| ШАГИ | КОММЕНТАРИИ |
| ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ | |
| 1______ Проверьте внешний вид | Проверьте свой внешний вид. Волосы аккуратно убраны, чистые, форма чистая и выглаженная, туфли черные, закрывающие стопу ПОЛНОСТЬЮ из плотного материала, есть бейдж со своим именем (имя наклеено белыми буквами)!!!, аккуратные и чистые руки (у девушек ногти без лакового покрытия, подстрижены и не выступают за мочку пальца), допускается неброский макияж, украшения отсутствуют (допускается обручальное кольцо без камней), оденьте чистый выглаженный фартук. |
| 2______ Текущие акции | Перед началом смены (за 15 мин до смены) ознакомьтесь с информацией на доске объявлений: планами на день из бланка пятиминутки, своими личными целями на день, новостями компании, маркетинговыми программами, действующими акциями. В приложении (папка с маркетинговыми акцями) ознакомьтесь с акциями в Вашем ресторане. Сделайте отметку в «Журнале Здоровья». Обсудите с менеджером смены Ваши цели не смену. |
| 3______ Соблюдение правил санитарии и гигиены | Мойте руки минимум каждый час,минимум 20 секунд.Придерживайтесь 10 правил мытья рук во время смены. Отметку в бланке мытья рук вносите каждый час. При регистрации на кассе, проверьте чистоту рабочего места с внешней и внутренней стороны прилавка, чистоту мониторов, табло, терминала, кассового ящика, отсутствие пыли и других загрязнений в зоне своего рабочего места. Проверьте чистоту комбо-машины, кофе-аппаратов, пивной установки, аппарата для разливных напитков. Следите за чистотой оборудования и инвентаря в кассовой зоне в течении смены. Дезинфицируйте не реже чем один раз в два часа раствором «Биохлор» все поверхности, рукоятки, кнопки, согласно списка. Делайте отметку в бланке. |
| 4______Правила работы с продукцией | Не прикасайтесь руками к продукту: берите пакет картофеля сбоку, используйте обертки при приготовлении рожков и салфетки при приготовлении мороженого в вафельном стакане, берите салфеткой кондименты без первичной упаковки. |
| 5______ Проверьте запасы, оборудование и сроки хранения | Убедитесь, что в зоне обслуживания достаточно стаканов, крышек, подносов, соусов, топпингов, вафельных стаканчиков. В зоне кассы, на которой зарегистрирован работник, наличие всех кондиментов: мешалки, ложки, салфетки, полиэтиленовые пакеты, бумажные пакеты всех размеров, влажные салфетки, зубочистки, соль, перец, сахар, заправка к салату, шарики и палочки (+не менее 10 шт. надутых на постоянном основании), игрушки для foxy kids на 24 часа работы ресторана. Кондитерско-салатная витрина наполнена, чистая, подсветка включена. В достаточном количестве шоко-кейки, мафины, фтут-фета, салаты. Все простикеровано. Убедитесь, что кассовый аппарат включен и есть в запасе кассовая лента (мин. 2шт), салатная витрина включена, чистая (внутри, снаружи, сверху), витрина с игрушками наполнена (нет пустых полок) и чистая. Размен в достаточном количестве. В салатной витрине отсутствуют просроченные салаты и десерты, стикера соответствуют наличию салатов в витрине. Проверьте наличие достаточного количества рекламной продукции (флаера, ручка, дисконтные карты, анкеты, др. рекламные материалы), в наличии есть фолдеры актуальные на текущий момент. |
| 6 ШАГОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ | |
