– значение показателя качества продукции, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам;
– значение, позволяющее достичь наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.
Часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами и техническими условиями. Тогда это значение приобретает статус регламентированного. Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.
Действительное значение показателя (фактическое) — абсолютное значение, определяемое однократным или многократным его измерением.
Регламентированное значение показателя — значение, установленное действующими нормативными документами.
Предельное значение — наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества продукции
Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным. При минимальном предельном значении в нормативных документах устанавливается регламентированное значение «не менее...», при максимальном — «не более...», а при диапазонном — «не менее... и не более...».
Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда и пре- вышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества.
К предельным значениям показателей можно отнести и допускаемые отклонения.
Допускаемое отклонение — отклонение фактического значения показателя качества продукции от номинального значения, находящееся в пределах, установленных нормативной документацией
Допускаемые отклонения применяются для многих товаров. Это вызвано тем, что при существующем уровне развития техники и технологии чрезвычайно трудно и с экономической точки зрения невыгодно выпускать продукцию только с оптимально высокими значениями показателей качества. Многие из допускаемых отклонений в установленных пределах существенно не влияют на качество товаров. Изменение качества наблюдается лишь при превышении этих допусков.
Для непродовольственных товаров также устанавливается наличие некоторых незначительных и значительных дефектов в виде допускаемых отклонений (например, разная длина и ширина одноименных элементов обуви — не более 2 мм, отклонения от оси симметрии обуви — не более 3 или 4 мм).
Номенклатура показателей качества продукции – это совокупность (перечень) характеристик свойств продукции, выражающих ее качественную определенность как продукта производства и средства удовлетворения потребности. Номенклатура показателей качества должна обеспечить сопоставимость проектируемой или выпускаемой продукции с потребностью, для удовлетворения которой она предназначена, с аналогами; расчет экономического эффекта от ее производства и применения, определение цены.
Потребительские свойства товаров
Все свойства, характеризующие качество товара, делят на потребительские и производственные (технологические и т.д.).
Потребительские свойства — совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребителей.
Потребительские свойства определяют потребительную стоимость товара.
Технологические свойства — совокупность свойств продукции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов. Технологические свойства характеризуют способность сырья и материалов подвергаться различным способам технологической обработки (например, обрабатываемость резанием, способность к обработке давлением, драпируемость и т.д.).
Свойства и показатели назначения товаров
Основным свойством товара является его назначение, т.е. выполняемая им функция.
Товар выполняет основную функцию, может осуществлять вспомогательные функции, а также быть условно универсальным.
Выполнение основной функции характеризуется способностью товара удовлетворить основную потребность при использовании по назначению.
Выполнение вспомогательных функций связано с возможностью использования свойств товара для целей, отличных от основной функции. Например, видеосъемка с помощью фотоаппарата.
Универсальность применения определяет диапазон условий и способов эксплуатации (потребления) товаров по назначению. Например, с помощью бытового пылесоса можно очищать поверхность гладких напольных покрытий, ковровых покрытий с разной высотой ворса, мебели и одежды и т.д.
Показатели назначения характеризуют полезный эффект от потребления или эксплуатации товаров по назначению и область их применения.
К ним относят:
- социальные показатели;
- показатели, используемые для классификации по назначению;
- характеризующие конструкцию товара, состав, структуру;
- функциональные показатели;
- показатели технической эффективности.
Социальные показатели характеризуют соответствие товара современному ассортименту, общественную целесообразность разработки и выпуска его в массовом, серийном или индивидуальном производстве, социальной группе потребителей, времени года. К социальным относят такие показатели, как социальный адрес потребителя, сезонность спроса, целесообразность разработки и выпуска и др.
Классификационные показатели используются для классификации товаров по назначению. Например, объем морозильной камеры (дм3) для бытовых электрических холодильников.
Показатели состава и структуры характеризуют содержание в товаре химических элементов или структурных групп. Для текстильных материалов – волокнистый состав, для стали - процентное содержание легирующих веществ; и т.п.
Показатели конструкции используются для характеристики проектно-конструкторских решений, удобства монтажа и установки товара, возможности агрегирования и взаимозаменяемости. Это: габаритные размеры, присоединительные размеры, наличие дополнительных устройств, коэффициент сборности изделия.
Функциональные показатели служат для характеристики соответствия товара как предмета потребления назначению. Функциональные показатели технически сложных товаров называют эксплуатационными. Например, для стиральной машины: отстирывание белья (%), эффективность отжима (%), время сушки (мин); для пищевых продуктов – калорийность.
