Дуэльный Клуб
Ufights SPb
Учись! Борись! Побеждай!
Ситуации на Дуэльный клуб Ufights SPb (30 сентября 2017 года)
I. Классическая Управленческая Борьба
Бесценный ковролин»
Группа авиапассажиров проходит досмотр перед вылетом в аэропорту Адлера. На удивление, даже мужчин попросили снять обувь, надеть бахилы и пройти досмотр. Проблема в том, что в адлерском аэропорту в зоне предполетного досмотра не постелен ковролин поверх керамогранита. Поздняя осень, пол очень холодный – стоять даже несколько минут не только некомфортно, но и опасно для здоровья.
На вопрос одного из авиапассажиров, почему не постелен ковролин и обязывают всех разуваться, сотрудник зоны досмотра доброжелательно посоветовал: «А Вы задайте этот вопрос руководству?» Авиапассажир решил воспользоваться рекомендацией и спокойно обратился к старшей смены с просьбой дать книгу жалоб и предложений: он изложит свою просьбу.
Старшая смены раздраженно с резким взмахом руки вверх заявила, что книга жалоб находится у руководства, идите и пишите. Возмущенный тоном старшей смены, авиапассажир спросил её фамилию. На что в ещё более агрессивной форме получил отказ. Авиапассажир обращается к сотруднику зоны досмотра с просьбой пригласить начальника зоны досмотра.
Роли и интересы:
1) Авиапассажир — наказать старшую смены за хамское отношение к пассажирам. Выяснить причину, по которой в других зонах аэропорта есть ковролин, а там, где пассажиры разуваются — нет. Не опоздать на рейс.
2) Сотрудник зоны досмотра — каждый второй пассажир задает один и тот же вопрос при досмотре и предъявляет претензии по поводу отсутствия покрытия на полу. Надеется, что просьбы пассажиров будут услышаны, и ковролин будет постелен.
3) Старшая смены — эмоциональная женщина, которой надоели пассажиры, вечно чем-то недовольные. Умничают, права качают. Хочет хоть как-то показать свою власть. Не хочет быть наказанной за грубость.
4) Начальник зоны досмотра — хочет уладить конфликт с авиапассажиром. Устала от жалоб на старшую смены. По факту её нужно наказывать, но именно она держит и смену, и другие службы в «своих руках» — её слушают и боятся.
Деньги или репутация»
Публичная Компания завершила финансовый год и пригласила внешнюю фирму для проверки своей отчётности перед её публикацией в печати. Помимо аудита, фирма оказывает компании также консультационные и юридические услуги. Компания - очень крупный клиент Фирмы.
Спустя некоторое время Руководитель Компании получает аудиторское заключение, результаты которого его совсем не устраивают (например, внутренняя отчётность компании признана неверной, и вместо прибыли компания показала по году убыток).
Руководитель Компании пытается убедить начальника отдела аудита Фирмы изменить заключение проверки, но безуспешно. Тогда он связывается с владельцем Фирмы и грозит тому разорвать договор на юридические и консалтинговые услуги, по которым Фирма получает от Компании в три раза больше дохода, чем за аудит.
Владелец Фирмы вызывает начальника отдела аудита и требует от него изменить заключение проверки. Начальник отдела аудита отказывается и, в свою очередь, грозит владельцу предать информацию о проверке гласности в случае, если неверная отчётность будет опубликована "через его голову".
Роли и интересы:
1) Руководитель Компании — получить "хорошие" результаты проверки для публикации и сохранить отношения с Фирмой, юридические и консалтинговые услуги которой его вполне устраивают. Не допустить обнародования "плохих" результатов.
2) Владелец Фирмы — сохранить важного клиента - Компанию, высокопрофессионального Начальника отдела аудита и репутацию своей Фирмы.
3) Начальник отдела аудита — сохранить высокооплачиваемую работу, статус лояльного сотрудника, личную и профессиональную репутацию и аудиторскую лицензию (которой можно лишиться, если станет известен факт подписания им заведомо ложной отчётности).
Халатность»
Фирма заключила контракт с покупателем на поставку, сборку и установку мебели в определённый срок. Однако с указанной даты прошло более недели, а мебель поставлена так и не была. После многократных звонков со стороны покупателя менеджеру по продажам поставку мебели осуществили, но при этом рабочие серьёзно повредили имущество клиента (был разбит кафель). Жена покупателя, принимавшая работу ввиду отсутствия мужа, сделала замечание прорабу, однако тот проигнорировал жалобу, сказав, что, мол, кафель всё равно старый, придётся заменить, и вообще, женщины в подобных делах мало что смыслят.
Вконец выведенный из себя покупатель звонит директору мебельной фирмы с требованием возместить материальный ущерб в размере 100 долларов, а, кроме того, принять во внимание халатность приезжавших для установки мебели рабочих и хамство со стороны прораба (который, между нами говоря, приходится директору фирмы тестем). Директор обещает во всём разобраться и перезвонить в начале недели. Неделя близится к концу, а звонка так и нет. Жена прямо заявляет мужу, что если простые рабочие позволяют так себя вести, оскорблять его жену, а он в ответ ничего не предпринимает, и звонки его игнорируются, то он просто «тряпка». Покупатель решает прийти в фирму, чтобы лично встретиться с директором, а заодно и посмотреть на прораба…
Роли и интересы:
1) Покупатель — возместить ущерб как материальный, так и моральный, теперь уже в размере 200 долларов, получить моральное удовлетворение от наказания прораба, чтобы восстановить себя в глазах жены и уладить семейные отношения.
2) Жена покупателя — стребовать с фирмы, проявляющую халатность, как можно больше денег, а главное, публичное извинение с прораба за оскорбление, нанесённое ей лично.
3) Директор — ничего не платить, так как фирма и так в убытке, ограничившись по возможности обещаниями компенсации в будущем относительно новых заказов, скидок на приобретение стройматериалов и т. п. При этом не рассориться с клиентом и не напрягать своего тестя, чтобы не обострить ситуацию дома.
4) Прораб (тесть директора) — снять с себя всякую моральную и материальную ответственность.
5) Менеджер по продажам — решить проблему на своём уровне, постаравшись дистанцировать от неё директора, но не нести при этом финансовую ответственность.
Не ждали»
Из успешно работающей фирмы уволился Заместитель директора и ушёл на более перспективную работу. По согласию Директора на место его заместителя Владельцем фирмы взят Человек со стороны. Коллектив его принимает «со скрипом». Два месяца ситуация утрясается. Наконец, работа налаживается. И тут бывший Заместитель директора возвращается, т. к. условия работы на новом месте его не устраивают. Директор рад возвращению ценного работника, но место занято. Человек со стороны выполняет работу хорошо. Коллектив надеется, что старый Заместитель директора вернёт себе должность и поддерживает его притязания. Однако есть и те, кто поддерживает нового руководителя — Человека со стороны, но их пока мало. Попытки Директора уговорить Владельца ввести должность второго зама или организовать новое подразделение с престижной должностью руководителя Владелец категорически отвергает.
Роли и интересы:
1) Директор — вернуть прежнего Зама, не потерять при этом Человека со стороны, который становится все более и более результативным, сохранить коллектив от раздора.
2) Заместитель директора — вернуть себе прежнюю должность.
3) Человек со стороны — сохранить свои позиции.
4) Владелец — не хочет раздувать управленческий аппарат, требует, чтобы Директор определился, какой из замов — прежний или новый — ему нужнее, и расстался с наименее нужным.
Сапожник без сапог»?
В клинику, накануне праздничных дней, с серьезным заболеванием попадает друг заместителя министра здравоохранения региона. Заместитель министра звонит заведующему клиникой с просьбой оказать личную поддержку и контроль лечения друга. Заведующий гарантирует личный контроль. Праздники в разгаре, заместитель несколько раз звонил другу – ответа нет. Заведующий клиникой вне зоны действия сети. Жена друга звонит ночью заместителю и жалуется на отсутствие внимания к мужу, состояние которого ухудшается с каждым часом. Дежурных врачей нет, лечащий – на выходных, медперсонал банальной капельницы поставить не может, муж уже не встает. В первый рабочий день «на ушах» стоял весь персонал клиники. Друга по показаниям срочно перевели в реанимацию, прогнозы на полное выздоровление слабые. Потеряно время. Заместитель лично выезжает в клинику.
