Наконец, несколько слов для получателей обратной связи. В первую очередь надо помнить следующее: в какой бы обстановке вы ни работали, главный человек, которого вам нужно чему‑то научить, – вы сами. Ваша организация, ваша команда, ваш начальник могут поддерживать вас в этом, обеспечивая надлежащую обратную связь, а могут и не поддерживать. В любом случае это не должно вас остановить. Ваша способность составить годовой отчет не должна зависеть от готовности начальника быть вашим наставником. Вы можете наблюдать, задавать вопросы, просить совета у коллег, клиентов, партнеров, друзей. Вы не должны ждать, когда кто‑то придет и научит вас продавать больше обуви. Наблюдайте за теми, кто делает это лучше вас, и старайтесь понять, что же он делает не так, как вы. Попросите его понаблюдать за вами. Если он что‑то посоветует, испытайте его рекомендацию. Поэкспериментируйте и, если вам подойдет, пользуйтесь.
Чем бы вы ни занимались в своей организации, вы всегда окружены людьми, у которых есть чему поучиться.
* * *
Принимать обратную связь и извлекать из нее уроки – дело непростое. Идеи, представленные в этой главе и во всей книге, призваны помочь вам справиться с возникающими затруднениями, чтобы вы общались друг с другом свободнее и эффективнее.
Но, хотя в процессе получения новых знаний и освоения новых навыков всегда есть ученик и учитель, основная ответственность за результат всегда ложится на ученика.
* * *
Выражение благодарности
Мы благодарны всем, кто поделился с нами своими историями. Примеры, описанные в этой книге, основываются на опыте реальных людей – наших клиентов, коллег, соседей, друзей, родных. Некоторые идентифицирующие детали были изменены, а в других случаях нами созданы собирательные образы, но мы старались сохранить эмоциональную аутентичность каждой истории.
На протяжении многих лет нам посчастливилось работать с Роджером Фишером в рамках «Гарвардского переговорного проекта». Роджер является отцом‑основателем новой дисциплины управления конфликтами и одним из соавторов книги «Переговоры без поражения». Роджер умер 25 августа 2012 года в возрасте девяноста лет. Как сказал на похоронах один из его друзей, «теперь дело за нами».
Брюс Паттон, наш соавтор по книге «Трудные разговоры», продолжает развивать и применять на практике идеи Роджера. Он внес огромный вклад в теорию и практику ведения переговоров, и мы считаем неоценимым подарком для себя то, что имеем счастье на протяжении более чем двадцати лет быть его коллегами.
Еще одним столпом нашей философской системы являются научные труды Криса Аргириса, Дианы Маклейн‑Смит, Боба Патнема и Фила Макартура. Хоть мы не пользуемся этим термином, предложенная Аргирисом «лестница умозаключений» помогла нам логически организовать главу 3, а многие другие его идеи повлияли на наш образ мышления.
Огромное спасибо теоретику переговорного процесса, просветителю Джону Ричардсону, который преподает в Школе менеджмента имени Слоуна при Массачусетском технологическом институте. Именно он познакомил нас с фундаментальными различиями между оцениванием, наставничеством и признательностью.
Особое спасибо Майклу Уиллеру из Гарвардской школы бизнеса, который с первой же попытки придумал название для этой книги.
Наш друг психолог Робин Уэзерилл прошел с нами весь этот путь, предлагая важные комментарии, истории, наблюдения и идеи. Спасибо вам, Робин, за вашу готовность быть честным зеркалом.
За рассказанные истории, редакторскую работу и безграничную готовность обсуждать любые идеи благодарим: Дженнифер Альбанезе, Дэвида Альтшулера, Лану Проктор‑Бэнбери, Стивенсона Карлбаха, Сару Кларк, Нэн Кочрен, Энн Гарридо, Мику Гарридо, Джилл Греннан, Джека и Джойс Хинов, Барбару и Маларда Хоффманов, Кэти Голуб, Стейси Леннон, Рори Ван Лоо, Сюзан Линч, Селесту Мюллер, Лию Эллермайер‑Несбит, Эндрю Ричардсона, Сюзан и Боба Ричардсонов, Тома Шауба, Анжелику Скулас, Анну Хакаби‑Тулл, Джима Тулла и Карен Вассо.
Огромное спасибо нашим коллегам из компании «Triad».
С Институтом повышения квалификации при Университете Дьюка мы сотрудничаем уже более десяти лет. Они оказались бесценными партнерами в тестировании учебных программ для бизнесменов и организаций, призванных помочь лавировать в условиях глобальных перемен.
Большое спасибо нашему агенту Эстер Ньюберг и ее агентству ICM. Вы уже много лет помогаете нам, и с годами мы все больше преклоняемся перед вашим талантом, мудростью и поддержкой.
Это наш второй проект с издательством «Viking Penguin» – не менее многообещающий. Спасибо Сюзан Петерсон‑Кеннеди и Клер Ферраро за их веру в нас; художнику Нику Мисани, создателю обложки; Карле Болте – за свежий и притягательный дизайн книги; рекламной (Каролин Коулберн, Кристин Мацен, Мередит Беркс) и маркетинговой команде (Нэнси Шепард, Полу Лэмбу, Вини Де Мойя) за интересные идеи по поводу того, каким образом заинтересовать в приобретении этой книги организации и частных лиц; Нику Бромли – за то, что держал руку на пульсе и координировал работу.