Надежность и показатели надежности
Надежность – свойство готовности и влияющие на него свойства безотказности и ремонтопригодности, и поддержка технического обслуживания (ГОСТ Р 53480-2009 «Надежность в технике. Термины и определения»).
Готовность – способность изделия выполнить требуемую функцию при данных условиях в предположении, что необходимые внешние ресурсы обеспечены. Эта способность зависит от сочетания свойств безотказности, ремонтопригодности и поддержки технического обслуживания.
«Данные условия» могут включать климатические, технические или экономические обстоятельства.
Надежность – свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования (ГОСТ 27.002-89 Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения - отменен).
Безотказность - способность изделия выполнить требуемую функцию в заданном интервале времени при данных условиях.
Безотказность характеризуется сроками, в течение которых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а также количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов.
Безотказность как свойство надежности наиболее часто применяется для сложнотехнических товаров (бытовой техники), оборудования, транспортных средств и т. п.
Показателями безотказности могут служить наработка до отказа, вероятность безотказной работы. Последний показатель означает, что в пределах заданной наработки отказ не возникает.
Наработка до отказа — наработка, накопленная от первого использования изделия или от его восстановления до отказа.
Наработка – интервал времени, в течение которого изделие находится в состоянии функционирования. Наработка может быть непрерывной величиной (продолжительность работы в часах, километрах пробега и т.п.) и дискретной величиной (число циклов, срабатываний, запусков).
Долговечность — способность изделия выполнить требуемую функцию до достижения предельного состояния при данных условиях использования и технического обслуживания.
Предельное состояние – состояние изделия, при котором его дальнейшая эксплуатация недопустима или нецелесообразна по причинам опасности, экономическим или экологическим.
Долговечность в большей мере свойственна непродовольственным товарам длительного пользования. Долговечность как показатель сохранения функционального назначения зачастую приходит в противоречие с социальным назначением. Так, многие непродовольственные товары, обладающие значительной долговечностью, морально устаревают, утратив социальное назначение. Это относится к одежде, обуви, головным уборам, некоторым сложнотехническим товарам.
Показателями долговечности могут служить срок службы изделий, ресурс и др.
Срок службы — продолжительность эксплуатации изделия или ее возобновления после капитального ремонта до наступления предельного состояния.
Ресурс — суммарная наработка изделия в течение срока службы (предельная возможность эксплуатации товаров, зафиксированная в нормативных документах, например, число часов работы, количество включений и выключений (выключатели)).
Ремонтопригодность — способность изделия при данных условиях использования и технического обслуживания к поддержанию или восстановлению состояния, в котором оно может выполнять требуемую функцию.
Ремонтные работы проводятся для восстановления основных свойств товаров, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов. Ремонт возможен лишь при наличии запасных деталей или комплектующих изделий.
Ремонтопригодность характерна для многих непродовольственных товаров, особенно сложнотехнических, которые по этому свойству подразделяются на ремонтопригодные и ремонтонепригодные.
Ремонтопригодные товары после возникновения дефектов и их устранения могут быть использованы по назначению. К таким товарам можно отнести большинство бытовой техники и многие комплектующие изделия к ним (например, автомобили, телевизоры, многие марки утюгов).
Ремонтонепригодные товары не подлежат ремонту из-за определенных конструктивных особенностей или отсутствия запасных деталей. Например, к ремонту непригодны электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, штепселей, авторучек одноразового действия и т. п. У этих товаров безотказность совпадает с долговечностью.
Ремонтопригодность тесно связана с долговечностью, так как позволяет увеличивать срок эксплуатации товаров. Это потребительское свойство наряду с долговечностью может стать основой формирования предпочтений для того сегмента потребителей, которые отличаются бережливостью или не имеют достаточных материальных средств для частых повторных покупок товаров аналогичного назначения. Для такого сегмента потребителей реализация этого свойства зависит от трех факторов: наличия запасных деталей, материалов, комплектующих изделий; платы за услуги по ремонту товаров; возможности проведения ремонтных работ самим потребителем.
Снабжение реализуемых товаров запасными деталями, комплектующими изделиями, инструкциями по самостоятельному проведению некоторых ремонтных работ может рассматриваться как средство создания потребительских предпочтений (товар с «подкреплением»). Например, к одежде могут быть приложены дополнительные пуговицы, лоскуты той же ткани; к бытовой технике — дополнительные комплектующие детали, которые наиболее часто выходят из строя. Это способствует реализации ремонтопригодности товаров так же, как низкая плата за ремонтные работы, производимые организациями бытового обслуживания. При высоких тарифах на ремонтные услуги ремонтопригодность товаров может потребителями не использоваться. Например, если ремонт дешевой обуви, одежды, бытовой техники стоит дорого, потребитель предпочитает покупать новые товары, а вышедшие из строя утилизировать.
