Кафедра «Менеджмента»
ОТЧЕТ
По производственной практике
Студента группы 4900 ФИО Питерякова Дарья Викторовна
4 курс очного обучения
Специальности: Социально-культурного сервиса и туризма
Место прохождения практики: ООО «Веллнесс-отель «Югорская долина»
Руководитель практики от предприятия: Широбоков Е.А.
Начальник отдела продаж
Руководитель практики от университета: Есипова С.А.
к.г.н., доцент кафедры сервиса и туризма
Отчет допущен к защите_____________________________
Отчет защищен «___»__________20___ г.
с оценкой___________________
Подпись членов комиссии
Ханты-Мансийск – 2015
ВВЕДЕНИЕ
Для прохождения преддипломной практики, мы были направлены на предприятие ООО «Веллнесс-отель Югорская Долина». Я проходили практику в подразделении баров. Этот опыт, помог мне понять принцип работы данного подразделения, познакомится сосновными направлениям организации, и сделать выводы по всем направлениям барной деятельности.
В соответствии с учебным планом я проходила практику с 19 января по 15марта 2015 года в ООО «Веллнесс-отель «Югорская долина».
Цель преддипломной практики:
Ознакомиться с должностными обязанностями специалиста по сервису и туризму на предприятиях и в учреждениях по профилю получаемого образования.
1. Ознакомление со структурой, кадровым обеспечением, основными направлениями деятельности подразделения баров;
2. Знакомство с нормативно-правовыми документами, подразделения баров.
3. Применение полученных в процессе обучения знаний, умений и навыков, в барном деле.
ГЛАВА 1. ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ, УСЛУГИ ОТЕЛЯ, НАГРАДЫ, РАЗВИТИЕ, ПАРТНЕРЫCronwellGroup
1.1. История, управление продвижение.
CronwellHotels&Resorts осуществляет свою деятельность в России с 1995 года (под брендом Cronwell c 2009 года) и является опытным игроком в области гостиничного бизнеса.
CronwellHotels&Resorts управляет и владеет гостиницами разных форматов, городского, загородного и курортного, от бизнес-класса до премиум-класса в 3 регионах России и в Греции с общим номерным фондом более 1100 действующих номеров.
Приоритетными направлениями деятельности компании являются девелопмент, строительство и управление гостиничными комплексами. Практический опыт в сочетании с накопленным управленческим потенциалом позволяют успешно создавать современные отели и обеспечивать высокое качество сервиса для наших клиентов.
Направления работы холдинга:
1. Комплексное управление отелями под брендом CronwellHotels&Resorts
2. Реализация девелоперских проектов в сфере гостиничной недвижимости: строительный консалтинг, технический надзор, проектирование и ввод в эксплуатацию гостиничных объектов
· Философия гостеприимства и принцип Business&Relax
CronwellHotels&ResortsGallery – это мир удивительного путешествия по Галерее отелей от бизнес-класса до премиум, которые побуждают остановиться в каждом из них и ощутить уникальные особенности деталей и сервиса.
1. Наша философия: Гость всегда прав!
2. Наша философия запрещает ответ: «Это не моя обязанность, этого я не могу».
3. Обязанность хорошего отеля – предугадывать и исполнять желания гостей.
4. Мы принадлежим к индустрии сервиса и работаем 24 часа в сутки,
5. 7 дней в неделю и 365 дней в году.
6. Когда все отдыхают – у нас самая напряжённая работа.
7. Мы здесь для того, чтобы предоставить нашим гостям наилучшее обслуживание.
8. Если гость останется доволен приёмом, он вернётся снова, и, кроме того, даст хорошие рекомендации другим людям.
9. О хорошем обслуживании рассказывают двоим, о плохом – семерым.
· CronwellManagement
Компания Cronwell осуществляет комплексное управление отелями под брендом CronwellHotels&Resorts.
Галерея отелей CronwellHotels&Resorts представлена гостиницами разных форматов, городского, загородного и курортного, от бизнес-класса до премиум-класса в 3 регионах России и в Греции. Общий номерной фонд управляемых отелей более 1100 действующих номеров. CronwellHotels&Resorts – это комплексная бизнес-модель, поддерживающая единый стиль Галереи с учетом индивидуальности каждого отеля.
Ключевая компетенция бренда Cronwell – социальная ответственность, следование принципам эко-девелопмента при управлении отелями, внедрение стандартов «зеленой» сертификации. Пристальное внимание уделяется уровню качества и сервиса предоставляемых услуг, развитию максимального внимания к потребностям гостей сети отелей, дальнейшему совершенствованию гостиничных технологий.
