Ситуация, в которой может оказаться социальный работник, не всегда укладывается в рамки абстрактных предписаний. Это требует от него творческого подхода к решению проблем клиента, а также артистизма и вдохновения. Творчеству в социальной работе невозможно научиться, хотя каждый человек в той или иной степени наделен этим качеством от природы. Если рассматривать социальную работу как творчество, то необходимо выделить следующие качества:
- умение устанавливать взаимоотношения с клиентом, приводящие к положительному результату,
- желание отдавать все силы ради достижения успеха,
- вдохновение в деятельности,
- понимание ценностей клиента,
- умение держать ситуацию под контролем.
Эти составляющие творческой стороны социальной работы помогают определить личные качества, необходимые социальному работнику.
- Эмпатия
Чувство, передающее глубокое душевное единение личностей, когда один человек проникнут переживаниями и чувствами другого человека, разделяет с ним эти чувства, временно как бы отождествляется с ним, растворяется в нем. В процессе эмпатии возникают взаимное понимание, душевное равновесие, ощущение сопричастности. Способность испытывать эмпатию необходима социальному работнику, которому необходимо понять, почему конкретный человек страдает, что он чувствует, попав в трудную жизненную ситуацию (женщина, которую бьет муж; одинокий пожилой человек; подросток, с которым жестоко обращаются родители).
Эмпатия – одна из основных характеристик, необходимых социальному работнику вне зависимости от места его работы и тех конкретных вопросов, которые он должен решать. Американский психолог Карл Роджерс считал, что без эмпатии невозможно нормальное взаимодействие между людьми, тем более для профессионала, работающего с людьми. Обладая чувством сопричастности, социальный работник, не прерывая внутренней связи с нуждающимися в помощи человеком, следит на уровне чувственных переживаний за ходом его мыслей, за изменениями настроения. Эмпатия позволяет нам прожить вместе с другим человеком кусочек его жизни, деликатно, тонко сопереживая ему, не комментируя жизненные ситуации и не высказывая свои суждения, она позволяет только ощущать и чувствовать смысл переживаемых эмоций и настроений, о значении которых клиент подчас даже не догадывается.
Социальные работники проявляют различные уровни эмпатии не только по отношению к различным клиентам, но и по отношению к одному и тому же клиенту в отдельных ситуациях.
- Душевная теплота
Теплота сопровождает проявление уважения, интереса и внимания к проблемам клиента и желание помочь в их разрешении. Выражение теплоты может носить как вербальный, так и невербальный характер и всегда показывает понимание социального работника, его заботу об интересах клиента (например, при встрече с душевнобольными людьми социальный работник может выразить свое уважение к ним, как к личностям, вне зависимости от уровня из интеллектуального развития). Теплота может выражаться по-разному: одобрительная улыбка, предложение помощи.
- Искренность
Искренность связана с теплотой и эмпатией. Социальный работник может прекрасно знать, как разрешить проблему клиента или какие действия он должен предпринять, но его работа будет неэффективной, если клиент не почувствует искренней заинтересованности специалиста. Как правило, клиенты, нуждающиеся в помощи, остро ощущают неискренность и болезненно реагируют на отсутствие интереса к ним, к их проблемам, на то, что он оказывает им услуги лишь потому, что это – его работа, и он получает за это деньги.
Эмпатия, теплота и искренность - это три основные элементы межличностного общения, на которых строится успешная практика социальной работы.
Конечно, в процессе обучения и работы можно научиться пользоваться техниками их проявления, но трудно достичь каких-либо серьезных результатов в практической социальной работе, если у специалиста отсутствуют чувство милосердия, внутренняя потребность творить добро, оказывая помощь людям.
- Инициативность
Инициативность в работе является еще одним фактором результативности социального работника. Известно, что любой человек, творчески, с инициативой подходящий ко всему, что он делает, гораздо лучше специалиста, формально выполняющего свою работу. Социальная работа – работа с людьми, которым предстоим изменить свою жизненную ситуацию к лучшему. Работать с процессом изменений означает, что рабочая ситуация каждый раз иная, чем была прежде. Руководства для социальных работников, должностные и служебные обязанности, которые разработаны социальными службами, ориентированы на предполагаемого типичного среднего клиента, поэтому каждый раз необходима адаптация под нового клиента, под его проблему, необходимо искать новые (иногда оригинальные) подходы для решения проблемы.