| ШАГ 1. Улыбнитесь и поприветствуйте гостя 6__________ 7__________ | Поставьте на прилавок чистый сухой поднос с фолдером, положите на поднос визитки с текущими акциями и предложениями. Установите зрительный контакт, улыбнитесь и поприветствуйте посетителя. РЕАКЦИЯ НА ПОСЕТИТЕЛЯ должна быть быстрая и оперативная (не более 5 сек). Если посетитель зашел в ресторан – кассир должен полностью поднять руку, доброжелательно улыбнутся и сказать:«КАССА БЕЗ ЧЕРГИ». Когда посетитель подошел к кассиру на расстоянии 1-1,5 м - сказать: «Доброго дня. Замовляйте будь ласка. Маете дисконтну картку?» ВАЖНО!!! Если гость уже начал делать заказ, не прерывайте его, выслушайте его примите заказ и задайте вопрос о наличии дисконтной карточки в конце заказа. Если стоит очередь, и кассир рассчитал своего посетителя или посетитель ожидает заказ, то кассир подзывает к себе следующего посетителя в очереди и предлагает ему сделать заказ. Следите за тем, как Вы стоите – поза должна быть уверенной, не опирайтесь на кассу. |
| ШАГ 2. Примите заказ с ПОДСКАЗКОЙ 8___________ 9___________ 10____________ | Выслушайте заказ, вбивая его в кассовый аппарат. Не перебивайте посетителя и поддерживайте визуальный контакт. Помогите посетителю, если он испытывает затруднение с меню. УТОЧНЕНИЯ. Пример на увеличение порции: Посетитель: «Мне крылья острые» Работник: «Вам стандартную порцию?» «Картошку стандартного размера? » Уточнения: соус к картошке, ролсам, нагетсам, голени, двойной соус к салату, двойной топинг к мороженому. Обязательное уточнение на доп. ингридиенты к сэандвичам – сыр, помидор, огурец, сыр, бекон. Уточнения – НЕ ЕСТЬ ПОДСКАЗКА. Дополнительный сыр должен быть предложен ккаждому бургеру и ролу включая меню. Соус должен быть предложен к каждому мясному блюду, включая меню. Пример: заказ «Нежные крылья. Сразу вопрос: «Соус к крыльям: сырный, карри, барбекю, майонез?» Каждый раз озвучивать весь перечень!!!Количество проданных бургеров и роллов должно быть равно проданному доп.сыру. Колличество проданных мясных блюд должно быть равно количеству проданного соуса. Подсказки бывают двух видов: 1. На промо продукт или акционный продукт. Акционные предложения, которые в данный момент существуют в ресторане и клиент, заказывая их уже, экономит деньги. 2. На недостающий продукт из группы меню. (Группа меню это: напиток, сендвич, картошка, салат, десерт). Пример: если посетитель заказал напиток и бутерброд, то мы подсказываем ему сначала картошку, потом салат, потом десерт. Подсказка и уточнение ОБЯЗАТЕЛЬНЫ!!! при каждом заказе. Уточнение – ВСЕГДА!!! Подсказки – не менее трёх, при очереди – не менее одной. Соблюдайте правила, при которых подсказки не делаются: - когда посететитель сказал: «ВСЁ»; - детям до 12-ти лет; - мамам с детьми; - на пиво гостям, которым не исполнилось 18 лет. При покупке посетителем спиртных напитков-обязательно предъявление паспорта!!!. Запрещено употреблять фразы: «Что-ещё?», «Будете ждать?» Каждому ребёнку обязательно необходимо вручить шарик |
| ШАГ 3. Презентация заказа 11_____________ 12_____________ | После полного приема заказа, сделав все уточнения и подсказки необходимо громко, четко и внятно перечислить ему все, что он заказал. Пример: Кассир: Ваш заказ: 2 бургера,1 соус, напиток……, правильно? Посетитель: да. Кассир: называет сумму заказа и предлагает ДК. Приобретите нашу ДК и Вы будете иметь скидку 5% по всей нашей сети. Назовите стоимость ДК. Сделать заказ на кухню. Получить ответ от кухни, что заказ принят!!! |
| ШАГ 4 Прием оплаты 13____________ 14___________ | Кассир полностью называет сумму заказа, принимая деньги от посетителя, называет номинал купюр до копеек, которые получает от посетителя. Все бумажные купюры выше 20 гривен в обязательном порядке просвечиваются на ультрафиолете. Затем кассир вводит на кассе сумму, которую он получил от посетителя. Если посетитель дал купюру номиналом 200 гривен и выше – касса потребует карточку администратора, необходимо позвать менеджера. Когда депозитный ящик откроется, кассир кладет деньги поперек депозита. Кассир сначала отдает посетителю чек, называя полную сумму по чеку. Затем отдает сдачу: первыми дает купюры, потом мелочь, пересчитывая и называя полную сумму сдачи при посетителе. Раскладывает деньги и закрывает ящик. |
