Занятие 26.
Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Формы деловых встреч
– беседы
– совещания.
Беседа – это метод сбора первичных данных на основе вербальной коммуникации.
Совещание – это заседание или собрание, посвященное обсуждению каких-либо вопросов.
Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела.
Ученые определили что при восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке:
- индивидуальная беседа
- групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков, просмотр кинофильма и телепередачи
- слушание радиопередачи
- чтение типографского и машинописного текста
- чтение рукописного текста.
Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на 2 группы:
1. Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
2. Беседы специально подготовленные и строго регламентированные.
Любая деловая индивидуальная беседа состоит из 3х этапов.
1. Подготовительный
– определяются задачи беседы,
– составляется план,
– устанавливается время и
– выбирается место, где будет проходить беседа.
Необходимо тщательно продумать ход беседы. Быть готовым воспринимать собеседника таким, какой он есть, готовым ответить на возможные вопросы, необходимо выражать мысли четко и ясно, пытаться понять собеседника, не относиться к нему предвзято.
Тон беседы должен быть дружелюбно-деловым. Неизменное условие – пунктуальность. Плохой тон заставлять собеседника ждать 15-20 минут в приемной. Если время приема просрочено то, необходимо предупредить ожидающего о непредвиденной задержке, указав время с небольшим запасом (5-10 мин).
Подготовка к беседе. Если на беседу Вы пришли впервые, то необходимо войдя назвать себя. Если посетитель вошел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив.(Хорошо выйти ему на встречу, этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных) Перед началом беседы с незнакомым человеком, рекомендуется предупреждать его о времени, которым вы располагаете для беседы.
2. Ознакомительный – Преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.
3. 
Основной – состоит из 3х частей:
| Вводная часть беседы | Вопросы | ||
| Возражения | |||
| Основная часть беседы | Доказательства | Слушание | |
| Выводы | |||
| Заключительная часть беседы | Решения |
Основной этап. Необходимо уметь слушать собеседника и правильно задавать уточняющие наводящие вопросы, которые помогут раскрыть мысли собеседника и как итог правильно определить его точку зрения. Первое слово за вашим собеседником, затем вы можете подробно изложить свою точку зрения.
Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудаче следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике. Необходимо уметь находить слова, которые будут вескими но добрыми, не следует бояться высказывать эмоции, реагируя на слова собеседника. Пагубными для беседы оказываются: категоричность суждений, которое вызывает раздраженность собеседника и неумение быстро оценить ситуацию и направить разговор в нужное русло. В процессе беседы необходимо последовательно проводить основную мысль, слушать подтекст, не поддаваться на провокации, вовремя делать замечания в тактичной форме.
Речь должна быть не слишком громкой и не слишком тихой. Решение всегда должно следовать за обсуждением. Когда все вопросы согласованны, решения сформулированы, регламент беседы выполнен, можно прощаться.
Совещание. Во время совещания между подчиненными и руководителем, происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения.. Совещания помогают связать, то чем занимается отдельный сотрудник, с работой других сотрудников предприятия. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретать культуру общения. Для руководителя это возможность показать свой талант менеджера.
Процесс управления при этом сводится к трем стадиям:
– Сбор и переработка информации
– Координация деятельности всех служб и всех его сотрудников
– Принятие решения.