УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ
- это общение с целью руководить людьми, т.е. изменять их деятельность в определенном направлении, поддерживать в заданном или формировать в необходимом направлении.
Три функции управленческого общения:
- выдача распорядительной информации
- получение обратной информации
- выдача оценочной информации
От того, как вы отдаете распоряжение, зависит и качество исполнительской деятельности. Распорядительная информация по форме может быть директивной и демократической. К директивной форме относятся: приказ (директива), указание, распоряжение, требование, к демократической - рекомендация, совет, просьба.
Любое распоряжение руководителя может быть представлено в виде просьбы.
ДЕЛО ИЛИ ЖЕЛАНИЕ СДЕЛАТЬ
Любое дело можно выполнить плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично. Делать дело отлично - это, значит, искать новые, более эффективные пути решения задачи, включить свой творческий потенциал, чтобы сделать лучше.
ВЗАИМОПОНИМАНИЕ
Одна из причин невыполнения распоряжений руководителя - отсутствие взаимопонимания.
Условия взаимопонимания:
- единство профессионального языка. Необходимо, чтобы подчиненный знал тот профессиональный язык, на котором вы отдаете ему распоряжения.
- учет уровня интеллекта
- полнота информации
- логичность изложения
- сконцентрированность внимания (слушать, не значит слышать)
ПЕРВЫЙ ЗАКОН УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ
Понять - это еще не значит принять. Необходимо, чтобы ваша позиция не противоречила бы каким - либо основным взглядам, позициям подчиненного по данному вопросу. - Первое условие принятия.
Чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей – второе условие принятия (работа колхозника и арендатора).
Спор на ровном месте - это когда не принимается не текст сообщения, а... личность сообщающего (вы согласны, что это - белое).
ВТОРОЙ ЗАКОН УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатия, привязанность, дружба или любовь), и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть).
ШКАЛА ОТНОШЕНИЙ
- +
- - + +
- - - + + +
_____________________________________________
A B C D E F
Точка F символизирует подчиненного, который "боготворит" вас. Точка A символизирует его антипода, т.е. человека, у которого резко негативное отношение к вам. Точка Е - подчиненного, который настолько хорошо к вам относится, что его смело можно назвать вашим другом, т.е. вашим единомышленником. Точка D - подчиненного, который относится к вам неплохо. Точка В - подчиненного, который испытывает к вам явную антипатию. Правда, не настолько, как A, но недолюбливает вас. Точка С - подчиненного, который относится к вам скорее отрицательно, чем положительно, что проявляется в мелких "шпильках", подковырках. Остается незанятой середина шкалы, которая по идее должна символизировать подчиненного, относящегося к вам нейтрально. Но так к вам могут относиться только те, кто вас совсем не знает. Только новый подчиненный и только в первые дни работы может занять ту среднюю точку, а затем, когда он хотя бы немного вас узнает, он обязательно переместится либо влево, либо вправо.
Те подчиненные, которые находятся в правой части шкалы, конечно, не являются слепыми исполнителями. Просто они реже спорят с вами по пустякам, на ровном месте, не стараются утвердиться за ваш счет. Что же нужно сделать, чтобы те, кого мы отнесли к левой зоне шкалы отношений, легче принимали позиции своего руководителя? Ответ очевиден: "перевести" их в правую зону шкалы. А это, значит, вызвать к себе эмоционально положительное отношение, т.е. расположить – сформировать аттракцию (вызвать к себе симпатию, чувство расположения, приязни и т.д.)
ПРИЕМЫФОРМИРОВАНИЯ АТТРАКЦИИ
ПРИЕМ "ИМЯ СОБСТВЕННОЕ"
Д.Карнеги: "Звучание собственного имени для слуха человека - самая приятная мелодия".
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА:
1.Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
2.Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личностью, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя, а имя - символ личности, то таким образом, вольно или невольно показывают внимание к данной личности.
