Обеспечить четкое понимание показателей эффективности работы магазина, с целью влияния и увеличения этих показателей, а также эффективное управление ресурсами.
Преимущества:
· Четкое понимание факторов повышения эффективности, статус выполнения целей бизнеса.
· Эффективные действия и соответствующая реакция для повышения эффективности и управления ресурсами.
2. Политика
1. Все сотрудники магазина должны понимать ключевые показатели эффективности (KPI).
2. Директор должен ежедневно отслеживать уровень продаж, уровень KPI и выполнение других поставленных задач.
3. Директор магазина должен понимать, как повышать эффективность магазина посредством влияния на KPI.
3. Процедура
1. Перед открытием магазина подготовьте и/или получите все необходимые отчеты, проверьте ежедневные показатели и их выполнение.
2. Оцените KPI, ознакомьтесь с полученными письмами от сотрудников офиса, непосредственного руководителя и определите приоритетную цель на день.
3. Заполните соответствующие бланки для сотрудников (1.1.4. Рабочие документы руководителя) и обновите доску информации для персонала (1.2.4. Доска информации).
4. Обзор продаж и показателей KPI нужно превратить в план действий. В ходе проведения утреннего собрания доведите информацию до сотрудников и обсудите с ними приоритетные задачи, в том числе в рамках индивидуального инструктажа на текущий день (1.2.3. Собрание и инструктаж).
Примерные действия
· Увеличение конвертации:
o Обеспечьте выполнение в магазине стандартов обслуживания клиентов (1.0.1. Обслуживание покупателей, 1.0.2. Работа в примерочных, 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены, SHINE).
o Повышайте уровень знаний сотрудников магазина о бренде/продукте (SHINE)
o Обеспечьте наличие всех размеров в торговом зале (1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала).
o Поддерживайте внедрение и использование всех доступных инструментов внутренней коммуникации (1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций).
· Стимулирование продаж:
o Обеспечьте выполнение в магазине 8 стандартов сервиса (1.0.1. Обслуживание покупателей, 1.0.2. Работа в примерочных, 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены, SHINE).
o Работа в примерочных. Демонстрируйте товары посредством манекенов. Обеспечьте качественную презентацию продукции (1.4.2. Презентация нашей продукции).
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина,
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
· 1.0.1. Обслуживание покупателей
· 1.0.2. Работа в примерочных
· 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены
· 1.1.4. Рабочие документы руководителя
· 1.2.3. Проведение утренних собраний
· 1.2.4. Доска информации
· 1.4.2. Презентация нашей продукции
· 1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
· 1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
· SHINE
| 1.1.4. Рабочие документы руководителя |
1. Цель
Обеспечить надлежащее выполнение важнейших ежедневных и еженедельных задач.
Преимущества:
· Наличие инструментов для постоянного анализа и решения проблем по срочным и важным вопросам.
· Соблюдение стандартов управления розничным бизнесом компании.
· Высокое качество обслуживания покупателей.
2. Политика
1. Ежедневно директор магазина должен использовать рабочие документы руководителя, которые способствуют повышению уровня сервиса и эффективности работы магазина.
2. Ежедневно, директор магазина перед началом торгового дня должен заполнить Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS).
3. Каждый магазин должен соответствовать указанным стандартам.
3. Процедура
1. Распечатайте рабочие документы руководителя в ходе утренней подготовки документации.
2. Каждый день распечатывайте Ежедневный гид менеджера, документы для проведения утреннего собрания и форму Зонирования сотрудников по торговому залу.
3. Каждый понедельник директор должен распечатывать Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS) и Еженедельный план действий на неделю.
4. Закрепите документы на планшете и обращайтесь к ним в течение дня (1.1.4. Рабочие документы руководителя).
5. Перед открытием обойдите магазин, заполните Ежедневный гид менеджера.
6. В течение дня ведите записи и доводите важную информацию до сотрудников магазина, в том числе при необходимости и до Территориального менеджера по управлению розничной сетью посредством Плана коммуникаций и действий (2.1.4. Еженедельный план действий).
7. Наблюдайте за сотрудниками и инструктируйте их по вопросам обслуживания клиентов в течение дня, опираясь на раздел "Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей" (1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей).
8. После закрытия магазина для покупателей осмотрите магазин, заполняя Ежедневный гид менеджера.
9. В Ежедневном гиде менеджера поставьте подпись, подтверждающую оформление всех рабочих документов.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· 1.0.1 Обслуживание покупателей
· 1.2.2. Распределение сотрудников магазина
· 1.2.3. Проведение утренних собраний
· 1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
· 2.1.4. Еженедельный план действий
· 2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
· 2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
· 5.5.1. Прием поставок
· Ежедневный гид менеджера
| 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя |
1. Цель
Обеспечить надлежащее выполнение важнейших ежедневных задач.
Преимущества:
· Предоставляет инструмент контроля и коммуникации для выполнения важнейших задач.
2. Политика
Ежедневно директору магазина/ответственному сотруднику необходимо пользоваться рабочими документами руководителя, повышая уровень сервиса и эффективности работы магазина.
3. Процедура
1. Начинайте каждое утро с распечатки Ежедневного гида менеджера в ходе подготовки документации и носите его на планшете в течение дня (1.1.4. Рабочие документы руководителя).
