Перед тем как войти в японский дом, надо снять обувь. Первое приветствие - не рукопожатие, а долгий низкий поклон.
При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, никогда не ограничивайтесь одним именем. Если хотите сказать «господин такой-то», просто назовите фамилию и добавьте к ней словечко «сан».
Разговоров о второй мировой войне лучше избегать.
Следите за пунктуальностью, это важно.
Говорить о делах после окончания рабочего дня нисколько не возбраняется. Японцы действительно проводят свои деловые встречи в вечерние часы в домах гейш, в частных клубах, барах и ночных клубах, которые они охотно посещают.
Мусульманские страны Ближнего и Среднего Востока. Есть ряд общих принципов этики и правил этикета, которыми вы должны руководствоваться, посещая мусульманские страны: все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы (намаза); хотя приезжим и не обязательно преклонять колени или обращать лицо в сторону Мекки, вы должны уважать право вашего хозяина все это проделать. Во время рамадана, девятого месяца исламского календаря, работа прекращается в полдень. Четверг или пятница у мусульман - день отдыха и служения Богу.
Вне помещения рукопожатия - обычное дело. В своем же доме хозяин может приветствовать вас поцелуем в обе щеки, и ваш долг ответить ему тем же. Как и в Японии, на визитных карточках на одной стороне печатают английский текст, а на обратной - перевод на местный язык. Не заводите бесед о религии и политике. Вы должны являться в условленное место вовремя, но ваш хозяин может задержаться.
Во время еды все делайте только правой рукой. Запрещается употреблять свинину и спиртное.
В Турции деловые беседы часто начинаются в кафе за чаем с пирожными. Турки большие сладкоежки. У них даже поговорка есть: «Сладкое поели - сладко поговорили». И если в кафе переговоры завершены успешно, все направляются отметить это в ресторан.
Готовясь пойти в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для хозяйки дома.
Вообще, турки любят дарить и получать подарки. Любой прием,
устраиваемый ими, завершается вручением приглашенным небольших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакаты» - упакованная в бархатную коробку-подставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Ими, как правило, уставлены и увешаны приемные и кабинеты больших начальников. Подарите и вы какой-нибудь памятный знак.
Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.
Никогда не приходите на встречу с турками, не располагая запасом времени. Ведь деловому разговору обязательно будет предшествовать «сохбет» - беседа о том о сем, чай или кофе. И может быть, именно во время этой беседы будет решаться судьба вашего предложения о сотрудничестве.
НОРМЫСЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА
Служебный этикет - это установленный порядок делового общения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его знание облегчает ориентировку в повторяющихся служебных ситуациях, помогая избежать промахов или сгладить их общепринятыми способами. Такой этикет - это своеобразное продолжение вежливости и целесообразности, которые делают общение на работе гораздо проще и комфортней, чем привычный образ действий.
Служебный этикет, по сравнению с общепринятым, более официален, поэтому служебная вежливость не приемлет эмоциональных заверений в расположении сослуживцев друг к другу, длительных благодарностей и извинений. Он включает в себя целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для цивилизованных служебных отношений. Его основу составляют правила поведения начальников и подчиненных. Поэтому рассмотрение норм служебного этикета начнем именно с этих правил.
Правила служебного поведения
Такие правила включают в себя ряд мелочей и условностей, но именно они составляют азбучные нормы поведения сослуживцев на работе. Начнем все по порядку. Первая служебная ситуация: к двери одновременно подошли начальник и несколько его подчиненных, среди которых несколько женщин. Возникает вопрос, кто должен открыть дверь? В данной ситуации дверь должен открыть тот, кто находится ближе всего к двери. Если женщина стоит у двери - открывает ее она. Но настоящий джентльмен обязательно перехватит инициативу и скажет: «Проходите, пожалуйста». Еще лучше, когда это сделает сам начальник. Почему? Да потому, что подчиненные всегда спешат, боясь опоздать. И если у двери скопилось много народа, начальник этим жестом может помочь своим подчиненным не опоздать и одновременно выразит свое уважительное отношение к ним, что будет способствовать созданию имиджа воспитанного и очень благожелательного человека.
