимание на сами методы работы с внутренним и внешним коллективом образовательных организаций. Чтобы сократить число претензий от родителей в образовательных организациях, желательно, как можно чаще практиковать среди своих сотрудников использование инновационных форм взаимодействия педагога и родителя. Из всего многообразия инновационных форм выделим те, которые позволяют не только оснастить родителей педагогическими знаниями, но и обогатить их инновационными инструментами для этой работы. Такие инновационные формы должны быть направлены на привлечение родителей к посещаемой их ребенком группе детей, установлению с ними формальных и неформальных контактов. Информационно-аналитические, досуговые и познавательные формы помогут выявить интересы, запросы родителей, установлению эмоционального контакта между родителями, педагогом и детьми. Проведение совместного досуга, организация мероприятий, праздников, конкурсов, с целью установления теплых, неформальных и доверительных отношений. Рационально организованный досуг позволит создать эмоциональный комфорт в группе [3].
Повысить психолого-педагогическую культуру родителей поможет познавательная форма работы. Ее цель: ознакомление родителей с возрастными и психологическими особенностями детей разного возраста, формирование практических способов воспитания детей в семье [3].
Успех сотрудничества родителей и педагогов во многом зависит от взаимных установок семьи и образовательной организации. Наиболее оптимально они складываются тогда, когда обе стороны осознают необходимость целенаправленного, совместного и согласованного воздействия на ребенка и доверяют друг другу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Семья и образовательная организация – два социализациогенных, воспитательных феномена, каждый из которых по-своему дает ребенку возможность обрести социальный опыт, но только в их определенных сочетаниях друг с другом они создают те условия, которые нужны для вхождения маленького человека в большой мир [3]. Тем самым, эти воспитательные феномены не должны расходиться в миссии своей выполняемой деятельности. Возникновение конфликтных ситуаций между образовательной организацией и родителями, ведет за собой стрессовое состояние всех участников этой организации и прямым образом отражается на качестве получаемого образования, а также психо-эмоциональном состоянии учащихся образовательной организации. Следовательно, хочется еще раз обратить внимание на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем лечить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать. Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими[1].
Список литературы
1. Куликов И. Конфликт с клиентом: работа с жалобами и предложениями [Текст] И. Куликов- М., 2008 г.
2. Павленко С. [Текст] Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка.- Павленков Ф., 1907.
3. Статья «Инновационные формы работы с родителями» 2015 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-formy-raboty-s-roditelyami
4. Статья «Методы решения конфликтов» 2016 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://womenparadise.ru/psychology/327-metody-resheniya-konfliktov-kak-vyyti-suhim-iz-vody.html
5. Статья «Организация претензионно-исковой работы в компании» 2017 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://vuzirossii.ru/publ/1_ponjatie_cel_struktura_pretenzionno_iskovoj_raboty/34-1-0-2379
6. Статья «Претензионная работа в организации» 2014г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.profiz.ru/sr/11_2014/pretenzii/
7. Статья «Работа с жалобами. Простая инструкция, которую может использовать любой» 2015 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://probusiness.by/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html
8. Статья «Школьный конфликты. Виды и пути решения» 2013 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://pedsovet.su/publ/72-1-0-4305