Профессиональные знания и навыки

Системы качества.

Лекция №9.

Менеджмент ресурсов.

Итак, мы упоминали ранее, что все требования к системе качества в стандарте ISO 9001:2008 изложены в 5 разделах.

1. Система менеджмента качества.

2. Ответственность руководства.

3. Менеджмент ресурсов.

4. Процессы жизненного цикла продукции.

5. Измерение, анализ и улучшение.

 

Ранее мы уже рассмотрели раздел «Ответственность руководства» и изучили темы «Управление документацией» и «Процессы». Ознакомление с данными темами было полезно перед изучением раздела «Система менеджмента качества», так как этот раздел стандарта содержит общие требования к системе менеджмента ка­чества на основе процессного подхода и требования к документации.

Основные общие требования к системе качества сформулированы следующим образом.

Организация должна:

· определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

· определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

· определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результатив­ности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

· обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

· осуществлятъ мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

· приниматъ меры, необходимъсе для достижения запланированных резулъта­тов и nостоянного улучшения этих nроцессов.

Организация должна осуществлятъ менеджмент этих nроцессов в соответ­ствии с требованиями настоящего стандарта.

Из вышесказанного ясно, что основой системы качества является управление всеми процессами, всеми видами деятельности организации.

Кроме того этот раздел содержит требования к документации и эти требования мы рассмотрели ранее в лекции «Управление документацией».

Менеджмент ресурсов.

Организация должна определить и обеспечить необходимые ресурсы для реа­лизации своих целей и задач, в том числе в области качества и выполнения требо­ваний потребителей.

Имеются в виду все виды ресурсов - человеческие, инфраструктура, произ­водственная среда, финансовые средства.

Наибольшее внимание стандарт ISO 9001:2008 уделяет человеческим ресурсам, поскольку компетентность и отношение к труду персонала в основном и определя­ют качество продукции.

Управление персоналом преимущественно основано на следующих технологиях:

1. распределение ответственности и полномочий;

2. управление квалификацией;

3. управление мотивацией.

Наибольшую сложность для многих организаций представляет именно управление квалификацией персонала.

В соответствии с данным стандартом организация должна:

· определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

· обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

· оценивать результативность принятых мер;

· обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важнос­ти его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

· поддерживать в рабочем состоянии соответствующе записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала.

В организации должны быть установлены критерии компетентности персона­ла, осуществляющего различные виды деятельности, влияющие на качество про­дукции: необходимое образование, квалификация, наличие специальных допус­ков, сертификатов, лицензий, специальной подготовки, разряды рабочих.

Оценка компетентности персонала может осуществляться при приеме персона­ла на работу и при периодической оценке компетентности. Последнее может про­изводиться либо для подтверждения квалификации, либо для ее повышения путем аттестации, сертификации персонала, квалификационных экзаменов и т. д.

Существенную помощь в решении этой задачи может оказать табличное представление «Квалификационной матрицы» и матрицы «Знания и навыки, требуемые исходя из роли в процессах».

B квалификационной матрице проводится оценка по сле­дующим категориям (как правило - строки «Квалификационной матрицы»).

Общие Компетенции

Стратегическое видение.

· Долгосрочное планирование.

· Стратегическое управление.

· Лидерство в осуществлении стратегического видения.

· Умение строить партнерские отношения.

· Навык планирования и организации работы.

· Развитие команды/командное лидерство.

· Умение видеть причины проблемных ситуаций.

· Умение быстро принимать решения.

· Умение решать проблемы.

· Стремление к самообразованию.

· Умение подавать информацию.

· Знание техники безопасности.

· Трудовая дисциплина.

· Качество/постоянное самообразование.

· Ориентация на клиента.

· Умение работать в команде.

· Ориентация на результат.

· Инициативность.

· Добросовестность, ответственность, уважение.

 

Профессиональные знания и навыки

· Инженерное образование

· Экономическое образование и т.п.

