В своей оценке персонала, следует руководствоваться двумя основными принципами:
· Принцип разумной достаточности. Процесс оценки должен быть слишком широким, чтобы не отвлекать сотрудника от его основной деятельности, но не слишком фрагментарный характер;
· Принцип более широкий охват. Необходимо оценить сотрудника с небольшим «перевесом», это немного шире, что определяется требованиями его рабочего места. Таким образом, менеджер по персоналу получит ценные дополнительные сведения о сотруднике.
При планировании и проведении системы оценки торгового персонала используются различные способы, которые можно разделить на открытые и неявные.
К открытым способам относятся:
Аттестация – аудит персонала, который позволяет оценить человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.
Метод «оценка 360°» – мнение о компетентности сотрудника выразить своих начальников, коллег и подчиненных. Работа этого метода, как правило, осуществляется с помощью анкет, оценивать сотрудников и критерии.
В классическом варианте профессионализм оценивается по пятиуровневой системе:
A – лидерский уровень;
В – сильный уровень;
С базового уровня;
D – недостаточности;
E – низкий уровень.
Итоги переносятся в таблицу (табл. 1).
Таблица 1 – Оценка специалиста по методу «360°»
| Коллеги аттестуемого | Подчиненные аттестуемого | Руководитель аттестуемого | Аттестуемый | |
| Командная работа | ||||
| Развитие подчиненных | ||||
| Инициативность |
Основные задачи аттестации:
· оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;
· постановка и координация задач на следующий период;
· выявление потенциала для формирования кадрового резерва;
· выявление потребностей в обучении и развитии;
· определение структуры мотивации сотрудника;
· установления эффективной обратной связи «сотрудник – руководитель».
В процессе сертификации оцениваются три основных параметра:
· профессиональных достижений;
· квалификации (знаний, умений, навыков);
· личный потенциал.
Получение информации от людей, которые взаимодействуют с оценили на работе, делает оценку «360 градусов» достаточно надежным инструментом. В качестве эксперта может быть привлечен и сам претендент на должность: его просят оценить свое рабочее поведение и профессиональные качества, чтобы затем использовать эти данные для коррекции его самооценки и создания совместно с ним плана индивидуального развития. [19]
Метод «360 градусов» может быть использован для решения более широкого круга задач, связанных, в основном, с профессиональным развитием сотрудников. Она применяется для предварительного формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, оценки его результатов, создания планов индивидуального развития.
При формировании кадрового резерва компании нужно иметь в виду, что не все на новой позиции качества можно применить на текущем месте работы, поэтому на основе «360 градусов» не всегда удается точно определить, как человек поведет себя в новой должности. В такой ситуации следует использовать профессиональные тесты, профиль бизнес-кейсы то есть возможность создать аналог будущей профессиональной ситуации и оценить поведение человека в ней. [8]
Экзамен-проверка знаний, умений и навыков человека, проводится по схеме: составление вопросов – формирование билетов – проведение экзамена – выставление оценки.
Оценка интервью – беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.
Ролевая игра – постановка типичных ситуаций в работе с клиентом. Как правило, в роли клиента играет важную бизнес-консультант, но оценки сотрудников строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультант.
Оценка со стороны клиентов – опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца.
Центр оценки – комплекс оценочных мероприятий, проведенных с группой сотрудников (с использованием набора тестов и случаев), что дает возможность моделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации.
Самооценка сотрудников. Ежемесячные мероприятия в форме интервью с руководителем, и в рамках сертификации. Самый простой вариант-человеку предлагается «разместить» на уровне виртуальных торговых работников (хорошо, плохо) и дать комментарий позже. Более сложным, – опрос торгового персонала.
Рейтинг – ежемесячный рейтинг работников по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана, etc). Он построен на плановой основе регулярной оценки.
В неявных процессов, относится популярное и хорошо описанная методика «таинственный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Она рекомендуется для того, чтобы оценить:
· коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом продуктов, чтобы стимулировать интерес покупателя);
· знание продукта.
Анализ результатов визита таинственный покупатель» целесообразно строить по методу критических инцидентов:
· В качестве первого контакта между продавцом и клиентом?
· Предлагается, если продавец товара и каким образом?
· Каковы результаты диалога с продавцом, клиентом?
· Что действия продавца повлияло на выбор клиента?
· Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?
· Какие действия продавец примет в будущем в аналогичной ситуации?
В таблице 2 приведены рекомендуется событий, системы оценки торгового персонала.
Таблица 2 – базовая система мероприятий по оценке персонала
| Вид мероприятия | Рекомендуемая периодичность |
| Оценочное собеседование | Еженедельно |
| Кейсы | Два раза в месяц |
| Рейтинг | Ежемесячно |
| «Таинственный покупатель» | Два раза в год |
| Оценка со стороны клиентов | Два раза в год |
| Аттестация | Один раз в год |
Это чрезвычайно важно, чтобы результаты оценки работников человека HR-менеджера в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. Каждый сотрудник, желательно иметь регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец приведен в таблице 3.
Таблица 3 – Карта оценки компетенций сотрудника
| Позиция | Значимые критерии | Результаты оценки | Результаты оценки | Самооценка |
| Профиль сотрудника | Профессиональные качества | Коммуникабельность | ||
| Знание техник продаж | ||||
| Знание стандартов компании при работе с клиентами | ||||
| Знание товара | ||||
| Личные качества | Ответственность | |||
| Тип и уровень мотивации | ||||
| Артистичность | ||||
| Результаты работы | Объем продаж | |||
| План на определенный срок | ||||
| Отклонение от плана | ||||
| Динамика продаж | ||||
| Вклад в общий объем продаж, деловая активность | Величина вклада | |||
| Интенсивность работы | ||||
| Направление работы | ||||
| Динамика роста вклада в общий объем продаж | ||||
| Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника (качественная характеристика) | Динамика изменения значимых качеств | |||
| План развития сотрудника | Позиции, требующие улучшения | |||
| Необходимые для этого действия |
Заполнение карты оценки компетентности-обязанность непосредственного руководителя и HR-менеджер компании. [3]
Этих моделей в практической части работы, мы взяли оценки персонала с помощью метода «тайна». Этот метод дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.