Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов
В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны. В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.
Медиация — один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.
В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.
Официальными медиаторами могут быть:
§ отдельные государства;
§ межгосударственные организации (например, ООН);
§ государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);
§ представители правоохранительных органов;
§ общественные организации;
§ руководители предприятий;
§ профессиональные медиаторы — конфликтологи.
Неофициальными медиаторами обычно являются:
§ представители религиозных организаций;
§ известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
§ неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
§ старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
§ друзья, просто свидетели конфликта.
Роли третьей стороны при разрешении конфликтов
Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:
третейский судья; арбитр; посредник;консультант; помощник; наблюдатель.
Третейский судья — наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.
Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник — более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Консультант — квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование — новаторская форма вмешательства в конфликт.
Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.
Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения.
Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов
На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.
Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:
1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:
§ побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;
§ принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
§ принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.
2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.
Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.
Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:
§ он независим или относительно независим от участников конфликта;
§ в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
§ он организует и ведет переговоры;
§ с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
§ посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время — не являются предметом его самореализации;
§ его главная забота — продуктивность встреч;
§ действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;
§ посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
§ ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
§ посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.
Особенности посредничества:
§ посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;
§ у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;
§ посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.
Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.
Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.
§ Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.
§ Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.
§ Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.