· Управление
1. Разработка, внедрение и сопровождение единых стандартов Галереи:
2. Финансовый менеджмент
3. Управление персоналом
4. Качество обслуживания клиентов
5. Документооборот
6. Программное обеспечение
7. Фирменный стиль
8. Комплектация отелей
9. Адаптация имеющихся стандартов в случае необходимости (уникальный объект, территория расположения объекта и т.п)
10. Обеспечение прозрачной финансовой отчетности для инвестора
11. Управление затратами, выбор профессиональных подрядчиков
12. Взаимодействие с государственными органами, профессиональными союзами и ассоциациями
13. Повышение квалификации персонала
· Продвижение
1. Мониторинг гостиничного рынка, проведение маркетинговых исследований
2. Эффективная организация работы с целевыми группами
3. Разработка специальных пакетов услуг для различных сетевых групп
4. Развитие он-лайн продаж, подключение отелей к GDS и IRS системам
5. Централизованное продвижение отелей Галереи на отраслевых и профессиональных мероприятиях
6. Организация сетевых акций
7. Организация участия в профессиональных конкурсах и программах
8. Централизованная реклама в СМИ
9. Организация работы пресс-службы
10. Реализациясетевойпрограммылояльности
· Cronwell Development
CronwellHotels&Resorts оказывает всестороннюю профессиональную поддержку владельцам отелей, как на этапе строительства гостиницы, так и в период «запуска проекта». Предложенные услуги и мероприятия помогут успешно открыть отель и создадут прочный фундамент для дальнейшего успешного развития Вашего отеля. Обладая опытом в управление гостиничными объектами, мы предложим Вам лучшие варианты на каждом этапе Вашего проекта: от разработки концепции и выбора местоположения для Вашей планируемой гостиницы, до рекомендаций по приобретению оборудования и набору персонала в отель, готовящийся к открытию
· Персонал
Заблаговременный подбор и обучение персонала - одна из важнейших задач при запуске гостиничного проекта любого типа. CronwellHotels&Resorts осуществит набор и обучение персонала по международнымстандратам.
· Техническое сопровождение проекта
Команда Cronwell обеспечит полное техническое сопровождение проекта с начального этапа проектирования. Владельцу отеля не придется ломать голову над тем, какое оборудование, программное обеспечение или мебель придется закупать, как спланировать общественные зоны и комнаты для проживания.
· Открытие отеля
Cronwell организует все процедуры предшествующие открытию отеля. Обеспечит инспекцию объекта представителями нашей компании.
1.2. Услуги отеля.
К услугам гостей отеля CronwellResort Югорская Долина 4*:
· бесплатный wi-fi
· охраняемый паркинг на 100 автомобилей
· банкомат
· доступ в Интернет из номера (во всех номерах)
· беспроводной доступ Интернет (данная услуга доступна в номерах, расположенных в корпусах А-«Атриум» и С - «Комфорт»)
· номера класса LUX, APART оборудованы индивидуальным регулируемым кондиционером
· предусмотрены условия для проживания людей с ограниченными возможностями
· прачечная
· химчистка
· для проезда в CronwellResort Югорская Долина из г. Ханты-Мансийска предоставляется автобус - "Веллнесс-Экспресс".
Конференц-услуги в CronwellResort Югорская Долина
· Конференц-зал.
Общая площадь – 350 кв.м, рассчитан на 200 мест (см. схему зала). Кондиционируемое помещение без естественного освещения. Зал оснащен конгресс-системой фирмы Philips (конференц-связь, радио-микрофоны, система синхронного перевода, мультимедийный проектор, проекционный экран площадью 36 кв.м, плазменная панель в президиуме для синхронного просмотра презентаций с мультимедийного проектора, аудио-видео система DolbySurround, театральные прожектора). Услуга высокоскоростного беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Места в зрительном зале снабжены приспособлениями для письма.
· Зал "Иртыш"
· Общая площадь - 92 кв.м, рассчитан на 16 мест. Централизованная система кондиционирования зала, естественное освещение. Овальный стол из натурального дерева и кожи с наборами для письма для каждого участника, высокие кресла из дерева и кожи. Возможна установка до 3-х дополнительных мест для секретаря и переводчика. Возможно использование оргтехники, установка мультимедийного оборудования. Услуга высокоскоростного беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi.
