Управленческое решение — это директивный акт целенаправленного воздействия на объект управления, основанный на анализе достоверных данных, характеризующих конкретную управленческую ситуацию, определении цели действий и содержащий программу достижения цели.
Это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического и медико-социального обоснования и выбора единственного из множества вариантов решения для достижения поставленной цели.
Управленческое решение принимается полномочным руководителем (лицом, ответственным за принятие управленческого решения) в пределах предоставленных ему полномочий, с учетом действующего законодательства. Управленческие решения классифицируются по различным признакам:
• по времени реализации решения (стратегические, тактические, оперативные, рутинные);
• по степени участия коллектива, отдельных специалистов (индивидуальные, коллегиальные);
• по содержанию управленческого процесса (медико-организационные, административно-хозяйственные, санитарно-профилактические и др.);
• учитывающие стиль и характерологические особенности руководителя (интуитивные, основанные на суждениях, уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные, осторожные и др.).
Остановимся подробнее на решениях, учитывающих стиль управления и характерологические особенности руководителя. Практика показывает, что именно эти обстоятельства (характеристики) зачастую оказывают решающее значение в принятии того или иного решения, а следовательно, во многом определяют его последствия.
Интуитивные решения. При принятии интуитивного решения люди основываются на собственном ощущении того, что их выбор правильный, не следуя какой-либо логике.
Здесь присутствует своего рода озарение. Несмотря на то что с опытом интуиция обостряется, руководитель, который ориентируется только на нее, становится заложником случайностей, с разными, во всевозможных ситуациях, шансами на правильный выбор. Однако в совершенно незнакомой, экстремальной ситуации, требующей принятия оперативных решений, интуиция может оказаться верным и единственным средством выхода из создавшегося положения.
Решения, основанные на суждениях. Во многом сходны с интуитивными, вероятно, потому, что, на первый взгляд, в них слабо просматривается логика. В основе их лежат знания и осмысленный опыт прошлого. Используя этот опыт, с поправкой на текущие обстоятельства, руководитель выбирает тот вариант решения, который принес наибольший результат в аналогичной ситуации в прошлом. Уравновешенные решения — принимают руководители, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Как правило, прежде чем приступить к принятию решения, они имеют сформулированную исходную идею.
Импульсивные решения — принимаются эмоционально, без должного обоснования и проверки, что называется "с наскока". Эти решения часто оказываются недостаточно верными и результативными.
Инертные решения — становятся результатом осторожного поиска. В них, наоборот, контрольные и уточняющие действия преобладают над генерированием идей, поэтому в таких решениях отсутствуют современность, оригинальность, новаторство.
Рискованные решения — связаны с принятой руководителем ответственностью за реализацию разработанного управленческого решения без полной уверенности (гарантии) в положительном конечном результате. Такие решения оправданы, когда руководитель обладает специальными качествами: инициативностью, смелостью, большой компетентностью — и принимает решение на основе глубокого анализа ситуации. При этом он не упускает возможности оценить степень риска принимаемого решения с помощью специальных методов математической статистики и теории вероятностей.
Осторожные решения — характеризуются тщательностью оценки руководителем всех альтернативных вариантов решения, очень критичным подходом к делу, исключением какого бы то ни было риска. Они в еще меньшей степени, чем инертные, отличаются новизной и оригинальностью.
Технология принятия управленческого решения представляет собой сложнейший, замкнутый управленческий цикл, который включает в себя следующие основные этапы:
• диагностика управленческой проблемы или задач;
• предварительная постановка цели;
• сбор необходимой информации;
• анализ информации;
• уточнение и окончательная формулировка целей, моделей конечных результатов;
• обоснование и построение формализованной модели проблемной ситуации;
• разработка альтернативных вариантов решения проблемы;
• выбор метода решения;
• экономическое обоснование выбранного решения;
• согласование решения с вышестоящими органами управления;
• окончательное оформление и утверждение решения;
• организация выполнения решения;
• контроль выполнения решения;
• стимулирование исполнителей в повышении качества работ, экономии ресурсов, соблюдении сроков;
• анализ отдельных этапов выполнения решения, внесение (при необходимости) в него коррективов;
• анализ достижения поставленных целей и моделей конечных результатов (по завершении сроков исполнения решения).
Управленческое решение должно отвечать следующим требованиям:
• целевая направленность (полное соответствие поставленным целям и задачам);
• обоснованность (необходимость принятия этого решения, а не другого);
• адресность (по исполнителям);
• непротиворечивость (согласованность с предыдущими решениями);
• легитимность (соответствие правовым актам и нормативным документам);
• эффективность (достижение максимальных результатов с минимальными затратами);
• конкретность во времени, в пространстве и своевременность (принятие именно в тот момент, когда реализация решения может привести к желаемому результату).
