Что такое CRM система?
CRM (CustomerRelationshipManagement или Управление отношениями с клиентами) система - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами.
Например, если вести историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Но ввиду человеческого фактора, бумага (на которую были записаны важные данные о клиенте) может быть утеряна, а таблицу в Excel человек может забыть сохранить, что приведет к потере данных о клиенте и в последствии к потере клиента. CRM - система позволит этого избежать.
CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими заявками и имеющимися контрактами.
Основные задачи любой CRM-системы
Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них
CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например, менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.
Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.
Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.
Основные инструменты и возможности
· вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
· взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
· создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
· планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
· оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
· согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
· регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
· совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
· отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
· анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.
Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:
· выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
· составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
· привлечение новых потребителей и удержание старых;
· поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.
Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения
Плюсы и минусы использования CRM-систем
Плюсы
· Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
· CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
· Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
· Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
· Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
· CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
· Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.
Минусы
· Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
· Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
· Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.
Виды
Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.
CRM-системы условно можно разделить на три категории:
· информационного вида;
· аналитического вида;
· коллаборативного вида.
Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.
CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.
Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.
Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.
Популярные CRM- системы
· Битрикс24;
· amoCRM;
· Мегаплан;
· SailsCRM.
Битрикс24
Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.
amoCRM
amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).
Мегаплан
Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.
Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.
В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.
Sails-CRM
Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.
Заключение
CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.
Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система необходима.
Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к входящим запросам и звонкам. Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась.
С другой стороны, если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.
Например, розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. Здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет в случаи, если компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов, мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает
Список источников
1. Что такое CRM-система и какую пользу она приносит, https://bizbe.biz[Электронный ресурс]https://bizbe.biz/base/term/63-chto-takoe-crm-sistema.html#sel=9:954,9:1111
2. CRM-система: что это такое, https://delatdelo.com[Электронный ресурс]https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/onlajn-servis/crm/sistema-chto-eto-takoe.html
3. Что такое CRM-системы и как правильно их выбрать? https://habrahabr.ru[Электронный ресурс]https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633/