| ШАГ 5. Сбор заказа 15___________ 16___________ 17___________ 18___________ 19___________ 20___________ 21___________ 22_____________ | Проверяйте качество продукции: срок годности, аккуратность упаковки, правильность порций. ЕСЛИ ПРОДУКТ НЕ КАЧЕСТВЕННЫЙ – НЕ ПРОДАВАЙТЕ ЕГО!Спишите его в отходы, предупредив об этом менеджера. Заказ собирайте в следующей очередности: 1. Холодные напитки, холодные коктейли, пиво. 2. Горячие напитки, глинтвейн кашу и бульон. 3. Салаты. 4. Бургеры 5. Фритюрная продукция (чили, крылья, ножки и т.д.) 6. Картошка 7. Десерты. 8. Мороженое. Собирая заказ на подносе для посетителя проверьте чтобы надпись МcFoxy лежала лицом к посетителю. Соблюдайте стандарт выкладки продуктов: справа от посетителя выставляются напитки (чтобы вес тяжелой продукции приходил на правую руку посетителя, и он не перевернул поднос). С левой стороны посетителя ближе к основанию подноса выкладываем бутерброды и ближе к посетителю кладем пачки с картошкой и т.д. логотипом вверх. Если часть заказа необходимо подождать, мы можем отдать напитки и попросить посетителя присесть (сообщив время ожидания), а когда заказ будет готов поднести. К одному продукту выдается 1 салфетка, в сеты большие-3 салфетки. Влажные салфетки предлагайте на фритюрную группу. Дополнительные салфетки выдаются посетителю по требованию. Трубочки в индивидуальной упаковке выдаются по 1 шт. к одному напитку. Салфетки не выдаем к соусам, рожку и холодным напиткам. Правила упаковки продукции:- нельзя ставить холодные продукты вместе с горячими напитками и горячей продукцией (бутерброды, картошка и т.д.) - бутерброды кладутся в пакет только в горизонтальном положении. Категорически запрещено класть в картонной упаковке боком или вертикально. Правило упаковки в пакеты А,В,С: пакет А – кладем от 1-го до 3-х бургеров, в пакет В – от 3-ох до 5-ти бургеров, в пакет С от 5 до 8 бургеров. Складывать друг на друга можно не более 2-ух бургеров!!! На 100 мл горячего напитка 1 стик сахара, по требованию можно выдать дополнительный сахар. 3 минуты на сбор заказа, 7 минут с Креативным бургером!!! Если посетитель попросил добавить лед в горячий напиток или налить кипятка в холодный, то мы отдельно в пластмассовый стаканчик (одноразовый для работников) набираем лед, кипяток добавляем в его стакан. По требованию кипяток дать в стакане-отдаем посетителю в стакане для чая. При заказе холодного разливного напитка спросить у посетителя со льдом ему или без.Если посетитель попросил напиток безо льда, то мы выполняем его просьбу. Лед кладется в напиток, для того чтобы: 1. Удерживать температуру напитка, и он дольше не нагревался; 2. Задержать СО2 в напитке. Лед не охлаждает напиток и не делает его более холодным. Собрав заказ, еще раз перечислите все продукты, предоставленные посетителю. Это необходимо для того, чтобы удостовериться выданы ли все продукты согласно чека и заказа посетителя, выполнены особые пожелания. Объясните посетителю в какой упаковке какой продукт: соус, напиток безо льда, сэндвич с доп.ингредиентами, кофе с корицей или несоленый картофель. |
