Да, но
a. У вас дорого! Да, но наш товар более качественный
b. Вы далеко находитесь. Да, но у нас хорошо развита логистика
c. Хорошее отношение с поставщиком. Да, но хорошие отношения не означают, что не должно быть конкуренции.
d. Я слышал про вас негативные отзывы! Да, но положительных отзывов от наших клиентов гораздо больше!
e. Нет денег. Да, но есть возможность оплатить услуги в рассрочку
f. У конкурентов дешевле! Да, но давайте сравним условия: качество, процент предоплаты, оперативность и т.д.
g. Не хочу платить предоплату. Да, но это выгоднее, чем оплата после установки
Именно поэтому
a. Не хочу платить предоплату. Именно поэтому, у нас есть масса других достоинств, которые позволяют это компенсировать
b. У вас дорого! Именно поэтому хочу вам показать за что вы платите
c. Нет в наличии на складе. Именно поэтому наш товар лучше, он более востребован, он быстро раскупается и его надо заказывать заранее
d. Сейчас не надо! Именно поэтому хочу познакомиться заранее, что бы к моменту когда будет надо вы знали чем мы можем быть друг полезны.
e. У нас есть поставщик. Именно поэтому предлагаю сравнить условия – наши и его.
f. У конкурентов дешевле! Именно поэтому давайте сравним условия: качество, процент предоплаты, оперативность и т.д.
g. Мне окна обслуживает друг/другая организация. Именно поэтому, давайте встретимся, что бы рассказать о наши преимуществах
h. У вас дорого. Именно поэтому, я предлагаю сделать профилактику только одного окна. Тогда вы сможете убедиться, что это стоит таких денег
Задать вопрос
a. Дорого! С чем вы сравниваете?/Что для вас дорого?/Сколько для вас не дорого?/почему вы так решили?/Как вы думаете, почему у нас покупают?/Если мы снизим цену, как клиенты узнают что у нас лучше?
b. Большой срок поставки. Как мы можем проверить высокое качество продукта если будем спешить?
c. Нет денег! А когда появятся?/А когда мы сможем с вами встретиться, что бы познакомиться на перспективу?
d. У конкурентов дешевле! Как вы определили, что у нас одинаковые услуги? Вам предлагают совсем другое!
e. Мне окна обслуживает друг/другая организация. Почему это мешает вам рассмотреть наше предложение?
f. У вас дорого! Если бы у нас было дорого, с нами бы не работало столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Сравним по пунктам
a. На возражения говорим – Давайте сравним по пунктам, и сравниваем: Какой объем работы делаем? Как часто надо делать обслуживание? На каких условиях происходит оплата? Сколько можно оплатить в рассрочку? Какое качество фурнитуры, работ? Кто производитель? Какой ассортимент дополнительных услуг? Как быстро реагируют на брак? Какое сервисное обслуживание предлагается дополнительно? Какие условия гарантии? Как давно они на рынке, что бы гарантировать обязательства, которые на себя берет?
Подмена возражения
a. У вас дорого! Я правильно понял, что если вы убедитесь, что наша услуга качественнее, чем у конкурента, то вы готовы купить?
b. У нас нет денег! На сколько я понял, что если мы договоримся о качестве ремонта и об условиях, то при появлении денег вы готовы заказать у нас?
c. У вас дорого! Я правильно понял, что вам необходимо сравнить все условия, на которых выполняется работа? Давайте сравним
d. У вас дорого! Я правильно понимаю, что вам нужно подумать? Давайте созвонимся на днях, скажем через пару дней вам удобно будет, там и все решим!
e. Не хочу платить предоплату! То есть вы считаете, что в случае предоплаты это будет не такая выгодная сделка для вас?
А разве не важнее?
a. У вас дорого! А разве качественный ремонт не важнее небольшой разницы в цене?
b. Мне надо подумать! А разве не важнее уже сейчас жить в комфорте?
7. А что бы вас могло убедить, несмотря на…
a. У вас дорого! А что бы вас могло убедить в необходимости ремонта, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
b. Нет денег. А что бы вас могло убедить сделать ремонт, когда появятся деньги?
c. Мне надо подумать? А что бы вас могло убедить принять решение прямо сейчас?
Я сам это делаю, сам окнами занимаюсь должен же быть мужик в доме:))))
a. Мужик в доме - это хорошо, и не все работы можно сделать самому, сложно это. Например, перебрать двигатель у автомобиля - лучше это отдать профи, поскольку риски велики
b. В окнах, несмотря на их кажущуюся простоту нюансов очень много, такую работу лучше доверить профи, ничего зазорного в этом нет, вам сделают дешевле, быстрее и качественнее, а вы это свободное время можете провести более приятно, например с семьей. Кстати, когда последний раз с ребенком играли?
c. Да, мужик - хорошо, а два - еще лучше, наш мастер покажет несколько моментов, что бы в будущем вам не только все делать самому, но и давать ценные советы друзьям
9. Скажите сразу что вам от меня нужно
a. (шутливо) Денег! Миллион долларов! А лучше два! А если серьезно - я хочу вам продать качественный ремонт окон. Это позволит вам жить более комфортно и приятно. Скажите, как нам лучше сделать первый шаг - провести бесплатную профилактику окон?
