Знакомство
Выявление потребностей
Посредством вопросов. У клиента необходимо выявлять потребности, возможно, слабые места, которыми можно манипулировать (мужчина в ночном клубе. Знакомство: «Вы же не скажете в лоб…Нужно найти подход).
У каждого клиента своя выгода и свои потребности (которые не всегда выражаются в денежном эквиваленте).
Презентация
! если 3 и 4 пункты хорошо отыграны, 5 пункта не должно возникнуть
Работа с возражениями
Заключение сделки
Обратная связь
Клиентам необходимо перезванивать
Для осуществления эффективных продаж менеджер по туризму сам должен понимать, почему он работает именно в этой компании, чем выделяется его компания на фоне конкурентов.
Уникальное Торговое Предложение
Отличает компанию от конкурентов.
О преимуществах своей компании необходимо рассказывать, их нужно использовать и в общении с клиентом.
· Мы работаем на прибыли, а не на обороте, соответственно: мы более финансово устойчивы, застрахованы от отсутствия оборотных средств, в меньшей степени зависим от колебаний доллара.
· Географическая доступность офисов: 7 офисов в СПБ, каждый из которых в пешей доступности от метро, ибо находится в крупном ТЦ.
· Мы – единая сеть, нас объединяет одно юр лицо и один генеральный директор (под одним брендом может работать несколько собственников, но их ничто не объединяет).
· Мы предъявляем высокие требования к персоналу, проводим обучение, контролируем работу.
· Наша маржа несоизмеримо выше, чем у маленьких турагентств.
· Туроператоры сотрудничают с нами на индивидуальных условиях – им тоже выгодно сотрудничать с нами.
· Мы имеем также ряд преимуществ по сравнению с офисами продаж туроператоров: разоряется туроператор- разоряется офис продаж.
УТП компании 1001 тур:
ð 1001 тур- крупнейшая сеть, 12 лет на рынке, более 200 офисов в 120 городах России. Все офисы работают по единому стандарту качества и единой базе on-line туров.
ð Ежегодно нам доверяют более 120 000 туристов.
ð Наш сайт имеет более 43 тысяч уникальных посетителей в сутки. Поэтому, к нам поступает огромное количество заявок.
Что интересует клиента (основные вопросы):
1. Присутствие на рынке (история) – как давно существуете, насколько стабильны?
2. Лицензии, сертификаты – можно ли Вам доверять?
3. Количество клиентов
4. Персонал – что за люди у Вас работают? Можно ли Вам доверять?
5. Конкурентное преимущество
Презентация:
Презентация компании (продукта) занимает 1 – 2 минуты и проводится с учетом особенностей человека, с которым Вы разговариваете. Различные модули презентации Вы можете использовать при любом содержательном взаимодействии с клиентом
Любой из модулей презентации может быть усилен:
· за счет высказывания позитивного отношения, к произнесенному: “Я с гордостью могу сказать …”, “С удовольствием расскажу Вам …” и т.д.
· за счет замены рекламных клише на оригинальные формулировки и низкочастотные слова и фразы.
· во время устной презентации избегайте эффекта «зазубренности».
Выявление потребностей:
Выявление потребностей:
У каждого клиента своя выгода и свои потребности.
У клиента необходимо выявлять потребности, возможно, слабые места, которыми можно манипулировать.
У каждого человека своя иерархия потребностей (ценностей). Если ценность «тяжелее», чем цена, состоится продажа. Необходимо выявить доминирующую потребность и влиять на нее.
Есть такое понятие- консультационная продажа. В консультационных продажах вы выступаете в качестве эксперта. С экспертом не говорят сразу о цене.
Такая градация весьма условна, люди индивидуальны, каждая потребность связана с состоянием удовлетворения других
потребностей и не может рассматриваться изолированно.
Физиологические потребности: естественные потребности человека (воздух, сон, вода и т.п.). Клиент хотел бы получить больше преимуществ при минимальных вложениях, любит получать выгоду. Любит, когда что-то делают за него, учитывают его личные интересы, ценит удобство, обожает комфорт, телесные удовольствия, чувственные наслаждения, заботиться о здоровье.
Нужно обеспечить максимальный комфорт и удобства, взяв все хлопоты на себя.
Потребность в безопасности: человеку требуется чувствовать себя защищенным, избавленным от страха и неудач, от агрессивности. Человеку нужны условия, при которых его не убьют, не покалечат, не изнасилуют, не обворуют, не обманут, и т.д.;
Клиент, как правило, недоверчив, насторожен, предусмотрителен и запаслив, все проверяет. Любит качество, надежность, выгоду, боится потерь, консервативен. Не любит экспериментов, перестраховывается, готов платить и ждать за повышенную степень гарантий безопасности и стабильности.
Нужно предоставить всю требуемую информацию, быть точным, пунктуальным, сдерживать обещания. Очень не рекомендуется опаздывать, обманывать и подводить
Аргумент: мы- первое надежное турагентство. Мы работаем на прибыли, а не на обороте. Мы работаем только с проверенными туроператорами. Мы- крупнейшая сеть. 12 лет на рынке. Ежегодно нам доверяют более 120 000 туристов.
Потребность в экономии времени и денег:
Аргумент: on-line оплата. Единая база туров. Рассрочка, дисконтная программа).
Потребность в уважении: Люди хотят быть уважаемыми другими людьми, почитаемыми ими, быть авторитетными; нуждаются в одобрении и признании, хотят быть компетентными во всем, достичь успехов, рекордов и пр.
Аргумент: Мы- крупнейшая сеть. 12 лет на рынке. Ежегодно нам доверяют более 120 000 туристов. И, конечно же, специально для вас наша дисконтная программа.
С такими клиентами необходимо поддерживать отношения, поздравлять с праздниками, находить и подчёркивать общность.
Смотрите внимательно на то, как ведут себя и что говорят клиенты, и через пару месяцев вы будете понимать «кто есть кто» почти с первого слова.