Требования к оформлению решений. Управленческие решения могут быть оформлены письменно в форме документов, на электронных носителях либо переданы вербальным путем (например, устные распоряжения).
Документы можно классифицировать по следующим признакам:
• иерархический уровень нормативно-методического обеспечения (федеральный, субъект Российской Федерации, муниципальное образование, организация здравоохранения или ее структурное подразделение, персональный);
• правовой статус документа — обязательные к исполнению (закон, указ, стандарт, постановление, распоряжение, приказ, положение, программа, план) и рекомендательные (инструкции, методические рекомендации, резолюции и решения совещательных органов и др.);
• содержание документа — медицинские (решения лечебно-контрольной, медико-социальной экспертной комиссий, план проведения медико-социального исследования, целевая медико-социальная программа и др.); финансово-экономические (бизнес-план организации здравоохранения, технико-экономическое обоснование строительства объекта здравоохранения, бюджет фонда обязательного медицинского страхования и др.); медико-организационные (устав медицинской организации, протокол ведения больного, инструкция по технике безопасности и др.).
Основные критерии качества подготовленного решения (документа):
• комплексность, т. е. рассмотрение в нем медицинских, социальных, организационных, экономических, экологических, правовых и др. в их взаимосвязи;
• соответствие документа федеральным и международным требованиям;
• использование при разработке документа современных научныхподходов (системного, логического, виртуального, стандартизованного, маркетингового функционального, процессного, структурного, нормативного, ситуационного и других подходов);
• использование при разработке документа современных методов (моделирование, прогнозирование, функционально-стоимостный анализ, оптимизация и др.);
• медико-социальная и экономическая обоснованность;
• перспективность, возможность тиражирования и область применения;
• иерархический уровень органов власти (организаций), согласовавших и утвердивших документ;
• соблюдение установленных стандартов на оформление документа (однозначность в трактовке понятий и терминов, доступность и четкость изложения, наглядность и др.).
Маркетинг – это – предпринимательская деятельность, которая управляет продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю или пользователю (Ральф Александр, 1960).
– вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей путём обмена (Филип Котлер,1991).
Маркетинг здравоохранения есть система принципов, методов и мер, базирующихся на комплексном изучении спроса потребителя и целенаправленном формировании предложения медицинских услуг производителем (В.З. Кучеренко, Н.И. Филатов, 1991).
Основные понятия в маркетинге: нужда, потребность, запрос, товар, обмен, сделка и рынок. Нужда – чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо.
Потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным укладом и личностью индивида.
Запрос – потребность, подкреплённая покупательной способностью.
Товар – всё, что может удовлетворить потребность или нужду.
Обмен – акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен.
Комплекс маркетинга (4Р) 1964 год профессор Гарвардской школы бизнеса Нейл Борден
Product, или ассортиментная политика.
Price, или цена
Promotion - продвижение товаров на рынке
Place доставка продукта потребителям
Дополнительно еще выделяют:
Упаковка (PACKAGE);
Покупка (PURCHASE)
Клиентура (PEOPLE)
Персонал (PERSONAL);
Процесс покупки (PROCESS)
Окружающая среда (PHYSICAL PREMISES)
Прибыль (PROFIT)
Связи с общественностью (Public Relations, сокращенно PR)
Маркетинг – комплексный процесс планирования, экономического обоснования и управления услуг здравоохранения, ценовой политикой в области лечебно-профилактического процесса, продвижением услуг к потребителям, а также процессом их реализации (Американская медицинская ассоциация).
Маркетолог не может повлиять на нужды людей, но он может создать неограниченное число потребностей, соответствующих этим нуждам.
Основная цель деятельности маркетолога – создание условий, гарантирующих абсолютное удовлетворение любых нужд и потребностей людей.
Основными этапами реализации этой цели являются: определение потенциальных потребителей; анализ факторов, влияющих на формирование и развитие в будущем конкретных потребностей; разработка и налаживание производства товаров, удовлетворяющих эти потребности.
Структура рынка в здравоохранении
Рынок:
Медицинских услуг
Труда медицинского персонала
Лекарственных препаратов
Научно-медицинских разработок
Медицинского оборудования и техники
Ценных бумаг и т.д.
Механизм рынка услуг здравоохранения функционирует благодаря взаимодействию:
1. спроса,
2. предложения,
3. цены.
Закон спроса: при прочих равных условиях спрос на услуги изменяется в обратной зависимости от цены.
Закон предложения: при прочих равных условиях предложение изменяется в прямой зависимости от цены.