Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).
Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.
Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.
Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
• базового качества;
• требуемого качества;
• желаемого качества.
Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:
• наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
• ежедневная уборка номера горничной;
• гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
• безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.
Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.
Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.
Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.
2.4 Стандарты обслуживания в гостинице
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Есть несколько уровней стандартов обслуживания.
1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.
Организация обслуживания в гостиницах
Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спец предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:
- разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
- накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
- индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
- программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
В различные акции и специальные предложения обычно входят:
- организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
- программы для обслуживания деловых мероприятий;
- программы для молодоженов, VIP-персон;
- акции выходного дня;
- розыгрыши призов;
- сезонные распродажи;
- льготы отдельным категориям клиентов.
Дополнительные услуги можно разделить на три категории:
- всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
- обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
- платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
Список дополнительных услуг и спец предложений может быть огромен, но главное требование к ним – уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон – явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Нужно применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством гостей.
3. Роль услуг в повышении качества обслуживания на примере гостиницы «Зюйд»
Гостиница в Севастополе «ЗЮЙД» - новый современный отель в историческом центре города рядом с Историческим бульваром и Панорамой Обороны Севастополя 1854-55 гг., создан для комфортного отдыха гостей, приезжающих в Севастополь.
Гостиница построена по спецпроекту и начала работать в июне 2007 года.
Она расположен в самом сердце Севастополя. В гостинице «ЗЮЙД» останавливались гости из 70 государств мира.
Номера гостиницы (отеля) «ЗЮЙД» - это 29 высоко комфортабельных номеров на любой вкус от однокомнатного "стандарта" до двухкомнатных "апартаментов" и "супер люкса". Отель «ЗЮЙД» в Севастополе располагает 58 основными и 32 дополнительными местами. Севастопольская гостиница одинаково хорошо приспособлена для бизнес поездок и семейного отдыха.
Номер в гостинице можно подобрать индивидуально по многим параметрам, в том числе учитывая рост гостя, тип матраца (полужёсткий, жёсткий, супер жёсткий), ванна или душ, биде, вид из окна и т. п.
В гостинице работает ресторан «Бастион», готовый предложить своим гостям отличную европейскую кухню.
В гостинице: кондиционеры в каждом номере, своя котельная, круглосуточно горячая вода, резервный дизель генератор, интернет (бесплатный Wi-Fi в холле гостиницы и номерах 51,52,54,55), спутниковое телевидение, сейфовые ячейки, платёжный терминал, конференц-зал, автостоянка, своя территория, площадка обозрения и многое другое.
Постоянно растущий объём дополнительных услуг.
При строительстве и отделке применялись экологически чистые материалы. Все номера гостиницы «ЗЮЙД» в Севастополе оборудованы высококлассной мебелью, качественной сантехникой, регистры отопления с регуляторами температуры, окна и двери из натурального дерева. В номерах, расположенных на 7-ом этаже, окна имеют арочную форму. Кованные балконные решётки напоминают старый Санкт-Петербург.
Гостиница «ЗЮЙД» в Севастополе использует энергосберегающие технологии, поэтому пользование электроэнергией возможно при наличии специальной карточки, которая выдаётся гостю при поселении вместе с ключом от номера.
Для обеспечения безопасности гостей ведётся круглосуточное видеонаблюдение территории отеля. В гостинице предусмотрен специально оборудованный номер, который может использоваться людьми с ограниченными физическими возможностями. В отеле Севастополя «ЗЮЙД» заботятся о здоровом отдыхе и безопасности гостей Крыма, поэтому во всей гостинице курить запрещено (курение разрешено на специальной площадке для курения на территории гостиницы).
Цены в отеле «ЗЮЙД» намного ниже, чем в других аналогичных гостиницах и отелях Севастополя. Кроме того, предусмотрены скидки как детям, так и взрослым. Номер для отдыха в Севастополе можно забронировать или зарезервировать заранее.
«ЗЮЙД» - гостиница в Севастополе, которая сочетает в себе истинно севастопольскую архитектуру с новыми технологиями обеспечения комфортного отдыха.
Историческое месторасположение отеля сочетается как с удобством быстрого доступа к городским достопримечательностям, так и ко всем объектам деловой инфраструктуры.
Вид из окон номеров, выходящих на центр города и море, а также панорамный обзор на 360* с площадки обозрения на кровле здания достоин восхищения и никого не оставит равнодушным.
В вечернее и ночное время отель «ЗЮЙД» преображается сиянием множества фонарей, ещё больше украшая наш замечательный и любимый город.
В гостинице так же принимали футболистов 12 футбольных клубов.
Миссия коллектива гостиницы – обеспечить гостям Крыма возможность отдохнуть или поработать в Крыму в уютной и комфортной обстановке.