Еще мы написали несколько благодарственных абзацев в адрес нашего редактора Рика Кота, но он все вычеркнул и заменил одной фразой: «Рик великолепен, и точка». Мы согласны с этим и хотим добавить: ваши четкие вопросы и бесконечно мудрая правка сделали эту книгу намного лучше, а от шуток, которыми вы комментировали правку, мы падали со смеху. Рик, мы ваши должники навек и готовы для вас на все. Надеемся, до этого не дойдет, но если что, звоните.
Дуг отдельно хочет поблагодарить за поддержку своих самых близких друзей и членов семьи. Рэнд, в детстве я видел в тебе Супермена, да и до сих пор вижу; Робби, ты обладаешь удивительной способностью внушать окружающим чувство безопасности и счастья; Жюли, ты самый активный, самый жизнерадостный человек на свете; Деннис, Алана и Дэвид, спасибо вам за то, что любите всех нас, вы такие замечательные невестки и зять. И всем вам спасибо за главный подарок – моих любимых племянников и племянницу: Энди, Чарли, Каролину, Колина, Дэниэля, Люка и Мэтти. Мама, вас с папой я упомянул в посвящении.
Шейла не находит слов, чтобы выразить благодарность своему мужу, Джону Ричардсону, и детям – Бену, Пети и Эдди. Мои замечательные родители Джек и Джойс всегда принимали жизнь такой, какая она есть, и относились к чужому мнению со здоровым скептицизмом. Моя бабушка Кристина, которая совсем недавно умерла в возрасте 105 лет, всегда умела посмеяться над собой. Это великий дар. Роберт и Сюзан, Джилл и Джейсон, Стейси и Дэн, Джим и Сюзан, Фред и Джессика, Эндрю и Аманда, обратная связь со стороны каждого из вас необычайно важна для меня.
Об авторах
Дуглас Стоун читает лекции по юриспруденции в Гарвардской юридической школе и является основателем «Triad Consulting Group». Он работает с корпоративными клиентами, такими как «Citigroup», «Honda», «Johnson & Johnson», «Shell» и «Turner Broadcasting», а также с журналистами, представителями сферы образования, врачами, дипломатами и политическими лидерами в Южно‑Африканской Республике, Кашмире и на Ближнем Востоке. В Женеве Стоун сотрудничал со Всемирной организацией здравоохранения и ЮНЭЙДС. Он тренировал членов правительства США и главного докладчика Международной конференции по вопросам ведения переговоров в Сан‑Паулу. Его статьи публиковались в различных изданиях от «New York Times» до «Real Simple» и «Harvard Business Review». Стоун был гостем различных телевизионных и радиопрограмм. Закончил Гарвардскую юридическую школу и работал там в качестве заместителя директора «Гарвардского переговорного проекта».
Шейла Хин читает лекции по юриспруденции в Гарвардской юридической школе и является основательницей «Triad Consulting Group». Ее клиенты расположены на пяти континентах, и в их число входят «TimeWarner», Федеральный резервный банк, HSBC, «Metlife», «Novartis», PwC и «Unilever». Хин часто работает с руководителями предприятий, помогая им эффективно решать конфликтные ситуации и принимать сложные решения. В общественном секторе она консультировала «New England Organ Bank», Верховный суд Сингапура и «Arctic Slope Regional Corporation» на Аляске. Хин работала с американскими политиками и с теологами, помогая им преодолеть разногласия о природе истины и Бога. Ее статьи публиковались в «New York Times» и «Harvard Business Review». Хин участвовала в различных телевизионных и радиопрограммах, включая «Oprah», «Fox News», «Power Lunch» на канале CNBC и NPR. Закончила Гарвардскую юридическую школу.
[1]Способность отличать оценку от суждения, возможно, объясняет, почему люди с установкой на данность печально известны своим неумением адекватно оценивать свои способности. Люди с установкой на рост гораздо точнее оценивают свои способности, вероятно, потому, что они не судят себя за то, какие они есть в данный момент. Они понимают, что их нынешнее состояние является лишь короткой остановкой на пути к будущему.
[2]Первым короткометражным фильмом, где используются компьютерная анимация и ключевые кадры, стал «Голод», снятый в 1974 году. Спасибо Джону Хьюзу и Полине Цо, которые показали нам, как работает компьютерная анимация.
[3]В разных культурах разное отношение к тем, кто перебивает других. Если вы имеете дело с культурой, где перебивать вышестоящих (или старших по возрасту) считается недопустимым, то, слушая, можете записывать ключевые моменты и возникающие вопросы, давая говорящему понять, что так вы лучше усваиваете сказанное. Когда же слово перейдет к вам, вы можете задать свои вопросы и сделать другие замечания, которые сочтете нужными. Ваша цель – продемонстрировать уважение и заинтересованность и общими усилиями прояснить значение обратной связи.
[4]Участников, которых просили воздержаться от печенья, угощали редисом. Те, кто ел печенье, сделали в среднем 34,29 попытки и продержались 18,9 минуты, в то время как те, кто ел редис, сделали в среднем 19,4 попытки и продержались 8,35 минуты. Есть основания задуматься над тем, в какой мере могло повлиять на результат количество сахара, поглощенное участниками. Исследователи корреляции между уровнями глюкозы и силой воли не обнаружили.
[5]Термин «игрофикация» («геймизация») был предложен Ником Пеллингом в 2002 году. Широко использоваться в мире бизнеса и в системе образования эта концепция начала к 2010 году.