- Воображение и образность мышления
Воображение необходимо при поиске альтернативных решений сложной проблемы. Социальный работник с творческим подходом к делу может выбрать из большого количества вариантов тот единственный, который окажется определяющим, в то время как формалист увидит только один или в лучшем случае два варианта, которые знает из специальной литературы. Часто он будет просто неспособен ничего предложить, если его предыдущие попытки найти решение проблемы не увенчались успехом.
Даже действуя на основании законов и в соответствии с основными направлениями социальной политики, специалист с развитым воображением может творчески применять их в работе с конкретной личностью, а тот, кто следует только букве закона и инструкций, не в состоянии создать свою собственную результативную систему профессиональных действий.
- Гибкость и настойчивость
Планирование и осуществление действий, направленных на измерение ситуации, требует анализа этой ситуации с точки зрения всех заинтересованных сторон. (Например, усыновление ребенка – учесть интересы биологических, приемных родителей и самого ребенка). Негибко мыслящий специалист встанет на позицию лишь одной из сторон, что значительно затруднит принятие правильного решения.
Сам характер работы требует от специалиста гибкости при общении с клиентом. В одних случаях социальный работник должен проявлять мягкость и теплоту по отношению к клиенту, однако может наступить и такой момент, который потребует от социального работника твердости, решительности, требовательности и использовать авторитет власти, данный ему его положением.
Социальный работник должен обладать настойчивостью в достижении целей. Для клиента главное не то, что социальный работник мягок и гибок, а то, что он умеет настойчиво и последовательно реализовать свои творческие планы, действовать четко и конкретно.
- Энергичность
Энергичность в данном случае понимается как личное качество социального работника, который передает надежду, или даже уверенность, на положительный результат. При этом социальный работник не должен брать на себя функции массовика-затейника, в общении с клиентом должно быть выражение реальной, а не наигранной уверенности в его силы.
Энергия специалиста должна воплощаться в конкретные действия. Выражение лишь надежды в благоприятное развитие событий, не подкрепленное конкретными действиями, не дает больших шансов на успех.
8. Здравый ум
Любая жизненная ситуация требует от социального работника здравого ума и верных рассуждений на каждом этапе его работы с клиентом: при оценке его положения, выявлении личностных характеристик, исследовании окружающей среды и анализа участников процесса, разработке плана действий, постановке конечной цели.
С одной стороны, профессиональные взгляды социального работника должны основываться на теоретических и практических знаниях, а с другой – все решения должны приниматься при ясном видении проблемы, конкретной ситуации, способности не терять самообладание и здраво рассуждать.
Опыт, накопленный при оказании помощи в течение длительного времени, дает возможность развить способность разбираться в сложных ситуациях, здраво судить о них и принимать верное решение. Социальный работник должен обладать аналитическим мышлением, позволяющим ему анализировать различные ситуации и делать соответствующие выводы, он должен уметь постоянно извлекать из любой ситуации как положительные, так и негативные уроки.
- Собственная система ценностей
Каждый специалист по социальной работе, как и клиент, уникален и неповторим. Каждый имеет право на собственную систему ценностей. Каждый имеет собственное представление о качестве жизни. Однако, принимая то или иное решение, социальный работник руководствуется понятиями «правильно», «неправильно». И вся проблема заключается в том, что социальный работник вкладывает в понимание «правильность». Это понимание может совсем не совпадать с мнением клиента, руководством социальной службы или основными направлениями социальной политики государства.
Будет ли правильным оказывать помощь одинокой матери в том, чтобы она смогла работать, а детей оставлять в детском саду? Правильно ли лишать пособия по безработице клиента, который нарушил правила службы занятости и вовремя не принес справку со своей временной работы? Правильно ли лишать ребенка родителей лишь только потому, что сосед сообщил о том, что они жестоко с ним обращаются? Правильно ли заставлять бездомных людей жить в ночлежках против их воли?
Чья правота более «правильна»?