| ШАГ 6. Попрощайтесь с посетителем, пожелайте приятного аппетита и пригласите прийти снова 22__________ 23___________ 24___________ | Улыбайтесь! Поблагодарите посетителя или пожелайте приятного аппетита и пригласите приходить снова. Старайтесь найти индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана, не забывайте относиться к детям так же, как и к взрослым, обращаясь к ним на «Вы». Посетители, которые пришли с детьми получают воздушный шарик или другой подарок для ребенка. Пример прощания: «Ваше замовлення. Дякуємо що завітали. Приходьте знову». При прощании кассир должен поддерживать визуальный контакт с посетителем, улыбаться и быть гостепреимным и радушным. |
Теоретическая часть
1. Назовите 6 шагов обслуживания на прилавке (улыбка и приветствие гостя, прием заказа с подсказкой, презентация, прием оплаты, сбор заказы, прощание) 2. Какой стандарт времени сбора заказа с бургером? (3 мин, креативный 7 мин) 3. В какой последовательности собирается заказ? (Холодные напитки, холодные коктейли, пиво. Горячие напитки, глинтвейн кашу, бульон. Салаты. Бургеры. Фритюрная продукция. Картошка. Десерты. Мороженое) 4.Как реагировать на жалобу гостя о недостающем продукте в заказе? (Извиниться перед посетителем и доложить недостающий продукт) 5. В каких случаях не делаем подсказку? (Родителям с детьми, на алкоголь до 18 лет, детям до 12 лет, если человек сказал ВСЕ) 6. Какая приоритетная подсказка в данный момент в вашем ресторане? (Смотрите в папке с маркетинговыми акциями) 7.В чем разница между уточнением и подсказкой? Приведите примеры. (УТОЧНЕНИЯ. Пример на увеличение порции: Посетитель: «Мне крылья острые» Работник: «Вам стандартную порцию?» «Картошку стандартного размера?» Уточнения: соус к картошке, ролсам, нагетсам, голени, двойной соус к салату, двойной топинг к мороженому. Обязательное уточнение на доп. ингридиенты к сэандвичам – сыр, помидор, огурец, сыр, бекон. Уточнения – НЕ ЕСТЬ ПОДСКАЗКА. Подсказки бывают двух видов:1.На промо продукт или акционный продукт. Акционные предложения, которые в данный момент существуют в ресторане и клиент, заказывая их уже, экономит деньги. 2.На недостающий продукт из группы меню. (Группа меню это: напиток, сендвич, картошка, салат, десерт). Пример: если посетитель заказал напиток и бутерброд, то мы подсказываем ему сначала картошку, потом салат, потом десерт) 8 Пример вашей фразы, если у вас заказали бургер? (Возьмите два бургера, третий получите за полцены) 9. Ваши действия, если обнаружили некачественный продукт? (Проверяйте качество продукции: срок годности, аккуратность упаковки, правильность порций. ЕСЛИ ПРОДУКТ НЕ КАЧЕСТВЕННЫЙ – НЕ ПРОДАВАЙТЕ ЕГО! Спишите его в отходы, предупредив об этом менеджера) 10. К каким продукты предлагаются влажные салфетки (Приоритет-фритюрная группа, можем предлагать ко всей продукции) 11. Какие стандарты внешнего вида персонала? (Волосы аккуратно убраны, чистые, форма чистая и выглаженная, туфли черные, закрывающие стопу ПОЛНОСТЬЮ из плотного материала, есть бейдж со своим именем (имя наклеено белыми буквами)!!!, аккуратные и чистые руки (у девушек ногти без лакового покрытия, подстрижены и не выступают за мочку пальца), допускается неброский макияж, украшения отсутствуют (допускается обручальное кольцо без камней) 12. 10 правил мытья рук 13. 4 фактора влияющих на рост бактерий.
| (А) х 0.87 = (C) | (B) x 0.13 = (D) | Общая оценка (С) + (D) = |
А = количество правильных ответов/общее кол-во вопросов*100 (практическая часть)
В= количество правильных ответов/общее кол-во вопросов*100 (теоретическая часть)
КЛН заполняется не менее 15 мин.
При выявленных сторанах для развития, инструктор должен дать работнику обратную связь по методу «гамбургера» (вначале вы говорите что-нибудь позитивное, потом нечто негативное или критическое и, наконец, опять переходите к позитивному).