3.1. Установление контакта с потенциальным покупателем
• Для вступления в контакт с потенциальным покупателем продавцу-консультанту следует выбрать правильный момент (проявление интереса покупателя к товару, визуальный поиск продавца).
• Вступать в контакт с потенциальным покупателем можно в привязке к проводимой рекламной акции.
• Продавцу-консультанту не следует проявлять навязчивость, ходить за покупателем по торговому залу.
3.2. Выяснение интересов и запросов покупателя.
• При выяснении запросов покупателя продавцу-консультанту следует уточнять, может ли он помочь в поиске определенного товара.
• В случае наличия необходимого товара в торговом зале, продавец-консультант должен указать точное место его расположения или проводить покупателя к месту нахождения товара.
• Если покупатель не сделал выбор, продавец-консультант должен попытаться выяснить причину, а затем пригласить его посетить магазин еще раз.
• В случае отсутствия в магазине необходимого покупателю товара, продавцу-консультанту следует показать, не настаивая на покупке, альтернативный товар или предложить оставить предварительный заказ.
• Продавец-консультант "000", менеджер по товару "000" и библиограф "000" должен тут же на месте оформить данный предварительный заказ
3.3. Консультирование по товару
• При возникновении у покупателя вопросов относительно свойств и характеристик товара, продавец-консультант предоставляет ему полную информацию о товаре, в том числе показывает ему, как пользоваться системой Lift Scan для прослушивания дисков (для сотрудников отдела «000»).
• Продавец-консультант предоставляет покупателю информацию об условиях покупки товара в магазине (в случае проведения специальных акций), гарантийных сроках, системе дисконтных карт.
• По требованию покупателя администратор зала предоставляет сертификаты на продукцию.
• Продавец-консультант информирует покупателя о новых поступлениях товара, предлагает ознакомиться с новинками.
• При возражениях со стороны клиента продавцу-консультанту не следует вступать с ним в спор, говорить о том, что он не прав или не располагает информацией. В случае назревания конфликта консультант-продавец обязан обратиться к администратору.
• По первому требованию покупателя продавец-консультант предоставляет "Книгу отзывов и предложений", информируя об этом администратора зала.
3.4. Завершение продажи
3.4.1. Во время оплаты покупки, продавец-консультант, закрепленный за кассовым модулем обязан:
• приветствовать покупателя;
• спросить, каким образом будет производиться оплата (наличным или безналичным расчетом), имеется ли дисконтная карта/студенческий билет/социальная карта москвича;
• предупредить, после совершения крупной покупки, о праве получения дисконтной карты, и пригласить администратора для ее выдачи
• четко проговаривать сумму покупки, сумму принятых от покупателя денег, размер скидки (если есть), сумму сдачи;
• выдать чек вместе со сдачей;
• предложить товарный чек;
• выдать гарантийный талон, если данный товар предусматривает его выдачу;
• упаковать приобретенный товар в пакет.
3.4.2. После того, как покупатель совершил покупку и оплатил ее, продавцу-консультанту следует:
• попросить не выбрасывать кассовый чек с целью предъявления охране или накопления чеков для получения впоследствии дисконтной карты;
• предложить обратиться к администратору для получения дисконтной карты, если единовременная покупка составила необходимую сумму;
• поблагодарить и пригласить в магазин вновь.
3.5. Упаковка товара
• Продавцы-консультанты должны прежде выяснить у покупателя, каким образом упаковать товар.
• Продавцы-консультанты должны помочь выбрать упаковочную бумагу, ленту и коробку.
3.6. Находясь в торговом зале торговому персоналу запрещается:
• Вступать в личные разговоры друг с другом, не имеющие отношения к работе.
• Облокачиваться на стены и торговое оборудование.
• Пользоваться мобильными и стационарными телефонами в личных целях.
• Читать книги.
• Жевать жвачку.
• Принимать пищу.
• Накладывать макияж.
• Покидать рабочее место, не ставя в известность администратора торгового зала.
3.7. Возврат товара от покупателя
• Возврат товара от покупателей возможен только в случаях, предусмотренных постановлением Правительства Российской Федерации от 6 февраля 2002 г. N 81, Законом «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. №2300-1;
• Все вопросы, связанные с возвратом товара от покупателей решает администратор зала.