1. Центры обслуживания потребителей располагаются в нежилых помещениях в местах с развитой инфраструктурой, на первой линии домов по отношению к дороге, на первом этаже здания, не далее 500 метров от остановки общественного транспорта.
2. Центры обслуживания потребителей снабжаются уличными указателями направления от остановок общественного транспорта к центру обслуживания потребителей, оформленными в корпоративном стиле сетевой организации.
3. Рядом со зданием центра обслуживания потребителей обеспечивается наличие бесплатной парковки с количеством парковочных мест для потребителей не менее 5.
4. Оборудуется отдельный и беспрепятственный вход в здание центра обслуживания потребителей. Вход в здание оборудуется специальными устройствами для людей с ограниченными возможностями (пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственное передвижение инвалидов).
5. При размещении центра обслуживания потребителей в одном здании с другими организациями обеспечивается их взаимная планировочная изоляция: помещение не должно быть проходным, проход не должен осуществляться через помещения других организаций (кроме мест общего пользования), помещение должно предусматривать независимый режим работы.
6. При оборудовании центров обслуживания потребителей в клиентском зале производится зонирование помещения, обеспечивающее его разделение на две зоны: клиентскую и зону размещения сотрудников, осуществляющих обслуживание потребителей.
7. Центры обслуживания потребителей снабжаются информационными табличками (вывесками) с логотипом сетевой организации:
а) на входе в здание размещается вывеска с информацией: наименование сетевой организации, почтовый адрес, график работы центра обслуживания потребителей, адрес электронной почты, телефон центра обслуживания потребителей и горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации;
б) в помещении – вывески с обозначением мест очного приема потребителей, служебных помещений, не предназначенных для очного приема потребителей;
в) в клиентском зале – вывески на окнах обслуживания потребителей около рабочих мест сотрудников.
8. В клиентском зале центра обслуживания потребителей организуется зона ожидания для потребителей, позволяющая разместить потребителей в пиковые дни (часы) приёма. Площадь зоны ожидания составляет не менее 4 квадратных метров на одного сотрудника, обслуживающего потребителя (одно окно обслуживания). В зоне ожидания обеспечивается наличие мебели для использования потребителями во время ожидания: не менее одного сидячего места на одного сотрудника, обслуживающего потребителя (одно окно обслуживания), не включая сидячие места непосредственно для приёма потребителей, обеспечивается наличие отдельного стола и стула для оформления документов во время ожидания, канцелярских принадлежностей.
9. Зона ожидания клиентского зала оснащается информационными стендами с необходимой для потребителя информацией в соответствии со Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, а также со следующей информацией:
9.1. график работы офиса обслуживания потребителей;
9.2. почтовый адрес и электронный адрес официального сайта сетевой организации адрес электронной почты, телефоны центра обслуживания потребителей и горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации, по которым осуществляется заочное обслуживание потребителей, территория обслуживания сетевой организации;
9.3. порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобы на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа;
9.4. порядок и сроки заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
9.6. порядок подачи заявки на технологическое присоединение, основные этапы и сроки ее рассмотрения, сведения, которые должны содержаться в заявке, требования к прилагаемым к ней документам;
9.7. тарифы на услуги по передаче электрической энергии на текущий период регулирования, с указанием источника официального опубликования решения органа исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов субъекта Российской Федерации;
9.8. тарифы на технологическое присоединение на текущий период регулирования с указанием источника официального опубликования решения органа исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов субъекта Российской Федерации;
9.9. бланки типовых документов по технологическому присоединению, на оказание услуг по передаче электрической энергии и прочее;
9.10. порядок осуществления коммерческого учета сетевыми организациями, в том числе требования к местам установки приборов учета, схемы подключения и метрологические характеристики приборов учета;
9.11. наименование приборов учета, установку которых осуществляет сетевая организация, их стоимость и стоимость работ по их установке;
9.12. Единые стандарты обслуживания потребителей сетевыми организациями;
9.13. паспорта услуг сетевой организации;
9.14. книга жалоб и предложений.
10. При необходимости в центре обслуживания потребителей обеспечивается наличие платежного терминала для оплаты услуг сетевой компании.
11. Если в клиентском зале обслуживание осуществляется более чем 4 сотрудниками (более чем 4 окна обслуживания), зона ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью размещаются на информационном стенде.
12. Помещение центра обслуживания потребителей оборудуется противопожарной системой, средствами пожаротушения, а также централизованной системой оповещения о пожаре и других кризисных ситуациях для оповещения посетителей и сотрудников центра обслуживания.
13. В помещении центра обслуживания потребителей обеспечивается наличие кулера с питьевой водой, аптечки.
14. В центре обслуживания потребителей обеспечивается безопасность потребителей и сотрудников.
15. В здании центра обслуживания потребителей обеспечивается доступ посетителей в санузлы.
16. В отношении пунктов обслуживания потребителей сетевая организация обеспечивает требования пунктов 2, 9, 13, 14 настоящего приложения к Единым стандартам обслуживания.
Также в пункте обслуживания обеспечивается наличие мебели для использования потребителями во время ожидания: не менее одного сидячего места на одного сотрудника, обслуживающего потребителя (одно окно обслуживания), не включая сидячие места непосредственно для приёма потребителей, обеспечивается наличие стола и стула для оформления документов во время ожидания, канцелярских принадлежностей (ручки, бумага для записей).
| Приложение № 3 к Единым стандартам обслуживания |