Потребителям предлагается заполнить анкету (таблица А).
Первая часть анкеты с 5-балльной шкалой Лайкерта «полностью не согласен — полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги и предполагает высказывание своих ожиданий относительно лучшего предприятия сферы услуг по 17 позициям (необходимо адаптировать представленные варианты утверждений под выбранную Вами сферу услуг).
Вторая часть с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительское восприятие качества на конкретном предприятии сферы услуг и предполагает оценку потребителями степени соответствия обследуемого предприятия своим ожиданиям по тем же 17 позициям (необходимо выбрать конкретное предприятие работающее в выбранной Вами сфере услуг. Например: образовательные услуги - СПбГУТД).
Третья часть анкеты фиксирует важность перечисленных критериев при оценке качества услуги. Т.е. потребитель высказывает мнение о том, насколько важен каждый из критериев при оценке качества услуги.
Обратите внимание на разницу в формулировках трех представленных частей анкеты.
При оценке качества в сфере услуг используют следующие основные критерии:
1. Материальность - материально-техническая оснащенность организации и ее квалификационный состав;
2. Надежность — выполнение обещаний, данных потребителю, а также престиж организации в целом;
3. Отзывчивость — профессионализм и дисциплинированность трудового коллектива;
4. Убежденность — вежливость и тактичность коллектива, его компетентность, уверенность и внимательность к потребителю;
5. Сочувствие — индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд и выражение заботы о нем.
Критерий “материальность” представлен тремя вопросами (М1-М3), “надежность” – четырьмя вопросами (Н4-Н7), “отзывчивость” – тремя вопросами (О8-О10), “убежденность” – тремя вопросами (У11-У13), “сочувствие” – четырьмя вопросами (С14-С17).
Далее результаты анкетирования обрабатываются с помощью рейтинговой оценки (средний балл) и представляются в виде таблицы (таблица В).
Единицей измерения служит коэффициент качества Q, который является цифровым выражением состояния качества по пяти критериям. Коэффициент качества Q рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 17 подкритериев:
Qn=Pn-En
где Qn - коэффициент качества по критерию n; Pn - потребительское восприятие качества по критерию n (вторая анкета); En - потребительское ожидание качества по критерию n (первая анкета).
На основе полученных 17 коэффициентов качества можно рассчитать, как пять общих коэффициентов качества по каждому из пяти критериев (средние значения суммы подкритериев по каждому из пяти критериев), так и глобальный коэффициент качества (средние значение суммы всех 17 коэффициентов качества). Удовлетворительным результатом считаются коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.
Для анализа и графической презентации результатов исследования используют адаптированную методику анализа “важность-исполнение”, позволяющую анализировать результаты исследования как бы в двухмерной форме с использованием двух осей координат – “важность” и “коэффициенты качества” (рисунок 1). Минимальные и максимальные значения “важности” и “качества” выставляются по данным проведенного Вами исследования. Далее на график наносятся 17 точек, соответствующие 17 критериям.
Рисунок 1
3кв | max Bаж | 1кв | 1 квадрант – высокие коэффициенты качества, высокая важность 2 квадрант – высокие коэффициенты качества, низкая важность | |
min Q 4кв | min Важ | max Q 2кв | 3 квадрант – низкие коэффициенты качества, высокая важность 4 квадрант – низкие коэффициенты качества, низкая важность | |
Таблица А
Анкета SERVQUAL
Часть 1. (Ожидания).Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать идеальное предприятие сферы услуг. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос.
|
Часть 2. (Восприятие)
Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия конкретного предприятия сферы услуг перечисленным ниже критериям.
1. Предприятие “xxx” имеет современную материально-техническую базу | |||||
2. Интерьеры помещений “xxx” в отличном состоянии | |||||
3. Сотрудники “xxx” приятной наружности и опрятны | |||||
4. Руководство “xxx” выполняет свои обещания | |||||
5. Если у потребителей случаются проблемы, то руководство и сотрудники “xxx” пытаются их решить | |||||
6. Руководитель “xxx” имеет высокий авторитет | |||||
И т.д. до 17 |
Часть 3. (Важность)
Далее проводится оценка важности критериев.
Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно важности для Вас перечисленных ниже критериев при выборе предприятия сферы услуг.
1. Современная материально-техническая база | |||||
2. Интерьеры помещений | |||||
3. Приятная и опрятная наружность сотрудников | |||||
4. Выполнение руководством своих обещаний | |||||
5. Попытки руководства и сотрудников решить проблемы клиентов | |||||
6. Высокий авторитет руководителя | |||||
И т.д. до 17 |
Спасибо за участие в исследовании