Краткая характеристика АУК «РКЦ им Курмангазы»
Нормативно-правовая база АУК «РКЦ им Курмангазы»
Я проходил производственную практику с 27 ноября по 25 декабря 2014 г в АУК «РКЦ им. Курмангазы».
Региональный культурный центр им. Курмангазы создан для сохранения и развития казахской истории и культуры, обычаев и традиций. На втором этаже Центра расположена гостиница. Номерной фонд гостиницы – 10 номеров.
Во время прохождения производственной практики в первую очередь я ознакомился с нормативно-правовой базой деятельности гостиницы. К ней относят: Федеральный закон РФ «Об автономных учреждениях», Гражданский кодекс РФ, Закон РФ«О защите прав потребителей», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ), санитарные правила и нормы (СанПиН). К локальным правовым документам относят: Устав АУК «РКЦ им. Курмангазы», Правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции.
Служба приема и размещения гостиницы АУК «РКЦ им. Курмангазы»
Служба приема и размещения является важнейшей службой в деятельности гостиницы АУК «РКЦ им. Курмангазы». С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Служба приема и размещения гостиницы им. Курмангазы осуществляет бронирование мест, регистрацию при поселении, расчет за проживание, оформление выезда. Работа в службе приема и размещения в данной гостинице имеет сменный характер.
Служба приема и размещения АУК «РКЦ им. Курмангазы» включает следующий персонал:
- менеджер службы приема и размещения;
- администратор службы приема и размещения;
- портье;
- кассир.
Во время прохождения практики я ознакомился с функциями службы приема и размещения гостиницы. К ним относят:
- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
При прохождение практики в гостинице Регионального Культурного Центра имени Курмангазы я участвовал в процессе обслуживания гостей который состоит из следующих этапов:
1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. Прием, регистрация и размещение гостей;
3. Предоставление услуг проживания и питания;
4. Предоставление дополнительных услуг;
Расчет за проживание и окончание выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.
Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.
Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.