Приложили много усилий и стараний:
• подготовили комфортабельные номера:
• установили более демократичные цены, по сравнению с другими гостиницами;
• полностью отказались от курения.
• оборудованный тренажёрный зал;
• открыли ресторан, предлагающий здоровую и полезную пищу.
В отель на отдых стали приезжать не только творческие люди, но и целые спортивные команды. Завсегдатаями гостиницы стали известные футбольные команды. Вслед за любимыми футболистами потянулись на отдых и их фанаты. Постепенно в гостинице стал формироваться отдельный симпатичный футбольный мирок. В гостинице возможно встретиться с любителями футбола, обсудить футбольные новости, встретить известных футболистов. Спортивные гости остались довольны обслуживанием и оставили позитивные отзывы.
Здесь представлены логотипы команд уже отдохнувших в гостинице «Зюйд»:
ФК «МЕТТАЛИСТ» (Харьков)
ФК «МЕТАЛЛУРГ» (Запорожье) дубль
ФК «ИЛЛЬИЧЕВЕЦ» (Мариуполь)
ФК «ЗАКАРПАТЬЕ» (Ужгород)
ФК «ШАХТЁР» (Донецк) дубль
ФК «СТАЛЬ» (Алчевск)
ФК «ДНЕПР» (Днепропетровск) дубль
ФК «АЛЕКСАНДРИЯ» (Александрия)
ФК «МЕТАЛЛУРГ» (Донецк) дубль
ФК «ДНЕСТР» (Овидиополь)
ФК «ВОРСКЛА» (Полтава)
ФК «СЕВАСТОПОЛЬ» (Севастополь)
3.1. Услуги отеля «Зюйд»
Отель «Зюйд» в Севастополе предоставляет основные услуги, которые входят в стоимость проживания, и дополнительные, которые предоставляются за отдельную плату.
Основные услуги отеля «Зюйд» в Севастополе:
-предоставление номера для проживания в отеле,
-уборка номеров,
-принятие вещей на хранение в камеру хранения,
-доставка в номер корреспонденции,
-побудка в определённое время,
-вызов скорой помощи,
-оказание первой медицинской помощи,
-предоставление в пользование фена, утюга с гладильной доской.
Отель «Зюйд» принимает желающих остановиться для отдыха в Севастополе круглосуточно. В пользование предоставляется номер на определённое количество мест. Если необходимо поселить в номер дополнительное количество постояльцев, и номер оборудован для их размещения, то такие постояльцы принимаются за отдельную плату. Подселение в номер с раздельными кроватями или на дополнительное спальное место (диван) возможно только с письменного согласия ранее получившего номер постояльца. Дети до 16 лет могут быть поселены в гостинице только вместе со взрослыми (родители или родственники).
Текущая уборка в номерах отеля (уборка пыли, вынос мусора, мытьё стаканов и чашек, уборка санузлов, уборка постелей, замена туалетных принадлежностей) проводится ежедневно.
Каждый раз после выезда постояльца проводится полная уборка (замена белья, дезинфекция санузла, мытьё холодильников, уборка пылесосом ковровых покрытий), а в апартаментах моется и чистится посуда, электроплита.
Смена полотенец и постельного белья осуществляется не реже двух раз в неделю. По желанию постояльцев может быть осуществлена внеочередная смена белья за дополнительную оплату.
Не реже одного раза в квартал отель «Зюйд» проводит генеральную уборку (мытьё окон, чистка ковровых покрытий, мягкой мебели, жалюзи).
К дополнительным услугам отеля относятся:
-бронирование (резервирование) номеров,
-поднос багажа,
-междугородние и международные звонки по телефону,
-звонки на мобильные телефоны и другие услуги по прилагаемому списку.
За все дополнительные услуги установлена оплата.
3.2. Дополнительные услуги гостиницы «Зюйд»
Дополнительные услуги гостиницы в Севастополе «Зюйд» производятся за отдельную плату. Объём дополнительных услуг, предоставляемых отелем, постоянно растёт.
ПЕРЕЧЕНЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ«ЗЮЙД»
| № п/п | Наименование | Цена | Примечание | |||||
| Бронирование гостиницы | 25% | От стоимости номера за первые сутки проживания | ||||||
| Предоставление дополнительного спального места на диване | 200 руб в сутки | За 1- го человека | ||||||
| Предоставление дополнительной кровати с ортопедическим матрацем | 400 руб в сутки | Только по согласованию с гостиницей | ||||||
| Внеочередная смена белья: - один предмет (полотенце, простыня и т.п.) - комплект полотенец 3 шт. - постельное белье для одной кровати | 30 руб 80 руб 80 руб. | По желанию постояльцев | ||||||
| Предоставление разовых тапочек | 50 руб | В №42 входит в основные услуги (2 шт.) | ||||||
| Предоставление в пользование махрового халата | 150 руб | Предоставляется на все время проживания (до момента сдачи в стирку) В №42 входит в основные услуги (2 шт.) | ||||||
| Междугородние, международные, мобильные разговоры, звонки на номера платных служб, в т.ч. заказ песен на радио и пр. | По прейскуранту | |||||||
| Звонок на городской номер | Бесплатно | Оплата временно отсутствует | ||||||
| Хранение ценностей или денег в депозитном шкафу | малая ячейка | 100 руб | За 1 сутки | |||||
| Большая ячейка | 200 руб | |||||||
| Заказ такси | Бесплатно | При отказе от поездки клиент оплачивает 5грн. | ||||||
| Заказ авиа-, ж/д билетов | Договорная | |||||||
| Предоставление конференц-зала для переговоров или бизнес- встре | 400 руб в час | См доп. условия | ||||||
| Прием/отправка факсов, электронной почты | 2 руб | За одну страницу | ||||||
| Поднос багажа от а/м до номера и наоборот (габаритного размера и весом до 30 кг) | 50 руб | За 1 место | ||||||
| Глажка одежды | 15-60 руб | См. доп. Прейскурант | ||||||
| Стирка 1 вещи | 40 руб | Кроме верхней одежды и эксклюзивных вещей | ||||||
| Чай, кофе, напитки, сувениры | По прейскуранту | |||||||
Конференц зал в гостиницу Зюйд
Конференции, семинары, тренинги в Крыму, Севастополе – организацию и размещение участников предлагает отель Зюйд. Семинары в Севастополе, проведение конференций в Крыму, различных корпоративных мероприятий на сегодняшний день становятся всё более популярными. Вы сможете идеально сочетать работу на конференции или семинары и отдых в Севастополе.
Семинары в Севастополе всегда проходят на одном дыхании: в первой половине дня проходят запланированные мероприятия, беседы, встречи, а вторая половина дня посвящена активному отдыху – Севастополь богат местами и достопримечательностями, которые стоит посетить.
Гостиница в Севастополе «ЗЮЙД» предлагает помощь в организации конференции в Крыму, Севастополе. Для проведения подобных мероприятий отель располагает двумя конференц-залами (залами для совещаний).
1. Конференц-зал 25,6 м² на 6-м этаже офисного здания (до 25 чел.):
- Оборудование: большой овальный стол для заседаний, магнитно-маркерная доска, шкаф для одежды, кресла, кондиционер, телефон, интернет, электрочайник, чашки; возможно установить экран*, проектор и другое оборудование**.
- Оплата:
- 300 руб/час. Минимальный заказ – 4 часа;
- телефонные разговоры по факту;
- безлимитный интернет (проводной и Wi-Fi) включен в арендную плату.
- Прочие условия:
- парковка как для гостиницы;
- на этаже мужской и женский с/у;
- кофе, чай, холодные напитки из гостиницы.
2. Конференц-зал 54 м² на 7-м этаже офисного здания (до 50 чел.):
- Конференц-зал представляет собой 2 смежных кабинета: 45 м2 (свободная расстановка стульев) и 9 м2 (как вспомогательное помещение для оборудования, столиков с кофе и прочего).
Оснащение зала: кресла, раскладные столики, кондиционер, телефон, интернет, электрочайник, чашки; возможно установить экран*, проектор и другое оборудование**. Из окон прекрасный вид на центр города и море.
- Оплата:
- 450 - 600 руб/час. Минимальный заказ – 4 часа;
- телефонные разговоры по факту;
- безлимитный интернет (проводной и Wi-Fi) включен в арендную плату.
- Прочие условия:
- парковка как для гостиницы;
- на этаже мужской и женский с/у;
- кофе, чай, холодные напитки из гостиницы.
Также есть возможность организовать конференцию до 100 человек в здании Морского регистра напротив нашей гостиницы (20 м).
Условия аренды этого зала договорные.
*- Экран 180 см х 180 см, цена - 300 руб/сутки
** - Если необходимо оборудовать конференц-зал устройствами мультимедиа, то об этом нужно сообщить заранее, подробно указав технические параметры требуемых устройств; данная услуга платная
Все участники семинара в Севастополе смогут разместиться в отеле «ЗЮЙД».
Тренажерный зал
Тренажёрный зал в Севастополе находится на 3-м этаже гостиницы «ЗЮЙД». Общая площадь зала 184 м2, из которых непосредственно под занятия используется 148,5 м2. Зал разделён на 2 половины: зал, где находятся непосредственно тренажёры, и зал, с площадкой для фитнесса. В тренажёрном зале есть женская и мужская раздевалка, душевая и туалет.
