За всеми этими достаточно несерьезными страшилками кроется одна вполне серьезная и реальная проблема — как сделать интерактивную коммерческую среду неподдельно дружественной по отношению к потребителю. На пороге XXI века лидеры виртуальной индустрии все более отчетливо сознают, что уровень клиентского обслуживания станет той лакмусовой бумажкой, которая позволит найти среди сегодняшних, по большей части сайтов-однодневок, будущих гигантов электронной коммерции. Претензии потребителей нарастают быстрее объемов продаж. «Сегодня качество клиентского обслуживания в Сети поистине отвратительное», — утверждает Кен Аллард, аналитик Jupiter Communications, мнение которого приводится в номере «Louisville Courier-Journal» от 20 февраля 1999 года.
Специалисты Jupiter Communications посетили более ста он-лайновых сайтов розничной торговли, посылая клиентские запросы по электронной почте. Многие сайты вообще не ответили, а 42% из них понадобилось пять дней, чтобы отреагировать на запрос. Не удивительно поэтому, что, как утверждается в номере «New York Times» от 28 июня 1999 года, от 33 до 66% клиентов электронной коммерции прерывают процесс приобретения до завершения сделки. В отсутствие живого человека, который ответил бы на вопросы или разрешил те или иные проблемы, желание покупать может пропасть у потребителя быстро и надолго.
БУДУЩЕЕ - СЕГОДНЯ
Web-торговцы прилагают немалые усилия к тому, чтобы дополнить свои сайты электронной торговли теплом человеческого контакта за счет организации чат-румов и Интернет-телефонных соединений. Крис Маккенн, старший вице-президент l-800-Flowers, характеризует Интернет-телефонную программу своей компании как «консультационный пункт для новых пользователей», инструмент помощи покупателям в обретении первого опыта работы с сайтом, которым человек сможет пользоваться, пока не почувствует себя достаточно уверенно, чтобы общаться с сайтом самостоятельно. Прекрасная идея. И все же лучшим способом ознакомления новых клиентов с Web-сайтом продавца, несомненно, является тот, который я предложил еще в 1994 году, а именно — сетевой маркетинг. В то время как эта книга готовится к печати, последние события нашей динамичной реальности лишний раз подтверждают верность моего предсказания, служат прекрасной иллюстрацией точности моего прогноза развития электронной коммерции и той роли, которую сетевики будут играть в ее гуманизации.
3 марта 1999 года Amway и Microsoft Corporation объявили об объединении усилий в реализации программы, продукт которой имеет все шансы превратиться в самый большой в Интернете сайт розничной торговли с именем Quixtar.com. По информации Amway, на сайте, начало работы которого было запланировано на сентябрь 1999 года, представлены более десяти тысяч наименований различных товаров и услуг. Помимо продуктов под маркой самого Quixtar на сайте ожидается появление репрезентативной выборки существующих товаров от Amway с возможным включением чего угодно: от кроссовок Adidas и аудиосистем Panasonic до распространяемых Amway под собственной маркой чистящих средств SA8 и косметики Artistry.
ВИРТУАЛЬНЫЕ СТЕНДЫИ ВИТРИНЫ
Amway держит в большом секрете детали конфигурации сайта Quixtar. И все же определенной утечки информации на этот счет избежать не удалось, и то, что уже известно, лишний раз подтверждает точность моих предположений 1994 года по поводу общего устройства интерактивного торгового центра будущего.
Стивен Маккарти, ведущий консультант Microsoft по проекту Quixtar, рассказал в июньском 1999 года номере журнала «Network Marketing Lifestyles» (NML) об одном из рассматриваемых сценариев, по которому у посетителей сайта будет формироваться иллюзия реальной прогулки по гигантскому магазину «возможно, с проходом вдоль уставленных товарами стеллажей и отбором приглянувшихся продуктов в корзину для покупок путем простого щелчка мышью».
НОВАЯ ПАРАДИГМА
«Что действительно интересно и, вероятно, очень важно в отношении Quixtar, — замечает Бриджит Фарланд, директор по интерактивному маркетингу компании Fry Multimedia (помогающей в дизайне Quixtar), — это то, что у него уже имеется огромное число приверженцев и благожелательно настроенных клиентов, что является существенной форой, полученной еще до начала работы... Это абсолютно новая парадигма в сфере электронной коммерции».
С того момента, как электронная коммерция уверенно заняла в 1988 году свое место на световом табло Уолл-стрит, основной ее проблемой остается привлечение и удержание потребителей. Даже Amazon.com по-прежнему обременена многомиллионными долгами, несмотря на успех своей программы аффилированного рекрутирования (см. главу 11) и щедрое финансирование со стороны биржевых инвесторов. Quixtar станет первым крупным проектом электронной коммерции, который выйдет на рынок с уже готовой весьма впечатляющей клиентской базой, предоставленной тремя миллионами представителей Am way по всему миру. NML утверждает, что за три месяца до начала операций Quixtar более 200 тысяч человек уже зарегистрировались на рекламирующем проект сайте Amway для получения самых последних сведений о будущем гиганте Интернет-торговли.
ВОЛШЕБНАЯ ПУЛЯ
Однако Quixtar действительно выделяет фактор человеческого прикосновения, то есть предоставляемая новым клиентам возможность воспользоваться персональными услугами и помощью со стороны представителя Quixtar, познакомившего их с сайтом. «Проблема он-лайновых торговых центров, — утверждает консультант по многоуровневому маркетингу Род Кук, — всегда состояла в том, что они слишком велики. В них могут действовать десятки различных видов бизнеса, и для того, чтобы ими воспользоваться, посетителю необходимо прежде разобраться, что к чему».
Концепция Quixtar свидетельствует в пользу того, что сетевой маркетинг действительно может стать той волшебной пулей, которая наконец сделает электронную коммерцию доступной для всех и каждого. «Сила воздействия человеческого голоса с доисторических времен является самым мощным орудием, — продолжает Кук. — И Интернет в этом смысле мир не изменит. Наибольший успех ожидает тот он-лайновый бизнес, который одновременно с Интернетом задействует и телефон. Сетевой маркетинг прекрасно подходит для параллельного использования этих двух каналов коммуникации».
ГЛАВА 37
РАСШИРЕНИЕ ПРОХОДА
На момент написания этой книги почти 50% американских семей имеют дома компьютер. По данным International Data Corporation, ориентировочно 159 миллионов человек во всем мире пользуются Интернетом, причем 62 миллиона из них проживают в США. Эти сведения уже через пару лет безнадежно устареют. По современным оценкам, объемы пользования Всемирной паутиной ежегодно возрастают на треть. В этом значительна заслуга сетевого маркетинга. Все большее число МЛМ-компаний способствует расширению движения в киберпространство, предлагая своим клиентам возможность доступа в Интернет.
Даже самым упорным технофобам трудно противостоять красноречивым уговорам, звучащим из уст легиона сетевых киберпроповедников. При неустанных попытках «подключить неподключенных» ни один прием не остается без использования, ни один шанс воздействовать на потенциального потребителя не упускается. Сетевики предлагают ощутимые скидки со стоимости услуг провайдеров, соблазняют премиями, гарантией возврата денег и обещаниями непосредственной помощи в начальный период постижения клиентами основ Интернет-грамотности. Если и это не помогает, речь заходит о живых деньгах, которые можно заработать, воспользовавшись основанными на работе в Интернете сетевыми бизнес-возможностями. Результат всей этой коммерческой и рекрутской работы — счастливый синергизм, который идет на пользу как Интернету, так и сетевому маркетингу.
СОЮЗ МЛМ И ИНТЕРНЕТА
Счастливые плоды столь удачного для обеих сторон союза между многоуровневым маркетингом и Интернетом со всей отчетливостью проявляются в чудесном возрождении Nu Skin Enterprises, Inc., компании, базирующейся в Прово, штат Юта. Основанная в 1984 году двадцатичетырехлетним Блейком Ронеем и группой его друзей компания стала источником легендарного успеха в сфере сетевого маркетинга. К 1991 году сумма годового дохода Nu Skin взмыла до отметки в 500 миллионов долларов. Однако с достижением пика продаж темпы рекрутирования на внутреннем рынке замедлились. Рост за границей продолжался, и все же поползли упорные слухи, будто бы достигнуто состояние насыщения рынка Nu Skin, по крайней мере в Соединенных Штатах. Наиболее амбициозные сетевики стали искать новые, более динамичные бизнес-возможности. Некоторые эксперты поспешили заявить, что Nu Skin постигла судьба очередного мимолетного чуда, которого хватило только на одну яркую вспышку, и речь идет об очередной МЛМ-компании, которой недостает средств на то, чтобы оседлать еще один момент силы.
Но Роней и его друзья не спешили выбрасывать белый флаг, у них были другие планы. Ими был избран достаточно рискованный курс на диверсификацию, предполагавший выход далеко за рамки традиционного для Nu Skin ассортимента, представленного средствами косметики и личной гигиены. В 1992 году было открыто отделение компании с названием IDN по выпуску пищевых добавок. Шестью годами позже IDN приобрела компанию Pharmanex, Inc, лидирующую в производстве нутрицевтиков. К тому времени Nu Skin уже год развивала деятельность дочернего предприятия, Big Planet, работавшего на рынке высоких технологий и предлагавшего клиентам доступ в Интернет, Web-хостинг, услуги дальней связи, бытовое электронное оборудование и другие товары и услуги, имеющие отношение к рынку коммуникаций. Что бы на этот раз ни говорили по поводу Nu Skin скептики, назвать ее истощившей свой ресурс они уже не могли. Компания полностью преобразилась и теперь предлагала два абсолютно новых для себя типа бизнес-возможностей.