Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями. Коммуникация включает в себя информацию (то, что передается) и процесс передачи информации (то, как это передается). Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянного обмена информацией между участниками коммуникационного процесса — всей совокупностью индивидов организации.
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т. е. сообщения.
В процессе коммуникаций можно выделить 4 основных элемента:
- отправитель - лицо, генерирующее идеи и передающее ее;
- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;
- канал - как средство передачи информации;
- получатель - лицо, которому предназначена информация.
Передаваемая в процессе коммуникаций информация проходит несколько этапов:
Зарождение – формулирование идеи и отбора информации;
Кодирование и выбор канала передачи информации – это преобразование информации (жесты, звук, поза и т.д), а также выбор одного или нескольких (вербально, невербально, вербально+невербально) средств передачи (сети, почта и т.д);
Передача – использование выбранного канала;
Декодирование – восприятие и интерпретация информации; получатель должен получить информацию в понятном для него значении.
В менеджменте выделяют следующие виды коммуникаций:
МЕЖЛИЧНОСТНАЯ:
– передача какой-либо информации между двумя и более лицами. Она очень важна т.к. решение многих задач в менеджменте строится на взаимодействии людей друг с другом (начальник-подчиненный, подчиненные м\у собой).
Формы межличностной коммуникации:
1) Устная - в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка. Символ кодирования – устное слово, речь.
«+» устной формы: скорость обмена информацией, быстрая обратная связь (можно задать вопрос), простота передачи информации.
«-» устной формы: неточные / неподходящие / непонятные слова для получателя, возможность пропустить существенные детали, вероятность забывания услышанной информации, искажения сообщения при передачи третьим лицам.
2) Письменная - в форме отчета, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа, распоряжения и др. Символ кодирования – письменное слово.
«+» письм коммуникации: большая точность и тщательность при формулировании сообщений, возможность хранения информации, письменная информация подвергается проверке.
«-» письм комуникации: требуют больше времени на сбор, формулирование сообщений; препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией.
3) Невербальная форма: обмен информации без слов. Символ кодирования – жесты, позы, интонация, мимика и др.
| Основные системы невербальных средств коммуникации | Элементы системы |
| 1. Движения частей тела (“язык тела”) | Жесты, мимика, выражение лица, улыбки, прикосновения, позы |
| 2. Речь | Интонации голоса, его диапазон, ускорение или замедление речи |
| 3. Пространство | Пространственные формы организации общения: приближенность к сотруднику, расстановка мебели, размеры и местонахождение офиса фирмы и т.д. |
| 4. Время | Заблаговременный приход, точное начало коммуникации, опоздание |
| 5. Движение глаз | Взгляды, частота взглядов, их длительность, смена статики и динамики, избегание взгляда |
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ:
- передача информации внутри организации, между сотрудниками, отделами, подразделениями.
Формы организационной коммуникации:
1) Формальные - следствие иерархии власти в организации, они необходимы для выполнения определенных целей и задач организации (распоряжения, приказы и др.).
2) Неформальные коммуникации возникают спонтанно между людьми / сотрудниками. Заполняют разрывы, которые существуют в формальных коммуникациях и удовлетворяют потребности сотрудников в социальном взаимодействии.
3) Вертикальные коммуникации делятся на –
· Нисходящие - это передача информации с высших уровней управления на низшие. Используется для координации и оценки деятельности подчиненных.
· Восходящие коммуникации - это передача информации с низших уровней управления на высшие. Обмен информацией по восходящей осуществляется в форме отчетов, предложений, объяснительных записок и т.д.
4) Горизонтальные/боковые коммуникации - существуют между подразделениями организации и членами одной группы или сотрудниками равного ранга. Необходимы для того, чтобы ускорить и облегчить обмен информацией в организации, координировать функции в организации. Горизонтальные коммуникации могут быть как формальными, так и неформальными.
5) Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.