Ресторан «Бастион»
Ресторан Севастополя АРТ-Клуб «БАСТИОН» расположен в гостинице «ЗЮЙД». Здесь можно заказать завтрак, обед и ужин на Ваш вкус. АРТ-Клуб «БАСТИОН» рассчитан на 50 мест, в том числе в клубе-ресторане есть вип-зал на 10 персон.
АРТ-Клуб «БАСТИОН» предлагает своим гостям классическую, европейскую кухню. С 19.00 звучит живая музыка различных направлений. Ненавязчивое профессиональное обслуживание и популярная музыка 50-х – 80-х годов ХХ века создадут для Вас благоприятную, расслабляющую атмосферу.
Постоянные гости ресторана имеют возможность получить скидку на услуги клуба.
Попасть в Арт-Клуб можно с внешнего входа, кроме того, постояльцы гостиницы «ЗЮЙД» могут войти в ресторан с 4-го этажа здания гостиницы. Постояльцы гостиницы Севастополя «ЗЮЙД» имеют право первоочередного обслуживания в ресторане.
3.3. Улучшение качества услуг в гостинице «Зюйд»
В гостинице «Зюйд» достаточно много основных и дополнительных услуг. Их качество соответствует звездности отеля. Но также возможно улучшения качества дополнительных услуг в гостинице «Зюйд», либо же расширение. В гостинице можно открыть магазины (сувениров, бытовой химии и др. различных товаров).
Расширить парковку, т.к. в гостинице останавливается множество гостей, зарубежных, футболистов и целые команды, которые приезжают на больших автобусах. Для того чтобы им было удобно въезжать, выезжать, парковаться, следует расширить территорию, около гостиницы. Либо же построить паркинг, что будет более удобно и безопаснее. Тогда во дворе гостиницы можно установить множество беседок для посетителей, либо же каких-то площадок для детей.
В гостинице «Зюйд» находится ресторан «Бастион», который принимает как посетителей отеля, так и других гостей. Ресторан предлагает своим гостям классическую, европейскую кухню. Для привлечения множества гостей, в меню можно добавить блюда из другой кухни. А для улучшения качества ресторана, следует провести анкетирование клиентов и сделав выводы, улучшить, исправить, добавить, либо же отказаться от чего-то.
Еще в гостинице есть тренажерный зал. В дополнение к нему, возможно открыть бассейн, куда смогут приходить не только посетители отела, а и другие гости. Можно даже открыть сауну, парную, это более заинтересует клиентов.
Проводить экскурсионные туры по городу герою Севастополю, для зарубежных гостей. Эту услугу можно расширять, в зависимости от сезонов. Т.к. рядом находится Исторический бульвар, следует сделать обязательную экскурсию в Панораму.
Заключение
Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности. Согласно международным стандартам, качество – это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице потребуется внедрение дополнительных услуг. Повышать качество обслуживания в гостинице, а с ним и лояльность клиентов, необходимо и выгодно. Но и в этом благородном деле нужен, во-первых, четкий контроль над постоянным соблюдением требований персоналом, а, во-вторых, чувство меры, дабы в погоне за удовлетворением клиентских интересов не выбросить деньги на ветер.
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. И делает для себя определенные выводы о гостинице, о качестве услуг. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.
На примере гостинице «Зюйд» мы рассмотрели возможные дополнительные услуги, благодаря которым выяснили, как следует улучшить качество услуг, а так же расширить дополнительные услуги для привлечения клиентов из разных городов и стран. Т.к. гостиница направлена на более деловой формат, в ней присутствуют различные конференц залы, в которых возможно проводить различные мероприятия.
Каждый год следует проводить различные опросы, для улучшения качества услуг. Делать различную рекламу, на сайтах, стендах, буклетах, для привлечения множества клиентов.
Список использованной литературы
1. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебник. -- 2-е изд. -- Мн.: Новое знание, 2006.- М.: РМАТ, 2003.
2. Виханский, А.И. Введение в туризм [Текст]: учеб. пособие / А.И. Виханский. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 576 с.
3.. Владимир Алексеев Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте
4. Маркин П.П., Ляшко Г.И., Бутко И.И.Туризм: Безопасность в программах туров и на туристских маршрутах: Пособие для вузов
5. Олег Остроумов Туризм. Продвижение российского турпродукта
6. Мочалова Л.А. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов
7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
9. Сергей Быстров Финансовый менеджмент в туризме
10. Денис Ушаков, Евгений Ситников, Иван Бутко Туристический бизнес