В чём состоит сложность в поиске ключевой проблемы?
Сложность в поиске ключевой проблемы состоит в том, что источник проблем, чаще всего не находится в точке её проявления, в области боли. К примеру, болит голова, но причина этой боли находится не в голове – причиной может быть защемление нервных отростков, проблемы в сосудах, может быть сильный стресс, перенапряжение, голод, отравление, давление, ОРВИ и многое другое. Как отмечают врачи головная боль – это симптом более 50 заболеваний! Поэтому искать ключевую причину там, где болит часто не имеет смысла.
Но не найдя её, вы будете вечно бороться исключительно со следствием, с головной болью. Эта же сложность точно также относится и к бизнесу. Поэтому попытка лечить следствие ничем не заканчивается, оно возникает снова и снова, вы будете ходить по кругу и бороться с ним как Дон Кихот с ветряной мельницей.
Знание ключевой проблемы, даст максимальный рост продаж и эффективности компании при минимальных вложениях. Ключевая проблема – это самое слабое звено в Вашей системе продаж. А как известно – самое слабое звено определяет прочность всей цепи, в нашем случае эффективность отдела продаж. Укрепление не самого слабого звена, никак не повысит прочность всей цепи. Если Вы неправильно определили слабое звено (ключевую причину) и усиливаете другие звенья, то прочность цепи не усилиться, а ваше время, деньги и силы будут потрачены зря. С тем же успехом можно увеличить мощность двигателя вашего автомобиля, тогда как колесо спущено, быстрее вы не поедете.
Если вы будете знать, как находить ключевую причину, то Вы больше, не будете расплёскивать свою энергию, время и деньги, а будете работать точечно, сфокусировано и максимально продуктивно. Ведь истинное решение – это понять, КАК находить ключевую причину проблемы и КАК устранить её. Тогда симптомы сами исчезнут.
Итак, ответьте на следующие вопросы экспресс-диагностики:
1. Вашей компании уже на рынке больше 2-х (двух) лет?
2. У Вашей компании более тысячи потенциальных клиентов?
3. В Вашей компании менеджер по продажам ищет и привлекает новых клиентов, обслуживает постоянных и восстанавливает потерянных?
Обычный менеджер по продажам - это такой человек – оркестр, обычно весь цикл работ по продажам делает сам, человек-универсал. Он звонит или отвечает на входящие звонки, принимает заявку, рассчитывает и подготавливает заказ, составляет и высылает коммерческие предложения, выставляет счета, согласовывает, корректирует, дожимает, контролирует отгрузку, иногда носятся на склад, потому что у них нет уверенности, что, то, что есть на компьютере есть на складе и т.д.
У кого приблизительно таким образом работает менеджер? Поздравляем – у вас традиционный отдел продаж как у большинства компаний!
Тогда с высокой доли вероятности вы:
1. Сидите на голодном пайке.
2. Ваши продажи не стабильны и не прогнозируемы. Испытываете неопределенность - что будет завтра не понятно.
3. Практически бессмысленно ставить план продаж, вы никак не управляете продажами
4. Текучка кадров.
5. Не хватает денег для модернизации и развития производственных мощностей. Поменять оборудование не можете. А брать кредит – дурь получается.
6. Нестабильно поступают доходы – «то густо, то пусто», кассовые разрывы и постоянные расходы просто «сжирают» все успехи в «хорошие» месяцы;
7. Компания не способна развиваться.
И это, несмотря на то, что у вас есть прекрасный продукт, хороший инженерный состав, потенциал рынка и серьёзно недогружены производственные ресурсы!
В подавляющем большинстве российских компаний отдел продаж потерял свою ключевую функцию – продавать, и на 80% – 90% превратился в отдел по обслуживанию клиентов.
До 2006 года такие традиционные отделы продаж работали отлично. Достаточно было набрать более-менее толковых людей, и они самостоятельно работали достаточно эффективно. Собственно, тогда конкуренции не было. Был рынок продавца. Был дефицит продуктов и услуг, и, собственно, продавать ничего не нужно было. Достаточно было просигнализировать и проинформировать покупателей, что у меня есть такая штучка, чтобы выстроилась очередь, а дальше заняться обслуживанием.
Как обычно формируется такой отдел продаж? Каков его рецепт приготовления?