· Зал "Обь"
Общая площадь - 81 кв.м, способен вместить до 70 чел. Централизованная система кондиционирования зала, естественное освещение. Стулья оборудованы откидными приспособлениями для письма. Возможно использование оргтехники, установка мультимедийного оборудования. Услуга высокоскоростного беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi.
· Зал "Сосьва"
Общая площадь - 57 кв.м, способен вместить до 40 чел. Централизованная система кондиционирования зала, естественное освещение. Стулья оборудованы откидными приспособлениями для письма. Возможно использование оргтехники, установка мультимедийного оборудования. Услуга высокоскоростного беспроводного доступа к сети Интернет по технологии Wi-Fi.
· Банкетный зал
Общая площадь - 24 кв.м, способен вместить 16 человек, предназначен для проведения банкетов, фуршетов или переговоров.
· Услуги Бизнес-центра:
Копирование, ламинирование и переплет материалов, фото печать, работа на оргтехнике, аренда различной апппаратуры, услуги секретаря, переводчика, курьера и охраны и мн.др.
Многофункциональный бассейн, площадью 210 м², с глубиной от 1,5 до 3-х метров, оснащен системой водопадов и гидромассажа. Также имеется отдельная чаша с термальной минеральной водой.
Территория у минерального бассейна под открытым небом оборудована лежаками, столиками, баром. Мангальная зона предоставляет возможность пожарить шашлыки дружной компанией. Аппарат «Москито-киллер» позаботится о комфортном отдыхе без укусов насекомых. Особый колорит добавляет кедровый лес, раскинувшийся на территории банного комплекса.
«Русская баня». Баня хороша и зимой, и летом. Приглашаем любителей пара и веника отдохнуть в баньке, построенной по всем правилам русского народного строительства, с печкой на дровах, прохладной лоджией, купелью, просторной парной, мангальной зоной и уличным бассейном.
Студия групповых программ. Для тех, кто предпочитает групповые тренировки индивидуальным, Веллнесс-центр предлагает большой выбор разнообразных программ.
Жемчужина Веллнесс-центра — СПА-салон предлагает гостям и жителям города уникальный набор услуг на основе природных сибирских компонентов и термальной воды по восстановлению и оздоровлению организма.
Санаторно-курортное лечение
Санаторий «Югорская долина» - современный оздоровительный центр, расположенный в гостиничном комплексе CronwellResort Югорская Долина (г. Ханты-Мансийск). В санатории применяются зарекомендовавшие себя методики с использованием природных лечебных факторов и современной медицинской техники. Уникальность санаторно-курортного лечения в нашем комплексе – это сочетание оздоровительных процедур с полноценным отдыхом и психологической разгрузкой в отеле уровня 4 звезды.
Гостиничный комплекс CronwellResort Югорская Долина обладает развитой инфраструктурой. Гости могут воспользоваться услугами веллнесс-центра отеля CronwellResort Югорская Долина: СПА-салон, фитнес-залы и студии групповых программ, Банный комплекс с парными и минеральным бассейном под открытым небом, насладиться прогулками по кедровому лесу.
Направления деятельности санатория:
Предоставляет санаторно–курортное лечение, реабилитационно-восстановительную, амбулаторную медицинскую помощь.
разрабатывает и реализует индивидуальные программы лечебно-профилактических мероприятий, направленных на повышение функциональных резервов здоровья пациента с преимущественным использованием немедикаментозных методов реабилитации.
организует и проводит работу с пациентами по формированию здорового образа жизни и культуры здоровья.
Прием осуществляют врачи–специалисты:
терапевт
педиатр
физиотерапевт
невролог
рефлексотерапевт
мануальный терапевт
гастроэнтеролог
травматолог-ортопед
Режим работы:
Врачи ведут прием по предварительной записи с понедельника по пятницу.
Медицинский персонал, отпускающий лечебные процедуры, ежедневно с 10–00 до 20–00.
1.4.Награды, музейCronwellResort Югорская Долина
· Музей самоваров
Что всегда было неотъемлемым символом русского гостеприимства? Несомненно, большой стол, полный угощений на любой вкус, в центре которого - кипящий самовар.
Где и когда появился первый самовар и кто был его изобретателем доподлинно не известно, однако, признанными мастерами по изготовлению самоваров всегда считались тульские рабочие по меди. Тульские самовары бережно хранятся в домах по всей России и далеко за ее пределами.
Сегодня самовар – это намного больше, чем просто ушедший в прошлое атрибут русского чаепития. Историю великой страны, ее традиции и культуру сложно представить без такого простого изобретения, как русский самовар.