И вот вы вошли в здание, где работаете. Если на входе или в коридоре находится охрана или пропускная система, следует обязательно поздороваться с человеком, который стоит в дверях или проверяет пропуска. В раздевалке с гардеробщиком также нужно поздороваться.
Войдя в помещение, следует приветствовать встреченных сослуживцев. Если вы обменялись рукопожатием с одним из них, следует обязательно протянуть руку и всем остальным. Когда в помещении много народу, можно не здороваться с каждым сотрудником в отдельности. Достаточно всем сказать «Здравствуйте» и приветливо улыбнуться.
Как известно из общих правил этикета, если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают (разрешается не вставать только очень пожилым или людям, имеющим физические недостатки). Но в служебной обстановке это правило не действует. Здесь, когда входит женщина рангом ниже присутствующих, мужчины не встают.
Войдя в помещение, начальник приветствует встреченных ему подчиненных. Руку подавать не обязательно, но сказать «здравствуйте» следует и охраннику, и уборщице, которая заканчивает уборку помещения, и всем остальным сотрудникам, которые работают в сфере обслуживания и попали в данный момент на глаза начальнику.
Когда начальник идет по коридору, ему может встретиться сотрудник, которому он хочет задать деловой вопрос (не столь серьезный, чтобы приглашать его к себе в кабинет). В этой ситуации начальник может остановить сотрудника и, поздоровавшись, начать разговор по существу.
Если во время этого разговора другой сотрудник идет по коридору и видит своего начальника, ему следует, если он уверен, что его не заметили, тихо пройти мимо. Здороваться для перестраховки со стороны спины начальника не принято, поскольку это всегда выглядит комично.
Но если сотрудник все же поздоровался и начальник это заметил, то в данной ситуации имеются два варианта поведения начальника. Первый вариант: если разговор не очень ответственный, то начальник извиняется перед своим собеседником и, повернувшись, здоровается с тем, кто его поприветствовал. Второй вариант: если обсуждаемая тема настолько серьезна, что невежливо в этот момент прерывать разговор, начальник не отвечает на приветствие проходящего сотрудника, и тот, это, скорее всего, поймет. Здороваться же через плечо будет более невежливо, чем просто сделать вид, что он никого не заметил. Однако в течение дня начальнику надо все же найти возможность поприветствовать этого сотрудника.
Создание деловой атмосферы в значительной мере зависит от того, как вести себя в приемной и кабинете начальника. Рассмотрим возможные в этой ситуации случаи.
Случай первый. У начальника есть приемная, где сидит секретарша. Именно она регулирует поток посетителей. Поэтому, прежде чем войти к начальнику, надо спросить разрешения у секретаря.
Случай второй. У начальника нет приемной, и он не имеет секретаря. Первый вопрос, который возникает у подчиненного, когда он хочет войти в кабинет начальника: надо ли стучаться? Ответ однозначный — не надо. Следует просто приоткрыть дверь и спросить, например, так: «К вам можно?» Если в этот момент начальник говорит по телефону и сделает рукой приглашающий жест, то нужно войти в кабинет и остановиться недалеко от двери.
Если начальник вас приглашает, нужно войти в кабинет, поздороваться и пройти до приставленного к столу начальника столика и здесь остановиться.
Если начальник молчит, то входить нельзя.
В том случае, когда вы принесли служебные бумаги в кабинет начальнику, и он, взяв их у вас, говорит: «спасибо», не приглашая садиться, вы должны повернуться и тихо выйти.
Рассматривать такое поведение начальника как невоспитанность или невежливость не следует. Просто он не обязан приглашать всех пришедших к нему присаживаться, даже если к нему пришла женщина.
В том случае, когда вы совершаете визит к крупному чиновнику или ведете официальные переговоры, расстояние между собеседниками должно составлять примерно 3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к собеседнику на указанную дистанцию, то скорее всего, расположите его к себе. При более близком расстоянии эффект может быть обратным.
Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать деловой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хорошего контакта в этом случае почти невозможно, а настроить собеседника против себя очень легко. Но вот улыбка и на таком расстоянии — универсальное средство входить в контакт.
Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в зависимости от близости отношений с собеседником). На таком расстоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются поболтать. Чаще всего собеседниками в этом случае являются приятели и коллеги по работе. Но эти же
собеседники, когда речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или доверительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-1,5 метра). Поскольку такая дистанция более всего характерна для близких знакомых и друзей, то собеседники подсознательно настраиваются на сочувствие и помощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся значительно «ближе».
Существует еще более близкая дистанция общения (обычно менее 40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость, однако она в деловой практике обычно не используется и является характерной только для родителей, детей и влюбленных.
Женщине на службе надо помнить, что она подчиненная и поэтому на нее распространяются все правила служебного этикета. Она не должна претендовать на то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. Попутно заметим, что женщина, как подчиненный служащий, не подает первой руку своему начальнику (хотя во всех остальных случаях она мужчине подает руку первая). Начальник не обязан подавать руку всем своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивком головы, сказав «здравствуйте».
А нужно ли вставать женщинам, когда в комнату, где они работают, входит начальник? Если он вошел для того, чтобы познакомиться с персоналом, то вставать нужно. Если начальник вошел первый раз, то также желательно встать. Но если это обычный рабочий день, и начальник входит и выходит из комнаты много раз, то, конечно, вставать не нужно.
Попутно отметим еще одну условность. Когда в кабинет начальника входит женщина (сотрудница или посторонний посетитель), то он должен обязательно встать, застегнуть пиджак и выйти из-за стола. К сожалению, наши руководители-мужчины очень часто забывают застегивать пиджак. И это выглядит очень невежливо, говорит о невоспитанности таких людей.
Застегивать пиджак нужно и в других случаях. Например, когда мужчина сидит за столом президиума он может расстегнуть пиджак, но если ему предоставили слово, то он при вставании обязан пиджак застегнуть. То же самое в гостях, на приеме или в ресторане: если мужчина должен говорить тост, ему следует прежде всего застегнуться.
Бывает так, что в кабинет подчиненного входит его начальник. И сразу возникает вопрос: кто должен первым протянуть руку? Правило здесь такое: какого бы высокого ранга начальник ни вошел в кабинет своего подчиненного, руку протягивает хозяин кабинета, независимо от возраста и пола. Только не нужно протягивать руку через стол -это невежливо, хотя у нас так поступают довольно часто. Не нужно также хозяину кабинета идти навстречу вошедшему начальнику с протянутой рукой.
Правильное поведение в указанной ситуации будет заключаться в том, что вы спокойно подойдете к вошедшему начальнику и протянете ему руку, затем вежливо поздороваетесь и предложите ему сесть. Куда? Конечно, не на свое место. И не за большой стол для заседаний, а приставленный к столу хозяина кабинета столик. При этом вошедшему следует предложить место за этим столиком лицом к окну, а самому сесть спиной к окну, но лицом к двери.
В том случае, когда вошедший гость - женщина, она может присесть спиной к окну (иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят и потому не хотят сидеть лицом к свету, особенно при ярком солнце). Это значит, что женщина сама выбирает место. Даже если начальник уже показал рукой на стул, она имеет право сказать: «Если вы не возражаете, я присяду здесь».
Рассмотрим теперь нормы этикета, которые следует соблюдать на служебных совещаниях. Начнем с поведения на них руководителя.
Открывая совещание, начальник обращается к присутствующим. Раньше он обращался к ним со словом «товарищи». Сейчас довольно много людей (и прежде всего, молодежь) скептически относятся к этому слову. Поэтому, обращаясь к собравшимся на официальных совещаниях, следует использовать слово «господа». На обычных совещаниях можно использовать нейтральное обращение, например, «уважаемые коллеги».
Итак, вы обратились к присутствующим, объявили повестку дня, после чего предлагаете выступить по вопросам, указанным в повестке. Существуют три варианта предоставления слова:
1) предлагают выступить желающим;
2) предоставляют слово сидящим по часовой стрелке слева от себя;
3) в первую очередь дают слово старшему по рангу или возрасту.
Из этих вариантов в наше время наиболее предпочтительным является первый, поскольку он самый демократичный. К тому же всегда кто-то готов к выступлению раньше других.
