1. 0 – 45см;
2. 45 – 120 см;
3. 120 – 400 см.
19. Франчайзинг это:
1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
20. Качество услуг тесно переплетается:
1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
1. референтные группы;
2. комфорт;
3. престиж.
22. Характеристика услуг:
1. деятельность, процесс;
2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
3. получает только один покупатель единожды.
23. Характеристика товаров:
1. потребитель участвует в производственном процессе;
2. производство и потребление осуществляются одновременно;
3. передача собственности.
24.Целью сервисной деятельности является:
1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.
25. Основные различия процесса разработки новых товаров и услуг:
1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам;
3. продукт человеческой деятельности.
Вариант №3
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
1. бытовые услуги;
2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
3. управленческие услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. исследовательская;
2. потребительская (пользовательская);
3. коммуникативная (общение).
3.Профессиональные услуги оказывают:
1. развлекательные учреждения;
2. организации общественного питания;
3. рекламные компании.
4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1. эмпирический и теоретический;
2. оценочный и информационный;
3. аналитический и экспертный.
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).
6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:
1. индустрия сферы услуг;
2. инфраструктура сферы услуг;
3. индустрия сервиса.
7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
1. это отчужденный от производителя результат труда;
2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
3. фактически производство совмещено с потреблением.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
1. неразрывность производства и потребления услуги;
2. несохраняемость услуг;
3. незабываемость услуг.
9. Сфера обслуживания населения – это:
1. совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
2. деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
3. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
10. Услуга – это:
1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
11. Общественными услугами являются:
1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.
12. К легитимным услугам относят:
1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Контактной зоной может считаться:
1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.
14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:
1. нормативное время;
2. время обслуживания;
3. ресурсное время.
15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:
1. различие мест хранения;
2. более высокая стоимость;
3. совмещение производства и потребления.
16. Интеллектуальныепотребности это потребности в:
1. образовании;
2. в самовыражении;
3. в пище.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
1. самообслуживание;
2. фирменное обслуживание;
3. индивидуальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку;
3. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.