Проект по внедрению CRM-системы в компании JetHunter
Описание ситуации
Компания JetHunter занимается предоставлением услуг в области бизнес-авиации, предоставляя возможность желающим арендовать бизнес-джет напрямую у компании-перевозчика без обращения к коммерческим брокерам. Продукты JetHunter ориентированы как на B2B, так и на B2C рынки. Основными клиентами на B2B рынке являются коммерческие брокеры, а также поисковые агрегаторы. На рынке B2C клиентами являются все желающие арендовать частный самолёт для совершения перелётов.
Для развития канала B2C компания хочет оценить целесообразность разработки CRM-стратегии и внедрения инструментов CRM для развития взаимоотношений с текущими и потенциальными клиентами.
В данный момент процесс продаж в B2C сегменте происходит следующим образом:
1) менеджер по продажам получает информацию от платформы JetHunter или от поискового агрегатора о том, что пользователь произвёл покупку билета
2) информация о пользователе фиксируется в документе Excel
3) менеджер по продажам осуществляет консультирование клиента по вопросам, связанным с арендой и перелётом
4) после завершения перелёта информация о клиенте остаётся в Excel документе, никакой дальнейшей коммуникации с клиентом не осуществляется
Описание проблемы
Таким образом, текущий процесс продаж нацелен на работу с уже существующими клиентами, которые произвели покупку авиабилета. Фактически работа менеджеров по продажам заключается в фиксировании информации о клиенте и предоставлении информации о перелёте.
CEO и COO JetHunter считают, что внедрение инструментов CRM приведёт к росту выручки с одного клиента (ARPU) за счёт масштабирования процесса продаж на потенциальных клиентов (на стадии pre-sale), а также за счёт развития существующих клиентов компании.
В силу того, что многие заказчики бизнес-джетов предъявляют достаточно специфичные требования к перелёту менеджмент JetHunter видит перспективы в наращивании клиентской базы с помощью предоставления кастомизированных предложений в первую очередь уже существующим клиентам компании.
Бизнес-цели
· Расширить клиентскую базу компании за счёт работы с клиентами на стадии pre-sale
· Повысить среднюю выручку с одного клиента (ARPU) за счёт предоставления кастомизированных предложений уже существующим клиентам
· Стандартизировать подход к
· «команда»
Команда управления проектом
Главный операционный директор является ответственным за конечный результат проекта. Роль старшего пользователя закреплена за директором по продажам, поскольку компания планирует закупить SaaS решение без осуществления дальнейших доработок системы («пользователями» проекта по внедрению CRM системы являются сами сотрудники компании). Роль старшего поставщика в компании закреплена за финансовом директором и директором по HR, которые среди прочего занимаются выделением ресурсов на проект.
В силу небольшого размера компании менеджер проекта внедрения CRM является единственной ролью в команде управления проектом. Члены команды (менеджеры по продажам и бизнес-аналитик) являются обособленными ролями.
Бэклог проекта
| User Story | Role | Priority |
| Хочет иметь представление о бенефитах, ограничениях и рисках, связанных с реализацией данного проекта | COO | H |
| Хочет знать, как стратегия внедрения CRM связана с корпоративной стратегией компании | COO | H |
| Хочет знать, каким функционалом должна обладать CRM система для соответствия цели развития процесса продаж | COO | H |
| Хочет знать, какие ресурсы будут выделены на реализацию проекта | COO | H |
| Хочет иметь исчерпывающее представление о функционале CRM-системы и сложности её освоения | Старший пользователь | H |
| Хочет знать, какие требования к компетенциям сотрудников предъявляет проект внедрения CRM системы | Старший пользователь | M |
| Хочет знать, какие финансовые и временные ресурсы необходимы для реализации проекта | Старший поставщик | H |
| Хочет знать длительность проекта для планирования его расписания | Старший поставщик | M |
| Хочет знать, какие дополнительные инвестиции в человеческий капитал нужно привлечь для соответствия целям стратегии внедрения CRM в компании | Старший поставщик | M |
| Хочет иметь представление о том, как члены команды воспринимают изменения, связанные с реализацией проекта | PM | M |
| Хочет иметь представление о том, насколько выделенные ресурсы соответствуют бизнес-целям проекта | PM | H |
| Хочет знать, какие трудности возникают у членов команды в операционной деятельности результате внедрения CRM системы | PM | M |
| Хочет знать, насколько членам команды удобно работать с документацией и технической поддержкой CRM системы | PM | M |
| Хочет иметь возможность ежедневно отслеживать ход выполнения проекта | PM | M |
| Хочет знать, как изменится процесс совершения продаж после реализации CRM системы | Менеджер по продажам | M |
| Хочет знать, какие требования компания будет предъявлять к должностным обязанностям в результате внедрения инструментов CRM | Менеджер по продажам | M |
| Хочет знать, как изменится подход к расчёту заработной платы в результате внедрения инструментов CRM | Менеджер по продажам | L |
| Хочет знать, как изменятся бизнес-процессы в отделе продаж в результате внедрения CRM системы | Бизнес-аналитик | M |
| Хочет иметь представление о том, насколько функционал CRM системы соответствует CRM стратегии компании и запросам рынка | Бизнес-аналитик | H |
Пользовательские истории, за реализацию которых ответственен COO.