Основные ценности, присущие человека, носят более или менее стабильный характер, однако могут со временем меняться. Если социальный работник стремится к максимальному расширению свободы выбора для клиента, он не должен показывать и тем более навязывать свое понимание определенных ценностей с тем, чтобы дать клиенту возможность попробовать самостоятельно встать на «правильный» путь. Это вовсе не означает, что социальный работник должен отказаться от собственных ценностей. Скорее это показывает, что социальный работник, не навязывая своих ценностей и действуя в рамках общепринятых в обществе понятий, дает возможность клиенту найти наиболее правильное для себя решение собственной проблемы. Только таким образом можно помочь клиенту почувствовать свое достоинство и проявить свои собственные способности.
Личные взгляды и система ценностей социального работника должны в общих чертах совпадать с профессиональными ценностями. В случае несовпадения этого может возникнуть следующее:
- поведение социального работника становится неестественным, а душе «не лежит» к своему делу;
- социальный работник отбрасывает систему ценностей, свойственную своей профессии, и действует, опираясь только на свой принципы.
Отметим основные ценности, свойственные социальной работе:
- Уважение основных прав человека.
- Чувство социальной ответственности.
- Уважение свободы личности.
- Поддержка стремления человека к самоопределению.
- Этические принципы в социальной работе
1. Соблюдение разумных интересов клиента. Социальный работник, выполняя свой профессиональный долг, выступает от имени общества. В то же время для конкретного клиента на первый план выходят не проблемы общества в целом, а его собственные проблемы и необходимость их решения.
Социальный работник, как специалист, должен в первую очередь помочь клиенту определить приоритеты решаемых проблем, помочь разобраться в разумной обоснованности возникающих потребностей и оказать помощь в удовлетворении потребностей и принять меры для вовлечения клиента в деятельность для оказания самопомощи.
2. Личная ответственность социального работника за нежелательные для клиента и общества последствия его действий. Социальный работник, разрабатывая совместно с клиентом план действий, должен рассматривать не только возможность решить его проблему, но и видеть возможности государственной системы защиты (количество и качество выделяемых средств), и нести ответственность за последствия принимаемого решения.
Социальный работник – профессионал, и поэтому он выступает с позиций возможного, целесообразного, должного и желаемого результата, в то время как клиент может позволить себе выступать с позиций желаемого, поскольку не обладает такими знаниями и не всегда представляет себе возможности института социальной работы.
Однако нельзя делать социального работника «ответственным за все». Трудно требовать от социального работника полной личной ответственности за отдаленные результаты совместных с клиентом действий и их последствий. Так как когда задача решена, связь с клиентом может быть утрачена, клиент может воспользоваться результатами совместной деятельности, а может и нет. И в данном случае ответственность социального работника станет весьма относительной.
3. Уважение права клиента на принятие самостоятельного решения на любом этапе совместных действий.
В этом уважении в первую очередь проявляется уважение прав человека. Клиент как личность обладает всеми правами человека, в том числе и правом самостоятельно определять свою судьбу, образ и стиль жизни, иметь собственные убеждения, суждения, взгляды, собственные понятия о добре и зле. Приступая к работе, социальный работник приводит доводы и аргументы по всем этапам работы, а клиент имеет право принять их или нет, может отказаться от предложенного варианта на любом из этапов.
4. Принятие клиента таким, каков он есть. Однако принятие клиента таким, какой он есть, не означает еще и одобрение всех его поступков. Нельзя ко всем предъявлять одинаковые требования, но, учитывая особенности личностных качеств клиента, объективно оценивая его возможности и способности, социальный работник выстраивает определенную тактику.
5. Конфиденциальность
Сведения о клиенте социальный работник может сообщить третьему лицу только с разрешения клиента и только тем, кто имеет отношение к решению проблем клиента. Если социальный работник ставит свое руководство в известность обо всех значимых обстоятельствах дела клиента, чтобы можно было помощь оказать, то об этом необходимо также поставить в известность и самого клиента.
6. Доброжелательность
7. Бескорыстие. Этот принцип не входит в противоречие с тем обстоятельством, что социальный работник получает за свою работу соответствующую заработную плату. Бескорыстие проявляется в отношениях социального работника и его клиента, поскольку клиент не оплачивает услуг специалиста. Если клиенту оказываются платные услуги, то это делают учреждения социальной защиты, а не отдельный социальный работник, хотя выполняет работу именно он, а учреждение эту работу оплачивает. Это говорит об отсутствии материальной заинтересованности в отношениях между клиентом и социальным работником.