Начальнику, ведущему совещание, не следует навязывать свою точку зрения. Собравшиеся должны свободно высказать собственное мнение. Ведущему совещание нужно держаться хладнокровно, не горячиться и не обрушиваться на инакомыслящих. Если в пылу дебатов некоторые участники совещания допускают грубости, долг ведущего вмешаться и оградить тех, в чей адрес они направлены. Призывая к порядку, начальник должен просить выступающих говорить по существу. Одергивая таких недисциплинированных участников, а также тех из них, которые любят начинать «от Адама», ведущий совещание обычно предлагает держаться ближе к теме.
Самому руководителю следует уметь выделять главное, не позволять себе утопать в мелочах, говорить о деле четко, точно и кратко. Краткость проведения совещания — это показатель качества работы руководителя. Для этого надо стремиться, чтобы все участники совещания были заранее настроены на продуктивное обсуждение вопроса, чтобы коллективно найти средства его решения.
Рассмотрим теперь нормы делового этикета, которых должны придерживаться сами сотрудники, приглашенные на совещание.
Прежде всего, на совещание нельзя опаздывать. Опоздавшие доказывают небрежное отношение к своим служебным обязанностям, а также неуважение к тем, кто пришел на совещание раньше.
Во время совещания не принято переговариваться друг с другом. Отдельные реплики вполне допустимы, но между собой обсуждать данную тему не следует. Ведь в этот момент начальник может подумать, что вы обсуждаете вчерашний футбольный матч или еще что-либо, не имеющее отношение к обсуждаемым вопросам.
Не следует также во время выступлений смотреть на часы, поскольку вас могут неправильно понять, решив, что вам скучно или что вы куда-то очень торопитесь.
Когда вы еще до совещания знаете, что вам по какой-то причине придется его покинуть, нужно заранее предупредить об этом руководителя совещания.
В том случае, когда у вас заранее не было возможности предупредить ведущего совещание начальника, нужно осторожно, спокойно и без шума встать, открыть тихонько дверь и выйти.
Если вы все же опоздали на совещание, надо действовать в следующем порядке. Нужно тихо открыть дверь, войти в помещение и посмотреть на председательствующего. Когда он вас увидит, следует извиниться поклоном головы или негромко сказать: «извините» и занять свободный стул вблизи от двери.
Руководителю, ведущему совещание, не рекомендуется останавливать опоздавшего вопросом, почему тот опоздал. При всех выяснять причины этого нетактично: опоздавший не школьник, и у него может быть веская причина для опоздания, которую он сообщать всем не хочет, да и совещанию неудобно мешать. Но если ведущий совещание все-таки задал такой вопрос, то нужно выдержать паузу и спокойно сказать: «Разрешите объяснить причину моего опоздания после совещания».
Прием посетителей и общение с ними
Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, 
проведенное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно.
Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения.
Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.
Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это - полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.
Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию. Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно расположение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника: 1) угловое расположение;
2) позиция делового взаимодействия;
3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.
Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой.
Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.
Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества.
Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.
Каким бы бизнесом вы ни занимались и каких бы политических взглядов не придерживались, следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонитель-ной позиции. Разговор в такой позиции должен быть кратким и специфичным.
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.
Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию.
Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.
Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.
За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.
Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того, чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а после этого опять - в сторону молчаливого собеседника. Этот прием позволяет малоразговорчивому участнику встречи почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам - завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.
Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.
Нужно не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.
Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если позади него постоянно ходят. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.
При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.
Посещение офиса менеджера посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетители являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.
Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Л старом И. Зайвертом. Суть ее изложена в его книге «Ваше время - в ваших руках»[2], отдельные положения которой приводятся ниже.
Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть, и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.
1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно.
2. Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того> чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.
3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.
4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.
5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер - с 14 до 15 часов»).
6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.
7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
8. Старайтесь по возможности приходить на эаботу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.
9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.
10. Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.
11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.
12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!
Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.
Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.
Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.
Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания) и уяснить, чего он от вас хочет. Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями известного отечественного психолога Нэлли Макаровны Власовой[3], которая предлагает следующее.
1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).