Как сформулировать такой вопрос?




ЭТО «СТРАШНОЕ» СЛОВО «НЕТ»

«Нет» - самое неприятное слово для начинающих. Что оно может для них означать? «Мне опять отказали. Этот бизнес не для меня. Неужели он у меня ничего не купит? Да, с новой сумочкой придется подождать. Какой все-таки неприятный тип передо мной!» Эти мысли не позволяют услышать главного - того, что стоит за каждым «нет». Именно в информации, которая следует за словом «нет», заключено подробное описание маршрута, по которому необходимо двигаться для достижения цели.

Настоящая продажа (бизнеса или продукта, неважно) начинается только там, где есть возражения клиентов!

Французский философ Блез Паскаль около трех столетий назад заметил: «Обычно людей лучше убеждают доводы, найденные ими самими, нежели те, что предлагают другие».

Лучший вариант в работе с возражениями - предоставить человеку возможность самому опровергнуть или прояснить свое возражение. Ведь это его возражение и разберется с ним он лучше, чем вы.
К тому же проговаривая то, что его не устраивает, человек «выпускает пар», его психологическое состояние становится адекватным, более эмоционально уравновешенным.

В структурном бизнесе не существует рычагов принуждения. Единственный способ - заинтересовать кандидата - найти его настоящее желание и показать пути его осуществления. Таким образом, наша задача - использовать возражение для выяснения истинных потребностей нашего кандидата. Возвращаясь к аналогии, рассмотренной вначале, - необходимо определить «откуда дует ветер».

С чего начинать?


Шаг 1. Выслушать
На эту тему есть анекдот.
Проходя по салону самолета, стюардесса заметила обливающегося потом мужчину.
- Может быть, я принесу рюмочку коньяку, и вам станет легче? - предложила она.
После явной борьбы с собой мужчина прошептал:
- Ладно…
Позже того же пассажира стюардесса обнаружила в еще более плачевном состоянии.
- Вторую рюмочку? - спросила она.
Мужчина ничего не ответил и только кивнул головой. Когда стюардесса вернулась к пассажиру в третий раз, он рыдал.
- Я никогда не видела, чтобы так боялись полетов, - заметила стюардесса.
На что пассажир ответил:
- Я совсем не боюсь летать, я пытаюсь бросить пить!
Чтобы узнать, чего хочет человек на самом деле, необходимо дать ему возможность самому сказать об этом.

К тому же, вас не будут слышать, пока не скажут того, что собирались. Нет ничего более вредного при ведении переговоров, чем прерывать собеседника. Перебить кандидата - все равно что поставить крест на дальнейшем сотрудничестве.

Выслушивая человека, мы ему даем понять, что для нас важно его мнение. Мы повышаем его значимость.

Как заметила одна из партнеров после освоения техники работы с возражениями: «Теперь, когда мне говорят «нет», мне так интересно становится!»

Шаг 2. Реагировать позитивно
Задача минимум - сдержать негативную эмоциональную реакцию, задача максимум - отреагировать позитивно. Наша позитивная реакция позволяет партнеру понять: «Мы с тобой вдвоем против твоей проблемы».


«Выбросьте слово «нет» из своего словаря! Вы сами лишаете себя своих же возможностей!» - так обучает коллегу профессиональный переговорщик с террористами в фильме «Переговорщик». В некоторых магазинах, если продавец позволяет себе сказать «нет» покупателю, его увольняют в течении суток.
Почему так строго? Людям, как и большинству из нас, слово «нет» просто не нравится. Они имеют право на негативную эмоциональную реакцию. Поэтому правильнее ее не провоцировать.
Итак, в ответ на свое возражение наш кандидат слышит «да», и это лишает его необходимости что-то доказывать. Ведь его правоту признали. В чем мы можем заранее согласиться с клиентом вне зависимости от того, что он скажет?

Очевидно, мы можем сказать: «Да, действительно, такое мнение существует». Или: «Да, конечно, это очень важно!»
После того как клиент услышал ваше «да», необходимо проверить, правильно ли вы его поняли. Повторите основные тезисы его высказываний. Желательно, максимально близко к тексту: «Насколько я вас понял, для вас важны гарантии качества продукции. Это так?» Получив подтверждение, что вы услышали правильно, задайте открытый вопрос: «Какие именно?»

Шаг 3. Открытые вопросы позволяют собеседнику дать открытый, поясняющий ответ.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «как, что, насколько, почему, где, когда». Один из секретов профессионалов заключается в следующем. Они задают вопросы, на которые невозможно ответить «нет» или «да». Они задают открытые вопросы, которые еще метко называют «открывающими».

Как сформулировать такой вопрос?

Прислушайтесь к тому, что человек говорит после слова «нет». Постройте свой вопрос на основе услышанного. Оттолкнитесь от фразы собеседника. Например:
• Я в это не верю! - А во что верите?
• Люди не смогут это купить! - А как вы это узнали?
• У меня нет свободного времени! - А если было бы, чем бы онобыло?
• У меня нет денег! - А что мешает зарабатывать?
Несколько универсальных открытых вопросов выручат вас в затруднительной ситуации. Запишите их себе в блокнот:
1. Почему вы об этом спрашиваете?
2. Что вас заставляет об этом говорить?
3. Помогите мне понять, что вы имеете в виду.
4. В чем суть проблемы?

Шаг 4. Завершить сделку
Многие партнеры настолько боятся услышать очередное «нет», что им не хватает мужества, глядя в глаза клиента, спокойно и твердо задать завершающий вопрос.

Вопросы, завершающие сделку, можно объединить в следующие группы:
1. Вопросы типа «выбор без выбора»: «Вы готовы оплатить сразу самый выгодный пакет «GOLD» или сначала «HEALTH PACK»?
2. Резюмирующие вопросы: «Таким образом, что-то осталось неясным?», «Мы начинаем регистрацию?»
3. Вопросы, отдающие ответственность: «Что вы об этом думаете?»

Вспомним все четыре шага.
1. Выслушать (позволяет узнать истинную причину возражения).
2. Реагировать позитивно (помогает установить и поддерживать контакт).
3. Согласиться и уточнить (дает возможность кандидату самому прояснить свое возражение, а вам рассказать историю, дающую на него ответ).
4. Завершить сделку. Задача этого шага - превратить благоприятное отношение к вашему предложению в немедленную регистрацию или покупку.

 

(Продолжение следует)

 

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-06-21 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: