Существует несколько различных подходов к решению проблем, в зависимости от того, что известно, а что является неизвестным в пределах конкретного проблемного пространства.
В случае если мы располагаем относительно полной информацией общего уровня, операционное решение проблем заключается в том, чтобы сначала сформулировать проблему в общем виде, а затем разбивать ее на составные части и элементы, чтобы определить потенциальные ресурсы и области решений (рис. 50).
Рис. 50. Первый путь «разделение» общей формулировки проблемы на составные элементы
При отсутствии уверенного или полного общего понимания проблемы операционное решение проблемы начинается со сбора всевозможной информации относительно компонентов и элементов проблемного пространства, а затем синтезирует эти элементы в общее понимание и формулировку всей проблемы (рис. 51).
Рис. 51. Второй путь: «объединение» специфических элементов проблемы в общее понимание проблемного пространства
Когда и общее понимание проблемы и представления об отдельных ее элементах являются неполными или неопределенными, операционное решение проблемы начинается с сосредоточения внимания на наиболее определенных аспектах и детализации либо расширения поля деятельности. В результате этого вырабатываются предположения или приблизительные оценки относительно других составляющих частей и элементов проблемного пространства (рис. 52).
Практическое применение и средства
Оставшаяся часть данного раздела содержит ряд средств и стратегий, которые могут быть использованы при решении на практике проблемных ситуаций, выявленных в ходе описанного в данной главе исследования.
Определение SCORE
Когнитивные навыки решения проблем включают в себя способность определять «проблемное пространство» ситуации и
потенциальные области «пространства решений» за счет установления взаимосвязей между элементами, описываемыми моделью SCORE:
A. Симптомы — как правило, самые заметные и осознанные аспекты настоящей проблемы или проблемного состояния, например недоразумения и конфликты, связанные с изменениями политики или технологий.
Б. Причины — скрытые элементы, ответственные за возникновение и поддержку симптомов, например негибкие или устаревшие когнитивные карты или ограничивающие убеждения и допущения (мысли-вирусы), которые приводят к конфликтам или недоразумениям.
B. Результаты — конкретные цели или желаемые состояния, которые должны занять место симптомов, такие как принятие и осуществление новой политики или технологии.
Г. Ресурсы — скрытые элементы, ответственные за устранение причин симптомов, а также за проявление и обеспечение желаемых результатов; в том числе средства и альтернативы, служащие для передачи и уточнения всех «где», «когда», «что», «как», «почему» и «кто», имеющих отношение к изменениям политики или технологии.
Д. Эффект — долговременные результаты достижения определенной цели, например, повышение продуктивности, прибыльности или качества работы, которое ожидается в результате изменения политики или технологии.
Вопросы для определения «проблемного пространства»
Ответьте на приведенные ниже вопросы, чтобы определить основное «проблемное пространство» вашей проблемы или ситуации.
1. Каков симптом этой проблемы?
2. Какова причина данного симптома этой проблемы?
3. Каков желаемый результат или цель применительно к этой проблеме?
4. К какому долговременному эффекту приведет достижение этой цели?
5. Какой ресурс позволит устранить данную причину?
6. Какой ресурс позволит достичь результата?