Наблюдая за поведением собеседников, можно выделить несколько наиболее распространенных психологических типов. Это позволяет учитывать внешние реакции на происходящее людей каждого такого типа и соответственным образом реагировать на них с тем, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Рассмотрим эти психологические типы собеседников и наиболее целесообразные формы общения с ними.
/. Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.
2. Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом: обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их; следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;
привлечь его на свою сторону; беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее; за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".
3. Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил: посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой; время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения; при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.
4. Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так: как и "всезнайку", посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;
когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
5. Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно: задавать ему несложные информативные вопросы; обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание; помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес; обращаться к нему приблизительно так: "Все бы хотели услышать и ваше мнение"; специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.
6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
заинтересовать его в обмене опытом; спросить его примерно так: "Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему?"; в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее "проспал" всю беседу. Поэтому нужно:
задавать ему вопросы информативного характера; придать беседе интересную и привлекательную форму; попытаться выяснить, что интересует лично его.
8. "Важная птица". Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя; нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да - но".
9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Правила организации общения:
1. Относитесь с достаточным вниманием к любому, кто принимает участие в разговоре, высказывая свое мнение лично или в документах. Не сосредоточивайте внимание на особо важных персонах. Часто в конечном итоге мнение прочих участников разговора оказывается решающим.
2. Узнайте имена всех участников. Не упустите ни одного, немедленно запишите и обращайтесь к каждому участнику непременно по имени.
3. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа вашего партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата.
4. Делая уступки в начале встречи, побуждайте этим своего партнера к ответным услугам.
5. Начинайте разговор анализом, а неготовыми предложениями. Задавайте вопросы, чтобы получить более полное представление о сложившейся ситуации и возможностях. Чего бы вы хотели достичь? Что для вас самое главное? От чего это зависит? Чего бы вы хотели избежать? Чего вы опасаетесь больше всего?
6. В разговоре старайтесь выяснить является ли высказанная вашим партнером проблема истинным мотивом, или, может быть, существует какая-нибудь другая проблема?
7. Назовите цели, достижения которых, на ваш взгляд, хочет добиться ваш партнер, чтобы он мог это подтвердить или опровергнуть.
8. Перечислите ему коротко те проблемы, которые бы он охотно разрешил.
9. Укажите, какими шансами он может |воспользоваться.
10. Заметьте, что у вас с ним общие интересы и назовите их.
11. Поймите тот порядок обдумыванияJ принятия решений, который характерен для вашего собеседника. Действуйте параллельно ходу его мыслей. Какие вопросы он задает сам себе? В каком порядке он их задает? Насколько значимы для него отдельные вопросы? Какие факторы для него действительно важны? Какими критериями оценок он руководствуется при анализе полученной информации? Что он находит стоящим?
12. Приведите в порядок свои аргументы и называйте их в рациональной последовательности:
а) изложение проблемы,
б) показ путей ее решения,
в) демонстрация выгоды с помощью расчетов.
13. Целенаправленными обоснованиями стремитесь затронуть мотивы, которые движут вашим партнером:
а) его стремление к безопасности - покажите ему подробно свою программу, обеспечивающую безопасность;
б) его стремление к признанию - покажите, как вы о нем печетесь;
в) его стремление к удобствам - покажите в деталях, что может обеспечить ему удобство;
г) его стремление к экономической выгоде - покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, какие расходы снизить, каких совсем избежать, как повысить эффективность.
14. Избирайте те доводы, которые действуют в нужном направлении. Наблюдайте за реакцией вашего собеседника.
15. Овладейте искусством убеждения. Все время следите за тем, чтобы лучше сформулировать ту или иную свою мысль. Как можно это выразить, пользуясь специальными терминами? Как это можно сказать проще? Языком вашего партнера? Сформулировать и положительном смысле? Привести пример? Сослаться на опыт своего партнера? Подкрепить сказанное выводами и опытом, сделанными другими лицами, которых ваш собеседник высоко ценит?
16. Представьте список тех преимуществ, которые приобретет ваш собеседник, если согласится с вашим предложением.
17. Приведите доказательства в пользу этих преимуществ.
18. Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов осталось еще открытыми.
В соответствии с этими правилами студенты самостоятельно подбирают и проводят тренинги.
Подведение итогов.
Обсуждаются достижения участников в процессе тренинга, возникающие трудности и выясняются их причины. Выслушиваются пожелания участников.