 

Для каждой категории оценка состоит из параметров (как правило - столбцы «Квалификационной матрицы»):

· требования;

· соответствие;

· мероприятия по развитию;

· отметка о выполнении;

· оценка результативности.

 

При составлении матрицы «Знания и навыки, требуемые ис­ходя из роли в процессах» составляется перечень процессов (табл. 1) и для каждого процесса (функции) сотруднику опре­деляется:

1. роль (например Р- руководит; П- проверяет; О- отвечает, непосредственно выполняет работу; У- участвует в выпол­нении работы; И- получает инормацию о выполнении работы);

2. требуемые знания и навыки;

3. фактические знания и навыки;

4. соответствие;

5. мероприятия по развитию;

6. отметка выполнения;

7. результативность.

 

Таблица 1.

Фрагмент матрицы

«Знания и навыки, требуемые исходя из роли в процессах».

№	Задачи	Функции и процессы.
	Основные	Перечень основных функций и процессов, связанных с производственной деятельностью сотрудника
1.1	Перечень основных задач, связанных с основной производственной деятельностью сотрудника
1.2
1.3
1.4
…
1.7	Производственное планирование
1.7.1		Создание плана выполнения заказа
1.7.2		Создание консолидированного плана
1.7.3		Внесение изменений в план
1.7.4		Отметка фактического выполнения
1.8	Закупки
		Оценка и выбор поставщиков
		Входной контроль качества
	Административное управление
2.1		Разработка и корректировка целей в области качества
2.2		Распределение ответственности и полномочий
2.3		Развитие СМК
2.4		Анализ процессов в подразделении
	Управление ресурсами
3.1	Управление кадрами
		Определение потребностей в кадрах
		Определение требований к квалификации кадров
		Планирование повышения квалификации и тренингов
	Управление документацией
4.1		Определение требований потребителя
4.2		Управление рекламациями
4.3		Управление документами СМК
4.4		Управление записями по качеству
	Измерение, анализ, улучшение
5.1		Анализ удовлетворенности клиентов
5.2		Внутренние аудиты
5.3		Мониторинг процессов
5.4		Мониторинг продуктов
5.5		Управление несоответствиями
5.6		Мониторинг поставщиков
5.7		Корректирующие действия
5.8		Предупреждающие действия

 

Особое внимание следует уделять способности персонала выполнять свои про­фессиональные обязанности, знанию работниками действующего законодательства, регламентов, стандартов и директивных документов, санитарных норм и требований техники безопасности, технических документов, касающихся их деятельности, и до­кументов в области качества.

Рекомендуется разработка планов, программ обучения и повышения квалифика­ции персонала всех категорий, в том числе руководителей, инженерно-технического персонала, рабочих. Содержание программ обучения определяется профессиональ­ным составом слушателей и уровнем их подготовки в вопросах качества. В програм­мы могут включаться такие вопросы, как:

· роль качества продукции в современных условиях;

· принципы функционирования системы менеджмента качества;

· методы обеспечения качества, в том числе статистические методы анализа, регулирования и контроля качества продукции;

· аудит поставщиков, систем качества;

· стимулирова­ние персонала по обеспечению качества;

· методы оценки затрат на качество, анализа рисков, оценки рынка, требований потребителей, логистики и др.

Необходимо уста­новить порядок получения практических навыков путем стажировки работников, порядок оценки их квалификации и допуска к работе. Необходимо увязывать воз­можность обучения, повышения квалификации, профессионального роста со степе­нью успешности выполнения работником своих профессиональных обязанностей. Такая связь является стимулом для работников к улучшению показателей своей ра­боты. Для каждой категории работников должны быть разработаны и отражены в должностных инструкциях критерии оценки их работы. Должны быть разработа­ны программы подготовки вновь поступивших работников.

Рекомендуется развивать такие проверенные временем формы участия персо­нала в работе по улучшению качества продукции, как рационализаторская дея­тельность, работа кружков качества, рабочих групп по решению конкретных про­блем, участие в днях качества и др.