10. Когда возникнет проблема с окнами я решу ее сам
a. Замечательно, но лучшее решение проблемы - это не допустить ее появления. Поэтому давайте мы сделаем профилактику окон, это бесплатно, и на месте посмотрим в каком состоянии у вас окна. При этом вы ничего не теряете - профилактика занимает всего 15 минут в удобное для вас время. На какое время записать выезд к вам мастера?
Задача – выучить и применять на клиентах. Как стихи в школе. Поначалу, первые 21 день будет сложно и страшно, потом выработается привычка. Когда отработаете 10 обработок продажи будут идти рекой.
Вопросы содержащие скрытые утверждения
Брать у клиентов рекомендации знакомых (теплые контакты они ведь самые эффективные).
Фразы:
- Татьяна, я хочу сделать вам подарок - и провести бесплатную диагностику окон у ваших друзей. Кому из них наиболее полезно это сделать, как вы считаете? Подскажите, как лучше им сказать, что этот подарок от вас, как наиболее приятно будет?
- Татьяна дело в том, что мне каждую заявку оплачивают только в том случае, если я принесу не меньше 25 контактов, вам же не составит труда просто написать контакты из телефона. Вы мне окажете большую помощь. Я вам буду очень за это благодарен.
- Татьяна, наша Компания дает бонусы за рекомендации - за 10 контактов мы дарим (какую-нибудь полезную тряпочку для протирки окон и т.д.), за 20 - бесплатный (со скидкой в 30-50%) ремонт/обслуживание 1 окна, а за 30 - пиццу/билет в кино(как вариант:-)) Давайте сделаем приятное и вашим друзьям, и вам, как вам такая идея, Татьяна?
Эффективная работа с возражениями
Почему возражают:
1.Не согласен
2. Неустраивают условия
3. Неустраивает цена
4. Нет потребности
5. Плохое настроение
6. Хочет самоутвердиться, он не простак
7. Хочет поторговаться в надежде что ему предложат более выгодные условия
8. Хочет что бы остался люфт – возможность отказать
Если попали в причины – 4 первых возражений сняли
ТИПЫВОЗРАЖЕНИЙ
1. Отговорка: - цель быстро от вас отделаться. Нам не надо, все устраивает, звоните потом, поговорите с моим подчиненным
2. Истинные возражения. Человек понял что вы предлагаете, возражает и то что он говорит является правдой
3. Ложное возражение – клиент говорит возражение но отказывает он по другой причине. Говорит дорого – но возражает потому-то вы далеко
4. Объективное условие. То что человек говорит является правдой но и является объективным фактом который зависит е только от него
ОТГОВОРКА: когда первый разговор, холодный звонок. Либо хочет закруглиться.
Примеры: Нам не надо, все устраивает, есть поставщик, поговорите с моим подчиненным, звоните потом, мы будем иметь вас ввиду
Ошибки – включать аргументацию, примеры, цифры, задавать умные вопросы – приведут к отказу.
Правильно – зацепить клиента.
Задать вопрос или сказать на страх, жадность, тщеславие. Короткие фразы для удержания внимания хотя бы 1 минуту.
Примеры:
| Мне не надо | А если это позволит вам экономить? |
| А если это позволит вам больше зарабатывать? | |
| А если вы упускаете уникальную возможность? | |
| Такому профессионалу как вы мы предложим только то что надо | |
| Профессионалу вашего уровня мы предложим только самое нужное/лучшее | |
| Работаем с другими/есть поставщик | А если мы предложим более выгодные условия? |
| Если работаете не с нами – точно переплачиваете! | |
| Для компании вашего уровня нормально иметь нескольких поставщиков | |
| Поговорите с моим подчиненным | А если он примет неверное решение? |
| А если он не учтет все моменты, которые нужны вам, как руководителю? Ведь он не так компетентен как вы? | |
| Я именно так и сделаю, но некоторые моменты может оценить только руководитель вашего уровня, позвольте я их уточню |
Я подумаю – а что вас останавливает от принятия решения уже сейчас?
1. Убедили – и он купил
2. Не время – либо у него нету времени либо потребность не сформирована
3. Не тот человек – он не является ЛПРом или даже врагом – придерживается позиций конкурента.
4. Прогресс – путем убеждения добились что клиент стал на шажок ближе к вам – согласился встретиться, что сделаем презентацию для нескольких сотрудников, пробная закупка и т.д.
Методы обработки возражений.
1.