Сохраняемость — способность изделия выполнить требуемую функцию в течение и после хранения и (или) транспортирования.
Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение — неизбежный этап любого товародвижения.
Хранение условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.
Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия) и зависит от условий и сроков хранения.
Показателями сохраняемости товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров.
Эргономические свойства
Эргономические свойства — способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими (психолого-физиологическими) характеристиками потребителя.
Удобство пользования - комплексное свойство, определяющее способность товара функционировать с учетом особенностей строения и свойств организма человека.
Эргономика — наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации (потребления).
Эргономические свойства могут влиять на здоровье человека. Например, несоответствие формы обуви стопе человека приводит к болям, искривлениям, недостаточному кровоснабжению, ограничению работоспособности, мозолям, образованию костного нароста и т.д.
Эргономические свойства подразделяются на: антропометрические, физиологические, психологические и органолептические (психолого-физиологические) свойства.
Антропометрические свойства — способность товаров при потреблении (эксплуатации) в наибольшей степени соответствовать измеряемым характеристикам потребителя (типичным размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей).
В разных регионах земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина и ширина ступни и др.) неодинаковы. В результате размеры одежды и обуви, производимых в разных странах, не соответствуют друг другу. Итальянская, китайская, вьетнамская обувь меньше отечественной при одинаковой маркировке размера.
Антропометрические показатели характеризуют соответствие конструкции товара особенностям человеческого тела. Изделия и элементы их конструкций должны обеспечивать рациональную и удобную позу, правильную осанку, оптимальную хватку рук путем учета антропометрических свойств человека в статике и динамике. Одежда и обувь, соответствующие антропометрическим требованиям, не стесняют движения человека, не нарушают функций жизнедеятельности организма (кровообращения, дыхания), удобны при одевании.
Используются при проектировании одежды, обуви, мебели, спортивных товаров, электробытовых приборов и т.д.
Например, большое внимание требованиям эргономики уделяется при конструировании рукояток ручного инструмента. Длительное воздействие неправильно сконструированных рукояток инструмента может привести к растяжению и неподвижности сухожилий, к постоянной деформации руки. Хиротехника – область эргономики, изучающая движение рук и работу мышц при пользовании различными группами инструментов.
Ученическая мебель выпускается нескольких типоразмеров, для школьников разного возраста.
Также велосипеды выпускают с рамами нескольких типоразмеров, ориентированных на потребителей разного роста.
Соответствие антропометрических показателей спортивных товаров особенностям спортсменов имеет огромное значение для достижения хороших спортивных результатов. Например, соответствие ложа винтовки для биатлона размерам спортсмена (прикладистость).
Физиологические свойства — способность товаров при использовании соответствовать физиологическим свойствам человека – его силовым, скоростным и энергетическим возможностям.
Показатели соответствия силовым возможностям человека характеризуют вес товаров (обувь, зимняя одежда и др.).
Для органов управления бытовой и иной техникой установлены оптимальные и максимальные величины усилий человека, позволяющие предотвратить повышенную утомляемость при многократном воздействии на эти органы.
Психофизиологические свойства характеризуют соответствие изделия особенностям функционирования органов чувств человека - слуховым, зрительным, вкусовым, обонятельным возможностям человека.
Психофизиологическиепоказатели используются для продовольственных и непродовольственных товаров.
Восприятие изделия человеком осуществляется через целую систему чувств (сенсорную систему): зрительную, осязательную, слуховую, обонятельную, вкусовую.
Применяемые в технике различные индикаторы по своему расположению, размерам, цвету и яркости должны быть достаточно хорошо заметны.
Сила звукового сигнала будильника должна превышать порог слышимости, но не вызывать болевых ощущений. Восприятие цвета также относится к психофизиологическим показателям. Так, красный цвет воспринимается иначе, чем тот же красный цвет на зеленом фоне.
Некоторые виды товаров выпускают для правшей и левшей.
Психологические свойства — способность товаров обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевный комфорт потребителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара. Товар должен соответствовать психологическим особенностям человека – особенностям образования и закрепления навыков, восприятия, памяти, мышления.
Душевный комфорт — состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром.
Одним потребителям душевный комфорт могут создавать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения и т. п.
Психологические показатели применяются для характеристики соответствия товара психологическим особенностям человека – возможностям восприятия, обработки и анализа информации. К таким показателям относятся громкость звучания, цвет и т.д.