Роли и интересы:
1) Жена друга — сделать все возможное для выздоровления мужа. Виновных в халатности наказать по всей строгости закона.
2) Заместитель министра — лично оскорблен, жаждет разобраться в ситуации. Готов к самым решительным мерам.
3) Заведующий клиникой — хочет любыми способами разрулить ситуацию, понимает, что «головы» полетят.
Пожар»
Владелец 3-комнатной квартиры решил сделать ремонт. Предварительно посоветовавшись со знакомыми, у которых уже был подобный опыт, он выбрал бригаду, на первый взгляд подходившую для выполнения работ. Больше всего владельца устроила относительная дешевизна выполнения ремонта: бригада работает самостоятельно, следовательно, нет ни затрат на налоги, ни большого штата — соответственно берёт умеренные деньги, да и, по отзывам, работу свою знает хорошо.
Владелец созвонился с бригадиром, оговорил сроки, количество и стоимость работ без стройматериалов — 10000 долларов США. Стороны договорились, что сумма будет выплачиваться долями в размере 2500 долларов каждая, по ходу ремонта с последней выплатой после сдачи объекта. Материалы на сумму 30000 долларов оплатит владелец.
Прошло некоторое время. Действительно, бригада работала качественно и быстро. Ремонт был почти завершён. Владелец квартиры выплатил 7500 долларов и всю сумму за стройматериалы. Незадолго до окончания работ в квартире по вине бригадира случился пожар… Пострадала вся квартира: ремонта — как ни бывало! Кроме того, достаточно серьёзно пострадала квартира соседа-пенсионера, который оценил нанесённый ущерб в 10000 долларов, обосновав сумму расчётами, не считая морального ущерба — сгорели ценные его памяти фото архивы.
Бригадир своей вины не отрицает, но близок к отчаянью — денег на компенсацию в таком количестве у него нет и не предвидится, да и бригада вот-вот разбежится. Сосед обвиняет и бригадира, и бригаду в целом, и владельца — мол, не затей он ремонта через неквалифицированную фирму, так обе квартиры целы были бы.
Роли и интересы:
1) Владелец — получить отремонтированную квартиру с наименьшими дополнительными затратами, сохранить отношения с соседом, но не за счёт собственных материальных затрат.
2) Сосед — в любом случае получить полную компенсацию за нанесённый его квартире ущерб, по возможности, и за моральный ущерб. А кто будет платить — бригадир или сосед, не важно, хотя с соседом ссориться не хочется.
3) Бригадир — не довести дело до серьёзного конфликта, снизить материальные обязательства насколько это возможно, компенсировать ущерб за счёт дальнейших работ, не дать бригаде распасться в такой трудный момент.
Производство мороженого»
Торговая фирма, специализирующаяся на продаже сырья для производства продуктов питания, вышла на перспективного покупателя — крупный региональный завод по производству мороженого. Начальник отдела продаж фирмы провёл переговоры с Генеральным директором завода, в ходе которых последнего заинтересовали два вида сырья: в бочках и коробках. Менеджер по продажам от фирмы оформил договор с заводом и организовал поставку сырья (по 10 тонн каждого вида) на завод. Завод получил при этом отсрочку платежа — две недели.
Спустя 1 неделю после поставки сырья генеральный директор завода сообщает начальнику отдела продаж о том, что сырьё в бочках не подошло для производства. Они договариваются о возврате данного сырья на склад поставщика. Однако в ходе приёмки товара было обнаружено, что 10 из 20 бочек сырья были вскрыты, что нарушило их герметичность и тем самым повлияло на качество и товарный вид сырья. Вскрытые бочки фирма обратно не приняла. Подошёл срок оплаты. Возникла проблема: генеральный директор завода категорически отказывается платить за сырьё в коробках, пока не решится вопрос о вскрытых бочках, которые не были приняты. При этом он намекает начальнику отдела продаж, что в недоразумении виноват менеджер по продажам, так как не сообщил корректную информацию о качестве сырья в бочках перед его поставкой на завод.