Профессиональная этика требует, что социальный работник должен деликатно, но твердо отказываться от всех материальных выражений благодарности своего клиента, он может в свой адрес принять лишь слова благодарности и букет цветов в знак уважения и признательности.
8. Честность и открытость.
9. Полнота информированности клиента о предпринимаемых действиях необходима не только для того, чтобы клиент знал, что социальный работник предполагает предпринять для решения его проблем, но и для того, чтобы клиент по мере возможности сам подключался к решению проблем.
Недостаток информации может привести к опрометчивым и необдуманным шагам, ошибочным действиям или бездействию.
10. Отсутствие предрассудков и предубеждений в отношении клиента. Мировоззрение человека формируется под влиянием условий социальной действительности, в которой протекает его жизнь. И если взгляды социального работника и клиента полностью противоречат друг другу, то клиента не надо третировать, ущемлять в правах и считать неполноценным.
Социальная работа как профессиональная деятельность сопровождается столкновением типичных интересов и возникновением характерных для нее противоречий. Эти противоречия определяются целями, содержанием, методами и организацией системы социальной защиты, ее местом в системе общественных отношений, всей совокупностью и характером общественных отношений. Сам процесс социальной работы всегда представляет собой совокупность объективно обусловленных интересов его участников. Основные виды интересов, представленных в социальной работе, могут быть объединены в пять групп.
1. Личные интересы социального работника. Они проявляются в стремлении при меньших затратах добиться лучших результатов, в стремлении к улучшению условий труда, справедливой оплаты, избавлению от лишних обязанностей.
2. Интересы клиента социальной службы. Клиент стремиться максимально, реализовать свои интересы, при этом он старается, иногда неосознанно, приложить минимум усилий к реализации собственных интересов, переложив свои заботы на плечи социального работника, и получить желаемые блага в полном объеме.
3. Интересы социального окружения клиента могут быть выделены в отдельную группу, поскольку не всегда могут совпадать с интересами самого клиента. Это может происходить потому, что окружение (родственники) может усматривать в деятельности социального работника возможность реализации собственных, не имеющих к благополучию клиента, интересов.
4. Интересы профессиональной группы социальных работников. Эти интересы проявляются в действиях, направленных на повышение престижа профессии, создание благоприятных условий для функционирования и развития социальной работы.
5. Интересы общества. Заключаются в достижении стабильной обстановки в государстве на основе гармонизации интересов различных групп и слоев общества, в оказании профессиональной высокоэффективной помощи гражданам, ограниченным в своих возможностях, в реализации прав каждого человека, в активизации потенциала каждого клиента. Эти интересы общество стремиться реализовать опять же с наименьшими затратами всех видов ресурсов.
При реализации эти групп интересов задача социальной работы заключается в том, чтобы не допустить конфликта между ними, также и не допустить использования интересов одной группы в ущерб другой.
Решение проблемы этической оценки сопоставления интересов общества и клиента социальной службы можно рассмотреть с такой точки зрения: а с каких же позиций выступает социальный работник по отношению к клиенту?
Возможны три подхода.
1. Являясь представителем общества и государства, социальный работник находится как бы «над клиентом», занимает главенствующее положение.
В этом случае отношения социального работника и клиента имеют строго субъектно-объектный характер, где от клиента требуется только одно - пассивность и готовность принять то, что социальному работнику от имени государства и общества будет угодно представить. В этом случае социальный работник нарушает право человека на свободу выбора и способствует ухудшению психологического самочувствия своего клиента, лишая его возможности проявлять инициативу, возможность дальнейшего роста и развития.
2. Клиент, исходя из приоритетности его интересов, главенствует над социальным работником. При таком построении взаимоотношений главенствует лозунг «клиент всегда прав», который является вредным для системы социальной защиты. Если клиент всегда прав, то он может требовать от социального работника и самой системы социальной защиты всего, чего ему захочется, не заботясь о правомерности таких требований.
В таком случае социальный работник перестает быть субъектом отношений и скорее он – инструмент или средство достижения цели.
3. Партнерские отношения. Такая форма взаимоотношения является лучшей. Так как в этом случае социальный работник и клиента не только совместно обсуждают проблему и возможные пути ее решения, но и совместно принимают участие в решении поставленных задач. Такой подход не дает возможности никому превратиться в диктатора.