№ | Услуга (процесс) заочного обслуживания по телефону | Канал телефонной коммуникации | Срок исполнения |
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации и предоставление ответа потребителю по вопросам | при телефонном вызове потребителя | ||
1.1 | - осуществления технологического присоединения | Центры обработки телефонных вызовов | |
1.2 | - оказания услуг по передаче электрической энергии | ||
1.3 | - организации учета электрической энергии | ||
1.4 | - обслуживания потребителей | ||
1.5 | - контактная информация сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики | ||
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом консультаций и предоставление ответа потребителю | при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. | ||
Прием показаний приборов учета электрической энергии | при телефонном вызове потребителя | ||
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а так же о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации | |||
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости) | Горячая линия по вопросам электроснабжения | при телефонном вызове потребителя | |
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям | Горячая линия по вопросам электроснабжения | при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. | |
Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей | Центры обработки телефонных вызовов/горячая линия по вопросам электроснабжения | при телефонном вызове потребителя | |
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки установленные договором на услуги по передаче электрической энергии | Горячая линия по вопросам электроснабжения | при телефонном вызове сетевой организации | |
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и осуществлении коммерческого учета электрической энергии | Центры обработки телефонных вызовов | при телефонном вызове сетевой организации | |
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю | Центры обработки телефонных вызовов | при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то оператор предлагает направить в сетевую организацию обращение в письменной форме или по форме электронного документа | |
Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии | Горячая линия по вопросам электроснабжения | ||
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания | Центры обработки телефонных вызовов | при телефонном вызове сетевой организации |
Приложение № 5 к Единым стандартам обслуживания |