А) Какие требования предъявляются к сотрудникам конкретного туристского
предприятия?
Б) Какие системы контроля за результатами работы персонала используются на
конкретном туристском предприятии?
В) Как происходит организация обслуживания клиентов?
Г) Как сотрудники повышают свою квалификацию?
Д) Оцените технические и санитарные условия в офисе.
Все сотрудники ООО «Мобильный агент» должны добросовестно, полностью и в срок исполнять свои обязанности и поручения руководства. Не опаздывать на работу, не прогуливать без уважительной причины. Сотрудники не должны в рабочее время покидать место работы, заниматься личными делами. Сотрудник должен внимательно следить за правильностью выполнения своей работы, отчитываться перед руководством. С клиентами сотрудники должны общаться вежливо, давать им полную и достоверную информацию, исчерпывающие ответы на интересующие вопросы, касаемые отдыха, путевок, оформления сопутствующих документов.
Более того, каждый принимаемый на работу сотрудник на должность менеджера в «Мобильный агент» должен знать: географию стран мира, их особенности, главные курорты\места отдыха, средства размещения; НПА по осуществлению туристской деятельности, основы туристского права; порядок оформления договоров; правила бронирования, правила оформления туристской и отчетной документации; также должен уметь получать и обрабатывать информацию с использованием современных технических средств.
На данном предприятии используется несколько видом контроля за работой сотрудников: для несложных повседневных задач используется итоговый контроль – проверка по окончанию работы. Также используется предварительный контроль, для решения более сложных и длительных задач. Обычно предварительный контроль осуществляется после 2\3 самостоятельной работы (н-р, когда тур для клиента уже подобран, выбраны отель, питание, экскурсионное и анимационное обслуживание, оформлены необходимые документы, тогда руководитель может всё проверить и остается – подтвердить все бронирования). Также используется поэтапный контроль – для решения задач, которые можно разделить на определённые этапы (например, поиск и заключение договора с новыми партнёрами). Руководитель также использует выборочный контроль – в любое время он может поинтересоваться у сотрудника, на каком этапе работы он находится, какие результаты уже есть, и скоординировать работника, если имеются недочеты.
Организация обслуживания клиентов.
В большинстве случаев, прежде чем посетит туристское агентство, клиент звонит по телефону и уточняет необходимую информацию. В таком случае телефонный разговор – один из самых важных этапов обслуживания. По телефону сотрудник должен предоставить клиенту исчерпывающие ответы на все вопросы, заинтересовать клиента и убедить, что именно в их агентство обратиться будет выгоднее.
Когда клиент соглашается приехать в офис, сотрудник должен подготовить наглядное подтверждение всей информации данной по телефону (курорты, отели, экскурсии и т.д.). Уточнить все нюансы, касающиеся количества отдыхающих, места, периода отдыха, набора желаемых услуг по обслуживания, размещению, питанию, необходимых документов.
Когда тур полностью сформирован, подписывается договор, заполняется путевка и прочие сопутствующие документы. В течение срока, установленного в договоре клиент должен внести часть оплаты за выбранные услуги, потом и оставшуюся стоимость.
На протяжении всего периода общения с клиентов сотрудники должны быть вежливы, доброжелательны, приветливы и полностью сосредоточены на клиенте. Чтобы клиент снова обратился в данную фирму и стал постоянным клиентом, сотрудники интересуются качеством предоставленных услуг во время или после отдыха; информируют о появлении новых туров, направлений, спецпредложений.
Для повышения квалификации сотрудников в «Мобильном агенте» в первую очередь используются кадровые ресурсы фирмы. То есть, более опытные сотрудники обучают «новичков» новым навыкам. После, руководство стимулирует сотрудника к обучению, поручая более сложные разно профильные задачи. При необходимости и желании сотрудника направляют на курсы повышения квалификации.
В офисах имеется все необходимое техническое оборудование в исправном состоянии для нормального функционирования фирмы. Санитарные нормы также не нарушены: уборка производится каждый день с протиранием всех поверхностей, 2 раза в год моются окна. Также в каждом офисе имеется кондиционер и обогреватель для нормализации температуры в помещении.
Заключение.
Полностью проанализировав деятельность и организацию работы в ООО «Мобильный агент», можно сказать, что данная фирма находится на хорошем счету. Месячный оборот в зависимости от сезона достигает 5 млн. рублей. Благодаря сотрудничеству с ведущими туроператорами С-Петербурга фирма довольно быстро набрала клиентскую базу, которая продолжает увеличиваться.
За время практики, мною не было замечено нарушений, конфликтов, грубого общения между руководством, персоналом и клиентами. Все, увиденные мной клиенты были довольны работой сотрудников и предоставленными им услугами.
«Мобильный агент» имеет хорошее расположение, оснащение офисов и кадровый состав. В целом предприятие работает в стабильном установленном режиме.