Психологические особенности цветовосприятия учитываются при окрашивании товаров, органов управления товаром, упаковки в цвета, связанные с определенными эмоциями: красный – «запрещено, опасно»; желтый – «осторожно, внимание»; зеленый – «безопасный, экологичный».
Психологические свойства сложнотехнических товаров определяются удобством их эксплуатации, легкостью освоения функциональных возможностей (например, овладение первичными умениями работы на компьютере, а затем переход на новые модели), возможностью выработки навыков работы с товаром (например, вождение автомобиля, стирка в стиральной машине и т. п.).
Гигиенические свойства – способность товара обеспечивать оптимальные (необходимые) условия жизнедеятельности и работоспособности (комфортности) при взаимодействии человека с товаром и средой.
Общие гигиенические требования к товару:
- обеспечение нормальной жизнедеятельности человека при его взаимодействии с товаром. В первую очередь это требование имеет значение для одежды и обуви. Товар должен обеспечивать: защиту человека от неблагоприятных воздействий среды (высокая, низкая температура, атмосферные осадки, пыль и т.д.); создание благоприятных условий для нормального функционирования организма (сохранение постоянства температуры тела, способность выводить наружу пот и т.д.);
- безопасность эксплуатации;
- возможность поддержания товара в чистоте.
Комфортность среды определяется состоянием газового, влажностного, теплового, звукового, оптического, электрического и ароматического микроклимата, создаваемого товаром.
Основные гигиенические показатели: воздухопроницаемость, паропроницаемость, показатели освещенности, температуры, влажности, напряженности электромагнитного и электрического полей, запыленности, излучения, токсичности, шума, вибрации, перегрузок (ускорения).
Номенклатура показателей гигиенических свойств зависит от вида товара, его назначения. Величины гигиенических показателей для конкретных видов товаров регламентируются санитарными нормами и правилами.
Во многих нормативных документах (федеральных законах, СанПиН, правилах по сертификации и т. п.) гигиенические (в современной терминологии — санитарно-эпидемиологические) свойства отнесены к группе безопасности.
Эстетические свойства
Эстетические свойства обеспечивают способность товара выражать в чувственно-воспринимаемых признаках красоту, художественную ценность. Восприятие людьми эстетических свойств субъективно и зависит от исторических, национальных, возрастных особенностей, воспитания, религиозных взглядов, образа жизни.
Эстетические свойства товара удовлетворяют духовные потребности человека.
Эстетические показатели используются для характеристики художественной ценности товара. К ним относятся внешний (товарный) вид, показатели информационной выразительности, рациональности формы, целостности композиции и совершенства производственного исполнения.
Внешний вид — комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность.
Форма характеризуется геометрическими параметрами. На восприятие формы большое влияние оказывает соотношение размеров. Эстетические потребности наиболее удовлетворяет гармоничная форма, отличающаяся органическим сочетанием размеров с геометрическими параметрами и назначением изделия.
Цвет определяется световыми волнами определенной длины, воспринимаемыми глазом человека. Для эстетического восприятия имеют значение цветовое решение и цветовая гамма. При их выборе необходимо соблюдать основные положения цветоведения.
Состояние поверхности зависит от состава и структуры веществ или материалов. Эстетичность поверхности оценивается по ее состоянию (гладкая, шероховатая, ворсистая и т. п.), текстуре, наличию выступающих деталей. На эстетическое восприятие поверхности влияют форма и цвет, причем все три показателя оцениваются практически одновременно и в комплексе, составляя целостность композиции.
Состояние поверхности характеризуется фактурой и текстурой. Фактура — строение поверхности продукции, определяемое визуально. Фактура бывает гладкой, ровной и шероховатой, блестящей и матовой, крупно- и мелкозернистой. Каждый материал (металлы, ткани, фарфор, керамика и т. п.) имеет свои особенности фактуры, которая может быть изменена и улучшена за счет обработки поверхности (шлифовки, глазирования, чеканки и др.).
Текстура — состояние поверхности, характеризующееся наличием определяемых визуально элементов внутренней структуры материала, например, наличие включений в ювелирных камнях, волокон на разрезе древесины, создающих естественный рисунок. Текстура может быть естественной (у природных материалов) и искусственной (у синтетических материалов, имитирующих кожу, дерево, мрамор и т. п.). Искусственная текстура создается обычно путем нанесения соответствующих природным материалам рисунков.
