На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. "Заставить" партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:
-о его мнениях;
-о фактах в его работе;
-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого необходимо использовать следующие виды вопросов:
-вопрос о согласии: "Хотели бы вы иметь такие преимущества?", поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.
Если ответ "Нет", то тогда задается:
-вопрос-объяснение: "Почему?", выявляющий скрытые возражения.
Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается:
-суммирующий вопрос-мнение: "Вот все выгоды... Что вы думаете по этому поводу?"
Если все равно нет уверенности, то задается:
-вопрос, связанный с поиском ориентиров: "Какие преимущества вас интересуют в большей степени?", "Могли бы вы перечислить ваши предложения?" После выяснения можно поставить:
-вопрос-заявление: "Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение?"
Если ответ "Нет" после предыдущих вопросов, то задается:
-вопрос о скрытом препятствии: "Можетбыть, есть еще какие-то причины для отказа?" Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.
ВОПРОСЫДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ В ПОНИМАНИИ
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:
СИТУАЦИЯ
ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
| СИТУАЦИЯ | ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ |
| Незнакомое выражение | |
| 1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин | "Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека»?" |
| Поощрение без давления | |
| 2. Говорящий собирается сделать шаг "на тонкий лед" и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления | "Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?" |
| Отступление от темы | |
| 3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете | "Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?" |
| Попадание в замкнутый круг | |
| 4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. | "Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правиль но понял, то вы заявили, что: а)....., б)..... и в)..... Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?" |
| Домысливание | |
| 5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы при меняете "рискованый прием" и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. | «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?" |
| Уточнение | |
| 6. Партнер только что произнес не что, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. | "Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я слышу, как вы утверждаете... Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?" |
| Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято | |
| 7. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать по чему | "Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?" |
| Выяснение мнения | |
| 8. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано | "Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?" |
| Рассеивание подозрений | |
| 9. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. | "Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажете, ли вы, что именно?" |
| Установка обратной связи | |
| 10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером | "Как, по вашему мнению, дадут - ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?" |
| Привлечение внимания | |
| 11. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. | "Мы выдвинули несколько положений, Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?" |
| Выяснение причины неприятия | |
| 12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. | "По вашему мнению, все это не- плохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?" |
| Конкретизация | |
| 13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. | "Что именно было сделано тако- го, что, по вашему мнению, неправильно?" |
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.
Глава 8
ОТВЕТЫНА ВОПРОСЫ
"Бывают люди, которых нужно ошеломить, для того чтобы убедить".
Гельвеции
"Чем больше мы углубляемся мыслью в истину, тем более удлиняем свою жизнь".
Плиний Старший
Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о знании вами реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно.