ТЕМА: БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПАЦИЕНТ-ЦЕНТРИРОВАННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
«Приветствие и самопрезентация»
o Поздороваться с пациентом
o Познакомиться с пациентом и/или назвать пациента по имени
o Представиться пациенту (имя и роль)
o Установление зрительного контакта
«Соблюдение дистанции»
o Изменение позы и соблюдение/принятие оптимальной дистанции для пациента
o Забота о комфорте пациента
o Доктор располагается так, чтобы, не вставая с места, мог дотянуться рукой до пациента
o Одинаковый уровень зрительного контакта
«Управление интервью»
Навык 1. Сбор информации
Открытые – сформулированы так, чтобы было необходимо дать развернутый ответ:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
Закрытые – предполагают однозначный ответ. Уже готовые гипотезы:
Вы состоите на учете? Вы принимали какие-нибудь лекарства? Вы измеряете давление каждый день?
Альтернативные вопросы – разновидность закрытого вопроса, выбор из несколько гипотез:
Боли появляются до или после еды? Рассказать по телефону или прислать по почте?
Наводящие вопросы – разновидность закрытого вопроса, намекающий на предпочтительный ответ. Человек старается ответить так, как, ему кажется, он должен ответить.
Вы ведь измеряете давление каждый день?
Вы ведь соблюдаете диету, которую я вам назначил? Вы ведь не пропускали прием лекарств?
Навык 2. Активное выявление точки зрения пациента:
ПРОБЛЕМЫ–цель визита/обращения к врачу, не только жалобы
ИДЕИ – Понимание проблемы, причины заболевания/состояния
ОЖИДАНИЯ – что я жду от врача
ОПАСЕНИЯ – переживания/что меня ждет в худшем случае
ВОЗДЕЙСТВИЕ – как болезнь/состояние влияет на мою жизнь, что изменится в моей жизни
«Активное слушание» - адекватные паузы
Врач прерывает пациента на 18 секунде его вступительного заявления
Реакция врача и, в частности, досрочное прерывание и перебивание пациентов во время их первоначального высказывания во время визита, специально отведенное для этого, препятствуетдальнейшему выявлению у пациента дополнительных проблем.
Beckman HB, Frankel RM. The effect of physician behavior on the collection of data. Ann Intern Med.1984; 101:692–6.
Если врач не прерывает пациента, то его монолог длится до 30 сек в ПМСП и до 90 сек во время консультаций узких специалистов
Langewitz W. Spontaneous talking time at start of consultation in outpatient clinic: cohort study. BMJ 2002; 325: 682–3.
Правило 90 секунд
- большинство пациентов заканчивают рассказ менее чем за 90 секунд и расскажут почти 80% информации, которая Вам необходима.
«Активное слушание» - резюмирование и поощрение
1. Поощрение: заинтересованность без оценки
«Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...»
Резюмирование: краткое повторение того, что сказал пациент
o Проблемы
o Детали анамнеза
o Идеи
o Опасения
o Ожидания
o Вопрос для прояснения
«- Итак, у Вас после душа появились боль при глотании, кашель по ночам, температура до 38 градусов. Болеете 2 дня. Принимали аспирин без улучшения. Боитесь заразить ребенка. Вам необходимо открыть больничный. Я ничего не упустил? / Я Вас правильно понял?»
Цели резюмирования:
o Сформировать у себя представление о проблемах пациента, вывести предварительный диагноз («внутреннее резюмирование»)
o Показать пациенту, что он выслушан
o Удостовериться, что Вы все правильно услышали и поняли
o Дать пациенту возможность самому, со стороны, услышать свою проблему
o Дать возможность пациенту добавить что-то, если он забыл, и исправить, если Вы его неправильно поняли
o Следствие – доверие между врачом и пациентом, эффективный диагностический поиск
o Конечная цель – правильный диагноз и приверженность пациента лечению
«Управление речью»
o Соответствующая интонация
o Соответствующий темп речи
o Модуляции голоса для выделения главных моментов
«Эмпатия»
Мнемоническая схема для демонстрации вербального компонента эмпатии – N.U.R.S.E (нянчить, обхаживать, сиделка/медсестра)
Например, рассмотрим случай с недавно диагностированным диабетиком, который выразил опасения по поводу его предстоящей выписки из больницы, сказав: «Не думаю, что я готов справляться со всем этим – постоянно проверять свою кровь и делать себе инъекции». Эмпатический ответ по данной схеме может выглядеть так:
N ame – назвать или отзеркалить эмоцию - “Вы выглядите обеспокоенным”
U nderstand - понять эмоцию – «Это действительно большой стресс - узнать такое про свое здоровье»
R espect - проявить уважение – «Сегодня Вы очень хорошо управились с тест-полосками и инъекциями инсулина»
S upport - поддержать – «Мы еще раз поработаем с Вами завтра утром и я скажу вашей приходящей медсестре, чтобы она пришла в четверг утром поработать с Вами»
E xplore - раскрыть эмоции подробнее – «Расскажите мне поподробнее, что Вас еще беспокоит по поводу поддержания уровня сахара дома»
Невербальный компонент эмпатии
Соответствующие словам, выражающим эмпатию:
o Жесты
o Выражение лица (мимика)
o Поза
o Взгляд
o Дистанция
o Прикосновение
«Комментирование»
o Для обеспечения комфорта пациента и прозрачности интервью
o Говорить, что, зачем и как будем делать – «я посмотрю Ваши лимфатические узлы, нет ли там воспаления, увеличены ли они»
o Говорить, что делать пациенту – «поднимите руки, повернитесь, встаньте сюда»
o Предупреждать о возможных неприятных ощущениях во время осмотра/манипуляций – «может быть немного неприятно»
o Озвучиваем результаты осмотра – «лимфатические узлы не увеличены, это говорит о том, что воспаления в них нет»
Последнее изменение: Пятница, 14 Октябрь 2016, 16:41