Коллекция самоваров Галереи отелей Cronwell вобрала в себя самые интересные образцы чайных принадлежностей, наиболее ярких «представителей» XIX и XX веков. На экспозиции представлены работы знаменитых тульских самоварных фабрик. Каждый предмет выставки имеет свою долгую историю, например, некоторые из них из поколения в поколении хранились у жителей округа, другие же прибыли издалека.
· Эко-маркировка «Зелёный ключ»
30 мая 2011 года стал первым и единственным отелем Сибири и Дальнего Востока, отмеченным международным экологическим сертификатом «Зеленый ключ».
Экологическая ответственность – это одна из важнейших ценностей CronwellHotels&Resorts, которая реализуется благодаря внедрению и развитию эко-направлений в деятельности отелей. Среди принципиальных аспектов деятельности компании, направленных на достижение экологического равновесия, выделяются как характерные для конкретного отеля, так и общие для всех гостиниц средства. В отеле CronwellResortЮгорская Долина применяются системы контроля отопления, кондиционирования, энергопотребления, водоснабжения, освещения номеров отеля; используются продукты местного производства; предоставляются номера для некурящих гостей; соблюдаются нормы по уровню шума в номерах и других помещениях отеля.
Международная программа «Зелёный ключ» (GreenKey) разработана французской организацией FEE и датской организацией HORESTA. Сертификатом «Зелёный ключ» награждаются только гостиницы и туристические объекты, которые ответственно и бережно относятся к вопросам охраны окружающей среды, обеспечению экологической безопасности и соответствуют всем обязательным и ряду рекомендуемых критериев программы «Зеленый ключ».
Большое внимание администрация и сотрудники отеля уделяют планированию и проведению просветительских экологических мероприятий, направленных на сохранение и защиту окружающей среды.
1.5. ПартнерыCronwellHotels&Resorts
Российская гостиничная ассоциация (РГА) — это некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них, учебные заведения и др. Создана в 1997г.
Основные цели деятельности ассоциации - содействие повышению престижа и развитию отечественной гостиничной индустрии, повышению качества гостиничных и сопряжённых с ними услуг, активному продвижению их на внутрироссийский и зарубежный рынки, а также установление и поддержание внутрикорпоративных отношений, способствующих расширению деловых и профессиональных контактов, защите российского гостиничного бизнеса и добросовестной конкуренции.[Приложение 3,рис.1]
Российский Союз Туриндустрии - крупнейшее отраслевое объединение, в которое входят туроператоры, турагентства, гостиницы, санаторно-курортные учреждения, транспортные, страховые, консалтинговые, IT-компании, учебные заведения, СМИ, общественные и иные организации в сфере туризма.
На сегодняшний день в Союз входят более 650 организаций из России, стран ближнего и дальнего зарубежья, а с учетом членов других туристских и гостиничных ассоциаций, вошедших в РСТ, Союз представляет интересы более 1300 предприятий туриндустрии. В структуру РСТ входят 11 региональных отделений - Северо-Западное, Приморское, Красноярское, Хабаровское, Тверское, Нижегородское, Бурятское, Удмуртское, Ростовское, Приволжское и отделение РСТ на Кавказских Минеральных Водах. В рамках Союза работают комиссии: санаторно-курортная, по внутреннему туризму, правовая, страховая, автобусная. Предприятия-члены РСТ зарегистрированы и имеют филиалы в более чем 70 городах России.
Основные задачи РСТ – создание в стране цивилизованного туристского рынка и повышение конкурентоспособности национального туристского продукта услуг в сфере туризма.[Приложение 3,рис.2]
"Отель. Оборудование и технологии"– новый выставочный проект компании "ПИР Групп" для профессионалов отельного бизнеса. В этом году выставка пройдет с 25 по 28 сентября 2012 года в Москве (МВЦ «Крокус Экспо»). Организована совместно с Федерацией Рестораторов и Отельеров (ФРиО)*, при поддержке Российского Союза Туриндустрии (РСТ), Ростуризма и Торгово-Промышленной Палаты. Помимо обширной экспозиции от компаний-поставщиков оборудования и услуг для отелей, гостей ждет насыщенная деловая программа – более 40 мероприятий при участии ведущих иностранных и российских экспертов индустрии. Семинары, мастер-классы и конференции позволят повысить профессиональный уровень всех специалистов отельного бизнеса.» [Приложение 3,рис.2]