СТАНДАРТЫОБСЛУЖИВАНИЯ
1. Мы все – и внутренние сотрудники, и сотрудники компаний-партнеров – создаем положительный имидж Стадиона «Донбасс-Арена» и ФК «Шахтер», предоставляя сервис, соответствующий требованиям Стадиона класса «Элит». Мы все вносим свой вклад в создание отличительной атмосферы нашего Стадиона.
2. Клиенты и болельщики - наши гости. Мы рады всем гостям и демонстрируем им наше радушие и гостеприимство. Мы внимательны и уважительны ко всем нашим гостям, предоставляя им равные возможности, независимо от их расы, национальности, этнического происхождения, языка, религии, пола, возраста, физических и умственных возможностей.
3. Мы уделяем максимальное внимание каждому Клиенту. Мы создаем эффект незримого присутствия (кроме тех случаев, когда обслуживание предполагает личное взаимодействие с Клиентом). Мы всегда готовы помочь Клиенту, не становясь навязчивым для него.
4. Мы стараемся максимально удовлетворить Клиента. Для этого мы постоянно изучаем его потребности и ожидания, постоянно развиваем и улучшаем наш сервис.
5. Мы всегда во время и после оказания услуги получаем обратную связь у Клиента, выясняем различными способами (соответствующими ситуации), насколько он доволен, чтобы быть точно уверенными, что он получил то, что хотел. Мы не оставляем без ответа проявления недовольства и жалобы Клиента, касающиеся качества наших услуг, всегда стремимся найти удовлетворяющее Клиента решение в широком спектре услуг нашего Стадиона и предотвратить появление таких жалоб в будущем.
6. Мы всегда приветствуем Клиента. Мы демонстрируем свое внимание улыбкой и легким приветственным кивком головы. Встречаясь с Клиентом на лестнице или в узком коридоре, приветствуя его, право главной дороги мы предоставляем Клиенту.
7. Ко всем нашим гостям, болельщикам, клиентам мы обращаемся на ВЫ. В случае необходимости персонального обращения к Клиенту мы говорим: «Уважаемый гость».
8. Мы оперативны в обслуживании Клиента, и осознаем свою личную ответственность, чтобы решение для Клиента было найдено как можно скорее.
9. Мы всегда стремимся предложить Клиенту несколько вариантов сервисного обслуживания. У нашего Клиента всегда есть возможность оптимального выбора. Стараемся избегать слов «нет», «не могу», «невозможно».
10. Мы не просто удовлетворяем ожидания Клиента. В своем обслуживании мы стараемся превосходить его ожидания. Мы всегда готовы оказать дополнительные услуги для Клиента и экстрадействие, чтобы он чувствовал себя особенным гостем у нас на Стадионе.
11. Безопасность всех клиентов, болельщиков и гостей на Стадионе – наш главный принцип.
12. Мы всегда помним, что мы обеспечиваем мероприятие, а не смотрим его.
13. У нас нет «не моих» Клиентов. Клиент коллеги – это и мой Клиент. Мы всегда готовы помочь друг другу.
14. Мы всегда на работе в хорошем настроении. Все свои проблемы мы оставляем за пределами Стадиона. Мы всегда заблаговременно приходим на рабочее место для его подготовки.
15. Наш внешний вид всегда безукоризненный: свежая фирменная одежда, опрятная прическа и чистые волосы, ухоженные руки, чистая обувь, сдержанный макияж, свежее дыхание. Мы всегда следим за своей осанкой, походкой, жестами и позами; мы не используем парфюмерные изделия с резкими запахами. Мы не жуем жевательную резинку в присутствии Клиента и не курим во время мероприятия.
16. Мы не используем мобильный телефон в зонах присутствия Клиента для личных разговоров. Мобильные телефоны персонала, исполняющего свои обязанности в зонах присутствия Клиента на Стадионе, всегда установлены на виброрежим.
17. Мы никогда не предоставляем информацию о Клиенте во внешнее и внутреннее окружение (кроме той, которая согласована с ним заранее).
18. Мы всегда искренни по отношению к клиенту. Вместе с тем мы сохраняем дистанцию с Клиентом. Мы не используем знакомство с Клиентом в личных целях.
19. Мы следим за позитивной атмосферой на Стадионе. Часть атмосферы – это отсутствие разговоров на личные темы и обсуждений среди персонала. Мы называем друг друга по имени и не используем кличек, как в отношении коллег, так и в отношении клиентов. Мы не обсуждаем внутренние проблемы в местах, где нас может слышать Клиент. Мы не отзываемся негативно о других стадионах.
20. Каждый сотрудник заботится о порядке не только на своем рабочем месте, а и о чистоте и сохранности имущества и всей территории Стадиона. В помещениях все должно быть приятно для Клиента (освещение, звук, запах). Мы следим, чтобы работа технических служб была бесперебойной, но незаметной для Клиента.
21. Мы всегда владеем всей информацией о событиях, происходящих на Стадионе и в ФК «Шахтер».
22. Мы хорошо знаем структуру Стадиона, услуги, которые мы предоставляем и способы их предоставления.
23. Клиенты не должны знать, видеть и слышать, как для них создается высококачественный сервис!!!