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем со­стоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требова­ниям к продукции. Инфраструктура может включать:

· здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

· оборудование для процессов;

· службы обеспечения, например транспорт и связь.

Должны быть установлены требования к помещениям и способы их проверки. В производственных помещениях должно обеспечиваться соблюдение санитарных норм и правил техники безопасности и противопожарной техники. В частности, в помещениях должны быть системы оповещених об авариях и чрезвычайных си­туациях, пожаротушения, эвакуации персонала. Должны разрабатываться планы проверок состояних зданий, помещений, коммуникаций и их ремонта.

Большое внимание необходимо уделять правильному выбору, оценке состояния и ремонту оборудования и технологической оснастки (приспособлений, режущего, вспомогательного и измерительного инструмента). Этим должны заниматься специ­альные службы по утвержденным методикам. Например, необходимо разработать методику периодической оценки и обеспечения технологической точности оборудо­вания (металлообрабатывающего, термического, сборочного, измерительного и др.), а также предусмотреть ресурсы для ее реализации. В организации должны быть раз­работаны графики по профилактическому техническому обслуживанию и ремонту оборудования и средств измерений и определены условия ввода в эксплуатацию но­вого оборудования, а также после ремонта и хранения.

Необходимо обеспечить соблюдение требований экологии. В организации дол­жна быть обеспечена утилизация отходов производства и исключено загрязнение окружающей среды, определены структуры, ответственные за эти работы. Успеш­ное решение этих вопросов повышает престиж организации и конкурентоспособ­ность продукции.

Производственная среда

Организация должна создавать производственную среду, необходимую для до­стижения соответствующих требований к продукции, и управлять ею.

Производственная среда включает физические и человеческие факторы.

К фи­зическим факторам относятся физические параметры условий труда:

1. микроклимат - температурный режим в помещениях и влажность, освещенность;

2. шум;

3. вибрация;

4. загрязнённость и запылённость;

5. воздушные потоки и наличие запахов;

6. различные виды излучений, статическое электричество;

7. электробезопасность;

8. пожаробезопасность.

Физические факторы должны контролироваться и поддерживаться на уровне, необходимом для качественного и производительного труда, сохранения здоровья работников.

Условия труда в производственных помещениях рекомендуется поддерживать в соответствии с системой стандартов безопасности труда (если иное не диктуется специфическими требованиями технологических процессов).

Как пример можно назвать некоторые из стандартов, в частности: оптимальные и допустимые показатели микрокли­мата указаны в ГОСТ 12.1.005-88; ГОСТ 12.1.006-84 «Электромагнитные поля радиочастот. Допустимые уровни на рабочих местах и требования к проведению контроля»; СанПиН 2.2.2.542-96 «Гигиенические требования к видеодис­плейным терминалам, персональным электронно-вычислитель­ным машинам и организация работы - санитарные правила и нормы»; ГОСТ 12.1.003-83 «Шум. Общие требования безопас­ности»; нормы освещенности при искусственном освещении и коэффициент естественного освещения (для III пояса светового климата РФ) при естественном и совмещенном освещении при­ведены в СНиП 23-05-95. В целом, некоторые из норм приведе­ны в табл. 2.

Таблица 2.

 

К человеческим факторам производственной среды относятся характеристики нравственного климата в организации: уважение прав работников; их уверенность в справедливой оплате труда; внимание к их нуждам руководителей; предоставление им доступных для организации социальных благ (медицинской страховки, оплачи­ваемого отпуска, декретного отпуска для женщин, обеспечения питанием, местами отдыха, дешевым медицинским обслуживанием, спецодеждой и др.); вовлечение работников в принятие решений, имеющих социальные последствия; обеспечение безопасных условий труда; делегирование полномочий и ответственности при ре­шении технических вопросов, связанных в том числе с обеспечением качества продукции; создание условий для творческой работы (наличие библиотеки, техни­ческой информации, кружков качества и др.). Ряд вышеназванных условий труда регулируется коллективным договором руководства с профсоюзной организацией, ряд – действующим законодательством, другие могут быть отражены в приказах, распоряжениях, инструкциях, планах социальной работы и т.п.