Роли и интересы:
1) Начальник отдела продаж — получить с завода деньги за поставленное сырьё, продолжить поставки сырья в коробках.
2) Генеральный директор завода — не платить за вскрытые бочки сырья, и впредь получать сырьё по хорошей цене.
3) Менеджер по продажам — поучаствовать в «выбивании» денег с завода, сохранить данный завод в клиентской базе фирмы.
Сила привычки»
Долгое время в отделе А работал очень сильный юрист, который успевал работать за троих… После его ухода на должность руководителя в другое подразделение, в отделе приступил к работе молодой юрист. У него сразу сложились хорошие отношения с сотрудниками отдела. Руководитель отдела А по старой привычке надавал новому юристу гору заданий, и когда тот завалил несколько важных дел, решил его уволить… Молодой юрист обратился за поддержкой к директору компании.
Роли и интересы:
1) Руководитель отдела А — обеспечить эффективную работу отдела, для чего иметь сильного опытного юриста.
2) Молодой юрист — укрепить свой авторитет, найти взаимопонимание с руководителем, остаться работать в отделе, но сократить нагрузку до реальных величин.
3) Директор компании — корректно разрешить ситуацию, помочь юристу адаптироваться на новом месте.
4) Сотрудник отдела — поддержать молодого юриста, с которым по-человечески очень комфортно работать, а профессиональное мастерство придет с опытом.
9. «Потерялся человек!»
В парижской туристической компании — тур-оператора — ЧП: потерялся турист. Он приехал два дня назад, менеджер его встретила, отвезла в отель, показала, куда он должен прийти на экскурсию на следующий день. Он не пришел на эту экскурсию, но она отнесла это на его нежелание участвовать в этой экскурсии, ведь это его личное дело. Но в один из дней у него была заказана и проплачена экскурсия на автомобиле с гидом на север страны — гид и водитель приехали за ним, а в отеле его не обнаружили, портье сказал, что его уже не видели два дня. Пригласили менеджера туристической компании. Совместно произвели осмотр номера — вещи разложены по номеру, на кровати лежит паспорт.
В компании проверили досье клиента — пожилой человек 70 лет, тур оплачивал сын — очень состоятельный человек из Москвы. Звонят ему, он в панике вылетает в Париж, из Швейцарии прилетает дочь. Агентство освобождает менеджера от иной работы, кроме как поиски клиента, она везде ездит с сыном и дочерью, так как они не говорят по - французски, им приходится ездить по притонам, по моргам, размещают объявления о розыске и т. д.
Через неделю этих изнурительных поисков выясняется, что их отец преспокойно сидит в Краснодаре у третьего своего сына. Как он туда добрался, никому не понятно, он не отвечает на вопросы. Говорит одно: Да не понравилось мне это путешествие! Но теперь участники этого «шоу поисков» не могут мирно разойтись, ибо появились претензии друг к другу.
Роли и интересы:
1) Туристическая компания — хочет получить оплату за работу менеджера в качестве переводчика.
2) Сын — хочет вернуть деньги, проплаченные за тур отца, поскольку тот не получил эту услугу, да еще от такого «приема», который оказало агентство, сбежал из страны.
3) Отец — хочет, чтобы все его оставили в покое и не пытались «развлекать».
Установка холодильника»
Клиент заказал в интернет-магазине встраиваемый холодильник с установкой. Во время заказа менеджер интернет-магазина не назвал точную стоимость установки, а сказал, что с клиентом свяжется менеджер сервисного отдела и назовет точную стоимость. На следующий день клиенту перезвонил менеджер сервисного отдела и сказал, что стоимость установки составит 1000 рублей, клиент согласился.
После доставки холодильника приехал мастер по установке, произвел установку и потребовал с клиента 3000 рублей. Клиент отказывается, говоря, что ему назвали цену в 1000 рублей. Мастер отказывается выписывать гарантийный талон на установку.
Роли и интересы:
1) Клиент — заплатить за установку 1000 рублей, получить гарантийный талон на установку.
2) Мастер — получить полную стоимость работы — 3000 рублей.
3) Менеджер сервисного отдела — обеспечить полную оплату работы, снять претензии клиента.