Правила коммуникативного поведения
1. взаимное признание статусов участников общения как коммуникантов и как членов группы;
2. кроме того, принято публично оценивать достижения других (Молодец! Хорошая идея!);
3. нужно уметь вовремя разрядить обстановку (шутка, анекдот);
4. уметь выразить согласие с групповыми идеями, действиями и решениями (Давайте сделаем так, я, например, могу испечь торт);
5. уметь предложить нужную информацию и идеи группе (А почему бы нам не...; обратное действие здесь деструктивно: вопросы не по теме);
6. уметь оценить предложенные идеи и информацию (так, чтобы не обидеть: Не вижу ничего плохого в том, чтобы... Замечательно, а не получится ли так, что...);
7. следует призывать других высказать свое мнение и дать необходимую информацию (ты у нас специалист по австралийским рок-группам, что ты думаешь о...; это особенно важно для пары лидер – молчальник);
8. нужно уметь интегрировать различные идеи и информацию (такова институционализированная роль у преподавателя, ведущего семинар; руководителя предприятия на ‘пятиминутке’ и т.п.);
9. уметь предложить план совместных действий (А почему бы нам не...).
Тональность высказываний может быть различна, но предпочтителен демократический, совещательный тон, хотя в некоторых случаях люди даже ждут того, чтобы ими управляли, и приветствуют диктаторские манеры. Это в значительной степени характерно для работников российских предприятий и организаций, в основном, старшего поколения. Определяя имидж руководителя нужно руководствоваться ‘фактором адресата’, а не исходить только лишь из личностных качеств самого руководителя или идеальных представлений о том, ‘как надо’ или ‘как лучше’. Руководить людьми надо так, как они хотят быть руководимыми.
Организация: структура, отношения, коммуникационные потоки
Организация –
1) Внутренняя упорядоченность, согласованность,взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частейцелого, обусловленные его строением...
2) Совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого.
3) Объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.
Основные признаки организации:
o она образуется в определенное время по чьему-либо установлению или договоренности между людьми (дата принятия устава; общее собрание членов кооператива);
o в ней вырабатываются формально структурированные взаимоотношения между людьми (генеральный директор – коммерческий директор – директор по рекламе и маркетингу – главный бухгалтер – начальник исследовательского отдела и т.п. – сотрудник, дилер, менеджер);
o организация имеет установленные цели и задачи (устав предприятия; производство товаров, скрытые: получение прибыли; доход акционеров, скрытые: доход руководителей; обучение и т.п.);
o разделение труда между членами и группами членов (производство – руководство – продажа – инновация);
o деятельность членов организации координируется в рамках общих усилий (плановый отдел; отдел ПР);
o в организации производится управление материальными и людскими ресурсами (завхоз, отдел кадров, переподготовка кадров, отдел внутриорганизационного ПР);
o коммуникация в организации направлена на достижение наибольшей эффективности этой организации в рамках выполнения поставленных задач.
Роли сотрудников организации (исследователи из Стэнфордского университета):
· ‘ сторож’ – контролирует потоки сообщений (например, в вузе: секретарь ректора),
· ‘ связной’ – находится на пересечении коммуникационных потоков между группами (учебное управление, деканат, советы, в неформальной сфере: слухи и их распространители, так называемая система ОБС и т.п.),
· ‘ лидер мнений’ – доступный для общения авторитет, (в массовой коммуникации – лидеры общественного мнения),
· ‘ космополит’ – имеет частые контакты с внешней средой, является источником новой внешней информации, ездит в командировки, посещает выставки и т.п.
Классификация ролей (по книге Belbin R.M. Management Teams):
· председатель (координация и сотрудничество),
· работник команды (‘прежде думай о родине, а потом о себе’; двадцать минут на Великую Японию, двадцать минут на Великую Компанию Sony, двадцать минут на себя; преданность компании и поддержка других),
· shaper (доминантный, занят конкретным делом),
· работник компании (хорош в деле практической организации),
· наблюдатель/оценщик (критически анализирует идеи и задачи),
· исследователь (исследования, сотрудничество),
· plant (производитель идей, но необязательно хорошо контактирует с другими),
| поощрение дискуссий | |
| консультации с коллегами | |
| 2. Демократический стиль | вовлечение в принятие решений |
| желание обсуждать проблемы | |
| принятие совета специалистов | |
| обучение подчиненных |
· завершитель (детали, сроки).