Визуальное восприятие состояния поверхности определяется еще и наличием на ней рисунков и надписей. Рисунки могут быть в виде изображений людей, цветов, животных, геометрических фигур, информационных знаков и т. п. При этом рисунки и надписи выполняют декоративную и/или информационную функции, а также создают психическое восприятие состояния поверхности (например, определенной фактуры или текстуры), формы и объема (существуют приемы, позволяющие зрительно увеличить или уменьшить объемы) и цвета товаров. Поэтому рисунок на поверхности товаров выступает в качестве существенного показателя не только состояния поверхности, но и в целом внешнего вида.
Рисунок может являться самостоятельным показателем не только внешнего вида, но и строения. Так, при оценке эстетических свойств некоторых товаров важную роль играет рисунок внутреннего строения (например, рисунок сыров, рисунок или вид на разрезе колбасных изделий, мясокопченостей и др.).
Рисунок может быть естественным (за счет природных свойств товаров) или искусственно нанесенным в виде изображения, лепки (например, гипсовые изделия), формования (украшения на поверхности тортов, пирожных, кулинарных изделий), использо-вания украшений (цветов, эмблем, наклеек и т. п.).
Информационная выразительность – это возможность объекта отражать в форме различные социально-эстетические идеи и представления (знаковость); наличие в форме изделия совокупности признаков, обусловливающих его отличие, непохожесть на подобные изделия, но в то же время подчиненных основному композиционному замыслу (оригинальность), отражение в форме устойчивых черт, определяющих соответствие изделия современному уровню общественного и культурного развития или конкретному функциональному комплексу (стилевое соответствие); выявленность в форме отдельных признаков, характеризующих эстетические взгляды сегодняшнего дня (соответствие моде).
Художественный стиль – устойчивое единство образной системы и выразительных средств, характеризующее своеобразие крупной художественной эпохи, или конкретного художественного направления, или манеры отдельного художника.
Мода – нравы или предпочтения в отношении одежды, предметов быта, искусства, преобладающие в определенной среде, сохраняющиеся в течение короткого времени и получающие широкое распространение в обществе.
В своем развитии мода проходит 4 этапа:
1) этап яркой индивидуальности, когда отдельные потребители (лидеры) начинают интересоваться новинкой;
2) этап подражания, когда новинкой начинают интересоваться и другие потребители, движимые желанием подражать лидерам;
3) этап массового распространения;
4) этап упадка, когда потребители начинают переключаться на другие направления моды.
Рациональность формы – это отражение в форме объекта выполняемой им функции, конструктивного решения, особенностей технологии и примененных материалов (функционально-конструктивная приспособленность); особенностей работы с объектом (целесообразность).
Целостность композиции характеризует рациональность использования композиционного решения объекта, согласованность и соразмерность его формы (масштабность, пропорциональность, ритмичность и другие характеристики). Включает в себя выяснение логики построения формы товара в соответствии с его назначением (организованность объемно-пространственной структуры); выявление в форме товара его реальной структуры и закономерностей конструктивного решения (тектоничность); обеспечение выразительности формы; взаимосвязь и сочетание цветов (цветовой колорит).
Целостность композиции - это неразрывность элементов композиции, подчинённость их единой конструктивной идее.
Критерии оценки целостности композиции:
- Простота, лаконичность, ясность композиции;
- Возможность лёгкого охвата целиком всей композиции одним взглядом;
- Незаменимость всех составляющих композиции. Незаменимым считается такой элемент композиции, который нельзя убрать из композиции без ущерба для нее в целом;
- Подчиненная связь первичным элементам вторичных, которая обеспечивает их гармонию друг с другом в логическом, эмоциональном, эстетическом плане и пластическое единство.
Образно говоря, целостность есть то, что позволяет видеть не отдельные деревья, а лес, слышать не единичные инструменты, а оркестр. Стремление к композиционности, по определению В.А. Фаворского, есть стремление цельно изображать разнопространственное и разновременное в рамках одной композиционной схемы, конструкции. При этом четвёртое измерение - время - показывается через демонстрацию движения.
Совершенство производственного исполнения характеризует товарный вид изделия и определяется качеством выполнения видимых элементов формы, качеством покрытий, отделкой поверхностей, чистотой выполнения сочленений, закруглений и сопряжений, а также их соответствием художественно-конструкторскому замыслу; четкостью исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов.
Например, номенклатура эстетических показателей швейных изделий включает:
- соответствие изделия современному направлению моды (балл) - характеризует современность;
- уровень обработки и отделки изделия (балл) – характеризует внешний вид и внутреннюю отделку;
- четкость и выразительность исполнения товарных знаков и ярлыков (балл).