Если Вы еще смущены настойчивым желанием внушить Вам, что Роллс-ройс не может рассматриваться как машина наилучшего качества, чем Жигули, то далее определим такие понятия как «класс», «уровень» и «совершенство».
Класс качества – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству (ИСО 8402).
Класс – это диапазон предполагаемых свойств или характеристик. Вполне возможно иметь высокий класс в сочетании с низким качеством или высокое качество в сочетании с низким классом. Сопоставьте комфортабельное, хорошо организованное общежитие (низкий класс, высокий уровень качества), с роскошным отелем с плохим управлением (высокий класс, низкий уровень качества).
Шикарный отель с плохим сервисом ниже качеством, чем общежитие с очень хорошим сервисом!
Уровень качества – это любая количественная оценка, получения путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями (BS 4778).
Уровень – это такая мера при которой качество достигается, например выполняются требования потребителя. В идеале 100 %.
Обеспечение более высокого уровня качества или более высокого класса, чем ожидает получить потребитель при известной цене, означает совершенство.
Задание № 3
Подумайте и опишите примеры из собственного опыта получения услуг, представленных Вам, когда:
· высокий уровень качества сочетался с низким классом;
· высокий класс сочетался с низким уровнем качества;
· Вы столкнулись с совершенством с точки зрения класса;
· Вы столкнулись с совершенством с точки зрения уровня качества.
Теперь мы можем сказать, что Роллс-ройс имеет высший класс качества по сравнению с другими автомобилями во многих (но не во всех) отношениях. Но по крайне мере по двум показателям – радиус разворота и потребление топлива, класс Жигулей выше.
Мы можем продолжить и заявить, что каждый отдельный Роллс-ройс удовлетворяет своему классу, другими словами, он изготовлен на высоком уровне качества. Все это так, но это не делает его автомобилем самого лучшего качества (для Вас) до тех пор, пока он не станет для Вас доступен и не будет соответствовать Вашему образу жизни.
Задание № 4
Представьте себе, что Вы идете покупать машину. Запишите, что Вы должны выяснить, прежде чем сделаете выбор?
Перед тем, как делать покупку, Вы изучили проспекты, побывали в выставочных салонах, поговорили с продавцами и друзьями и совершили пробные поездки. Вы выбрали машину в диапазоне цен, который Вы можете себе позволить, и которая имеет достаточную вместимость, требуемый комфорт, удовлетворительные ходовые характеристики, экономичность, безопасность и может быть в дальнейшем перепродана во вторые руки по приемлемой цене. Вы определились с размером двигателя, внешним видом и цветом, который бы Вам подошел из возможных вариантов, и берете машину с гарантией, то она отвечает всем требованиям закона и правилам дорожного движения. Вы знаете, что имеется дилер, в мастерской которого Ваш автомобиль будет получать надлежащее техническое обслуживание и в случае необходимости проведения ремонта всегда можно будет найти запасные части.
Все эти вещи являются частью того, что Вы ожидаете получить от автомобиля. Все это также является элементами его качества, которые Вы оцениваете. Таким образом, качество возможно оценить.
Качество достигнуто, если требования для достижения определенной цели удовлетворены через свойства продукции. Качество есть степень удовлетворения требованиям через свойство продукции.
Продукция или услуга считаются качественными, если выполняется равенство ДОЛЖНО = ЕСТЬ. При полном соответствии мы имеем так называемое 100 % качество; при частичном выполнении требований – соответственно более низкое качество.
Задание № 5
Для закрепления материала выполните задание № 1 еще раз и сравните полученные ответы с первоначальными.
Практическое занятие 2 (8 ч)
Жизненный цикл продукции.
Цель – формирование и закрепление умений и навыков по построению петли качества и ее описанию.
Задание
1. Выберите из приведённого ниже списка продукт, производство которого вы собираетесь организовать:
· шоколад;
· чипсы;
· сок;
· газированный безалкогольный напиток;
· стиральный порошок;
· зубная паста;
· детское питание.
2. Выберите название для своего продукта.
3. Пользуясь петлёй качества, опишите все жизненно важные стадии производства выбранного вами продукта, начиная с маркетинга, проектирования, закупки и заканчивая утилизацией. Ваше описание должно иметь вид руководства к действию для тех отделов, которые непосредственно несут ответственность за ту или иную стадию производства. Отдельные части производства продукта должны содержать виды ответственности и описываться элементам качества. Конечная цель- организация производства конкурентоспособной, качественной продукции, способной найти своего потребителя и рынок сбыта.
Рекомендуемая литература: [1-3, 18, 22].