Стили руководства:
1. авторитарный
2. демократический
3. мягкий
| 1. Авторитарный стиль |
| жесткое управление |
| обвинительный уклон |
| избегание дискуссий |
| инструкции без объяснений |
| неприятие предложений |
| нет оценки работы | нет обратной связи | ‘пусть сами справляются’ |
| ‘авось пронесет’ | 3. Мягкий стиль | нет помощи |
| нет вмешательства | нет обсуждения | нет обучения сотрудников |
Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:
· вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание ‘трудового коллектива’);
· горизонтальные коммуникационные потоки – между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы);
· внешние коммуникационные потоки – это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).
Есть охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф - реквизиты, свидетельствующие о степени секретности сведений, содержащихся в их носителе, проставляемый на самом носителе и/или в сопроводительной документации на него - ‘для внутреннего пользования’, ‘для служебного пользования’, ‘совершенно секретно’). Охранные механизмы ограничивают число коммуникантов определенным кругом лиц.
В посткоммунистической России многочисленные запреты прежней эпохи сохраняются и в виде коммуникативной фобии (боязнь вступать в контакт с иностранцами, шпиономания, корпоративная закрытость и т.п. явления).
Специалисту по коммуникации в сфере бизнеса полезно представлять коммуникационные потоки наглядно, в виде диаграммы: иерархической, концентрической (паутина), фокусированной (на отдельном коммуниканте или группе).
|
Большую роль играет также неформальная коммуникация (основана на нерегламентированных, неофициальных отношениях между людьми. Ее особенностями являются высокая скорость распространения, большой объем аудитории и достаточно низкая достоверность сообщений) на всех уровнях (компания Sony поддерживает неформальные группы вне работы; президент страны играет в теннис/футбол с кем-либо; ‘чаепития’, ‘утренники’, ‘вечера’ и т.п.).
Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Русская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов.
Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях. Специалисту-коммуникатору важно уметь пользоваться этим чрезвычайно эффективным оружием: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику (например, обычно правительству не доверяют)
Коммуникационные потоки также могут быть:
1. однонаправленными (‘приказы не обсуждаются’)
2. двунаправленными (‘давайте обменяемся’)
3. многонаправленными (‘всенародное обсуждение’).
Коммуникационные потоки также связаны с различными срезами среды, в которой действует организация:
· сфера прямого взаимодействия или микросреда (поставщики и потребители, конкуренты, налоговые и разрешительные органы)
· сфера косвенного взаимодействия или макросреда (адресант – политические и научно-технические круги; адресат, контактные аудитории, target groups – финансовые круги, СМИ, госучреждения, гражданские группы, местные жители, широкая публика, собственные сотрудники).
Коммуникативные процессы в группе могут наблюдаться исследователями с двух сторон:
участие членов (в большей мере количественный, например, кто сколько раз ‘берет слово’ и т.п.)
взаимодействие членов группы (‘векторный’ - на кого направлено слово, в данном случае вычерчивается социограмма)
|
Качественный анализ внутригрупповой коммуникации анализирует:
1. задачи,
2. взаимоотношения,
3. индивидуальные потребности членов группы,
4. их коммуникативный опыт и т.п.
Присутствующий на собрании специалист может провести анализ высказываний, распределив их по строкам и ячейкам таблицы групповой коммуникации (например, заседание совета вуза; производственное совещание, предвыборное собрание и т.п.). В этом случае производится запись и последующий анализ фонограммы, видеозаписи или транскрипта. Исследователь должен установить мотивацию для объединения в группу или присоединения к ней, ожидаемые роли, отношения между членами, коммуникативные навыки членов, объединительные и нормативные процессы в группе, лицо группы и отдельных членов.
|
В книге Р.Димблби и Г.Бертона приведен пример аналитической таблицы для исследования коммуникации в производственной группе. В таблице учитывается индивидуальный вклад сотрудников в решение общих групповых задач:
| Типы групповой коммуникации | Члены группы | ||||||
| Задачи | |||||||
| информирование других | |||||||
| вопрос/поиск информации | |||||||
| организация идей | |||||||
| прояснение идей | |||||||
| обобщение | |||||||
| оценка | |||||||
| принятие решений | |||||||
| Отношения | |||||||
| воодушевление | |||||||
| гармонизация | |||||||
| распределение/‘сторож’ | |||||||
| слушание | |||||||
| снятие напряжения/компромисс | |||||||
| Индивидуальные потребности | |||||||
| блокирование | |||||||
| поиск внимания | |||||||
| доминирование | |||||||
| невовлеченность |