3.Внимание к личности - это и утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он - личность. И когда наша претензия не удовлетворяется, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы, конечно, это чувствуем.
4.Если человек получает подтверждение, что он - личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
5.Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком.
6.Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
7.Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.
| обращение к человеку по имени |
| внимание к данной личности |
| утверждение человека как личности |
| удовлетворение потребности утверждаться как личность |
| образование положительных эмоций |
| расположенность к источнику этих эмоций |
Существует много способов запоминания имен. Некоторые из них:
Как только вы услышали имя, найдите повод, чтобы тотчас же произнести его вслух ("Очень приятно познакомиться, Викентий Никанорович").
Быстро переберите в памяти имена знакомых вам людей (это могут быть также и имена великих людей) для установления ассоциативных связей.
ПРИЕМ "ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЙ"
В народе говорят, что лицо - это "зеркало души". Внесем психологический корректив: лицо - это "зеркало отношения". Люди очень редко контролируют и регулируют "изображение" на своем "зеркале отношения". Улыбка - это пароль для друзей.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА:
1.Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам.
2.Если при общении с нами у человека, как правило, доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: "Я ваш друг".
3.Друг в прямом смысле этого слова - это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах, делах, или по С.И.Ожегову, "сторонник", "защитник".
4.Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг - это тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей.
5.Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции.
6.Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции.
7.Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.
| добрая улыбка, приятное выражение лица |
| сигнал: "Я ваш друг" |
| друг обеспечивает защищенность |
| удовлетворение потребности в защищенности |
| образование положительных эмоций |
| расположенность к источнику положительных эмоций |
ПРИЕМ "ЗОЛОТЫЕ СЛОВА"
Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. В основе механизма действия комплиментов лежит психологический феномен внушения.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА:
1.Человек слышит в свой адрес приятные слова, представляющие небольшое преувеличение каких-то его положительных качеств, т.е. комплимент.
2.Если комплимент сделан по всем правилам, то возникает эффект внушения.
3.Как следствие внушения - "заочное" удовлетворение потребности "выглядеть" в этом вопросе лучше.
4.Как следствие удовлетворения потребности – образование положительных эмоций.
5.Поскольку положительные эмоции вызваны вами, то это по общему механизму формирования аттракции обуславливает его расположенность к вам со всеми благоприятными последствиями при выполнении им ваших распоряжений.
| "золотые слова" (комплимент) |
| эффект внушения |
| заочное удовлетворение потребности в совершенствовании |
| образование положительных эмоций |
| расположенность к источнику положительных эмоций |
Самый эффективный комплимент - комплимент на фоне антикомплимента себе.
ПРАВИЛА ПРИМЕНЕНИЯ «ЗОЛОТЫХ СЛОВ»
1 ."Один смысл". Комплимент должен отражать только положительные качества данного человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и положительным, и отрицательным.
2 ."Без гипербол". Отраженное в комплименте качество должно иметь только небольшое преувеличение.
3 ."Высокое мнение". Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Допустим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.
4 ."Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества, более того, считает, что было бы плохо, если бы оно - это положительное качество - было выражено у него сильнее, чем есть.
5 ."Без дидактики". Комплимент должен констатировать, т.е. утверждать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.
ПРИЕМ "ТЕРПЕЛИВЫЙ СЛУШАТЕЛЬ"
"Быть внимательным к подчиненным!". "Терпеливо их выслушивать!". "Не перебивать собеседника, всегда дослушать до конца!"
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА
Вначале - терпеливое и внимательное выслушивание подчиненного, обратившегося к вам с тем или иным вопросом. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. А поскольку фактическим источником этих эмоций явились вы, то они будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникающей или усиливающейся аттракции.
| терпеливое и внимательное выслушивание |
| удовлетворение потребности в самовыражении |
| образование положительных эмоций |
| расположенность к источнику положительных эмоций |
ПРИЕМ "ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ"
Необходимо интересоваться личной жизнью своих подчиненных, их внеслужебными, их личными заботами и интересами.