1. Взять несколько человек с рынка труда, а возможно, кого-то из знакомых или родственников.
2. Добавить: телефон, интернет, компьютер.
3. Приправить: «Жёлтые страницы», «Дубль Гис».
4. Поставить всё на огонь: оклад плюс % с продаж.
5. Всё это плавно перемешать: идите работайте!
В течение полгода-года, клиентская база растёт: менеджеры делают холодные звонки, может даже иногда и ходят на встречи. А далее – далее, менеджеры новых клиентов не ищут. Продавцы инертны. Большинство из них максимально способны только разослать по компаниям информационные письма. Всегда наготове отговорки, почему продажи не идут... Создаётся впечатление, что прикладывать усилия для роста доходов в компании нужно только вам. Если у кого такому отделу продаж больше года, то холодные звонки перестают делать совсем. Через какое-то время начинают даже и на входящие звонки вяло реагировать.
Вы спрашиваете почему не бросаешься на звонок?
Почему не делаешь холодные звонки и не ходишь на встречи новым клиентам?
В особо запущенных случаях может быть и такая ситуация: руководитель спрашивает менеджера:
«Я тебе на прошлой неделе своего клиента дал телефон, ему нужна была партия того-то, ты позвонил?».
А ему в ответ: «Ой, забыл, сейчас позвоню, честное слово!» ИЛИ он вам отвечает: «У меня не было времени». И действительно он вам показывает вот надо было составить счёт, отправить его, сформировать и отконтролировать отгрузку, в общем, уходит время на обслуживание на наработанных клиентов. В результате все это приводит к тому, что менеджер тратит большую часть своего времени (или даже все) на работу с постоянными клиентами.
Если и бывает свободное время, то менеджер всё равно не ищет новых клиентов. В лучшем случает он тратит интернет трафик на поиск новых покрышек и куда в следующий раз отдохнуть, ведь какая самая большая мечта у менеджера? Это иметь двух больших клиента. Всех мелких и докучливых в мусорку и не растить себе геморрой. Так как человек по природе своей ленив и ограничен по времени он калибрует всех клиентов и оставляет себе самых вкусных, т.е. оптимизирует – повышает свою эффективность. Два счёта в месяц – и ты в шоколаде! Отличная мечта! И такие мечты иногда сбываются! Два крупных сетевых клиента и всё! И вроде бы не плохо – эффективность компании тоже должна расти, но есть и подводные камни. Менеджер тянет нас в сторону одного большого клиента, который потом поглотит вас и таких случаев очень много, сначала компания попадает в зависимость от ограниченного количества крупных клиентов, а потом её они и поглощают. И в этой борьбе незаметно, незаметно, но менеджер часто побеждает. Поэтому в большинстве случаях менеджер радостно принимает нового большого клиента, и аккуратно «сливает» небольшого нового клиента.
Менеджер постоянно калибрует и теряет новых маленьких клиентов на первом же звонке: «Интересно, интересно, перешлите свой заказ на такой-то электронный адрес».
Менеджеру если и нужен клиент, то только если он крупнее старого, а так он уже окопался и ему ничего не нужно.
Фотография рабочего дня менеджера в одной из компании, в которой проводили диагностику. Руководитель предупредил менеджера, что будут делать фотографию его рабочего дня и дал указания ему в этот день обзвонить всех клиентов, которые в последние два года купили у них асфальтобетонный завод, но по каким-то причинам не покупают запасные части с вопросом: «Год прошёл, почему у нас запасные части не берёте?». Знаете, сколько времени он разговаривал с этими клиентами? Никогда не догадаетесь сколько времени из восьми часов ушло на такие переговоры по телефону.
Не буду томить, целых 22 минуты! За этот день он осуществил 17 бизнес-процессов. Это и приём заказа, и составления счёта, и ходил на факс, и подписывал документы у руководства, курил, искал куда позвонить, отходил от трудного звонка и т.д. Хотите увидеть реальную картину, сделайте фотографию рабочего дня – удивитесь!
У кого нет этой проблемы – это те компании, когда клиенты практически одноразовые, например, промышленная вентиляция (продал вытяжку на рабочее место – всё лет 15 там вытяжка больше не нужна) или недвижимость, в стартапах, в очень молодых компаниях, а в «зрелых» компаниях эта проблема есть.