 

Информация

Руководству необходимо обращаться с данными как с фундаментальным источником для преобразования в информацию и постоянного развития базы знаний организации, которая важна при принятии решений, основанных на фактах, и может стимулировать нововведения.

Для менеджмента информации организации следует:

· определить свои потребности в информации;

·определить и получить доступ к внутренним и внешним источникам информации;

· преобразовать информацию в знания, используемые в организации;

·использовать данные, информацию и знания для постановки и реализации целей и стратегии;

· обеспечивать соответствующую безопасность и конфиденциальность;

·проводить оценку выгод, получаемых за счет использования информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.

Поставщики и партнеры

Руководству следует установить взаимодействие с поставщиками и партнерами для поддержки и облегчения обмена информацией с целью взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность. В организации имеются различные возможности увеличить ценность посредством работы со своими поставщиками и партнерами, например:

· оптимизация количества поставщиков и партнеров;

·установление двусторонней связи на соответствующих уровнях обеих организаций для содействия быстрому решению проблем и устранению дорогостоящих отсрочек или споров;

· сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их процессов;

·мониторинг способности поставщиков обеспечивать соответствующей

продукцией с целью устранения излишних верификаций;

• стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности и принятию участия в других совместных инициативах по улучшению;

• вовлечение поставщиков в деятельность организации по проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и эффективного улучшения процессов ЖЦ и поставки соответствующей продукции;

• вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии;

• оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.

Природные ресурсы

 

Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут влиять на деятельность организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто находятся вне непосредственного управления со стороны организации, они могут иметь существенное позитивное или негативное влияние на ее результаты. Организация должна иметь планы действий на случай непредвиденных обстоятельств по обеспечению ресурсами или их возобновлению с целью предотвращения или минимизации негативного воздействия на ее деятельность.

Финансовые ресурсы

Менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Контроль за финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения с плановым и принятие необходимых действий.

Менеджмент финансовых ресурсов включает планирование, обеспечение наличия и контроль, необходимые для внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации. Менеджмент также предусматривает разработку прогрессивных финансовых методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности организации.

Повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества может положительно сказываться на финансовых результатах организации, например:

· внутренне, посредством сокращения отказов процессов и продукции или

· внешне, посредством сокращения отказов продукции, снижения затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения цены потери потребителей и рынков.

Информация по таким вопросам может также обеспечивать средства установления нерезультативной или неэффективной деятельности и инициировать подходящие действия по улучшению.

Финансовую отчетность по деятельности, связанной с функционированием системы менеджмента качества и соответствием продукции, следует использовать при анализе со стороны руководства.

 

 

Нормирование ресурсов

Описания любого процесса должно включать не только описание состава ресурсов (исходные данные процесса), но и их количественную характеристику (иначе невозможно будет определить результативность и эффективность процессов). Поэтому необходимо уделить должное внимание документированию управления нормирования ресурсов, которое включает в себя нормирование:

- сырья, основных и вспомогательных материалов, комплектующих;

- энергоресурсов;

- запасных частей для оборудования, средств измерений, испытательного

оборудования;

- плановых простоев оборудования;

- финансовых ресурсов (оборотных средств, незавершенного производства и др.);

- трудовых ресурсов (нормативы численности, штатные расписания и др.).

Управление нормированием должно включать требования к разработке различных видов норм, их согласованию, утверждению, изданию, учету, актуализации и пересмотру. Наряду с этим необходимо разработать, согласовать и утвердить соответствующие методики расчета различных видов норм. Как правило, этим видом деятельности должна заниматься экономическая служба предприятия (планово-финансовые отделения и т.п.).