2. Укажите основные рабочие зоны, смены, перерывы и задачи для всех сотрудников магазина, озвучьте эту информацию в ходе проведения утреннего собрания (2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю; 1.2.2. Распределение сотрудников магазина; 1.2.3. Проведение утренних собраний).
3. В течение дня ведите записи и доводите важную информацию до сотрудников магазина, а так же при необходимости до Территориального менеджера по управлению розничной сетью, посредством раздела для заметок.
4. Наблюдайте за сотрудниками и инструктируйте их по вопросам обслуживания клиентов в течение дня, опираясь на раздел "Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей" (1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей).
5. При получении продукции из Центра Дистрибуции, другого магазина, Склада Временного Хранения - укажите количество коробов и единиц товара, а также выявленные расхождения. Обо всех выявленных расхождениях необходимо сообщить ответственному сотруднику по претензионной работе (5.5.1. Прием поставок).
6. Внесите важную информацию из раздела заметок Ежедневного гида менеджера в Еженедельный план действий для ее использования на телефонной конференции в понедельник (2.1.4. Еженедельный план действий; 2.1.5. Еженедельные телефонные конференции).
7. В конце дня, после закрытия магазина для покупателей внесите отработанные часы сотрудника в систему Time Keeping
8. Поставьте подпись в Ежедневном гиде менеджера.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· 1.0.1 Обслуживание покупателей
· 1.1.4. Рабочие документы руководителя
· 1.2.2. Распределение сотрудников магазина
· 1.2.3. Проведение утренних собраний
· 1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
· 2.1.4. Еженедельный план действий
· 2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
· 2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
· 5.5.1. Прием поставок
· Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping
· Ежедневный гид менеджера
| 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS) |
1. Цель
Выработать порядок полноценного контроля соблюдения Стандартов управления розничным бизнесом компании и определить действия, направленные на устранение несоответствий.
Преимущества:
· Превосходное качество обслуживания покупателей.
· Безопасная и надежная атмосфера для сотрудников и покупателей.
· Комплексный обход магазина.
· Четкое понимание и соблюдение стандартов.
2. Политика
1. Ежедневно, перед началом торгового дня необходимо заполнять Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартов (aRMS).
2. Все процессы в магазинах должны соответствовать принятым стандартам в компании.
3. Процедура
1. Каждый понедельник директору магазина необходимо распечатывать Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартов (aRMS). Данный документ представляет собой контрольную ведомость на неделю - с понедельника по воскресенье (1.1.4 Рабочие документы руководителя).
2. Начните проверку с территории перед входом в магазин, снаружи. Ответьте на вопросы в указанной последовательности по данному дню, что позволит выполнить полноценную проверку всей территории магазина. Проверка должна продолжаться не более 1,5 часов в понедельник и пятницу и не более 30 минут в остальные дни недели.
3. При проведении проверки каждого пункта из Контрольного чек-лист проверки соответствия Стандартов (aRMS) необходимо проставлять отметку "да".
4. Указывать “нет” необходимо только если данный пункт не применим для магазина.
5. Необходимо проверять каждый стандарт на соответствие.
6. Выявленные недочеты должны быть незамедлительно устранены/проработаны в кратчайшие сроки. В случае если проблему нельзя решить в момент выявления, необходимо сделать соответствующую отметку в Еженедельном плане действий, для того чтобы вернуться к недочету позже.
7. По завершении проверки необходимо поставить подпись в нижней части формы, которая будет подтверждать проведение проверки.
8. Необходимо подшить ведомость в отдельную папку для дальнейшего использования в течение недели, и возможности предоставления непосредственному руководителю.
9. Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS) подлежит хранению в магазине за крайние 4 недели.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· 1.0.1. Обслуживание покупателей
· 1.0.2. Работа в примерочных
· 1.0.3. Обслуживание покупателей в зонах размещения обуви
· 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
· 1.1.4. Рабочие документы руководителя
· 1.1.7. Уборка
· 1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
· 1.3.1 Утренняя подготовка кассы
· 1.3.2. Закрытие кассовой смены
· 1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
· 1.1.3.. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
· 1.4.2. Презентация нашей продукции
· 1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
· 1.5.1. Организация работы на территории складских помещений
· 1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
· Стандарты ведения торгового бизнеса компании adidas - VM
· Внедрение системы ISC – указания VM
· Еженедельная контрольная ведомость ISC
· Обзор инструментов ISC
· Региональные стандарты для складских помещений
| 1.1.7. Уборка |
1. Цель
Обеспечить высокий уровень чистоты магазина с целью создания благоприятных условий для покупателей и для сотрудников магазина.
Преимущества:
· Благоприятные условия для покупателей.
· Значительное снижение риска загрязнения товара.
2. Политика
1. Директор магазина обязан обеспечить постоянное поддержание чистоты во всех помещениях магазина.
2. Директор магазина несет ответственность за создание чистой и безопасной рабочей среды для сотрудников магазина. Все оборудование должно содержаться в рабочем состоянии, использование и хранение потенциально опасных химических веществ должно тщательно контролироваться.
3. Директор магазина обязан обеспечить соблюдение местного законодательства в области утилизации отходов.
4. Для уборки магазина могут применяться только бытовые чистящие средства. Применение чистящих веществ, требующих использования средств индивидуальной защиты, не допускается.
5. Директор магазина обязан поддерживать чистоту внутренних помещений магазина, внешних стен и витрин, прилегающей к магазину территории на высоком уровне и в случае необходимости организовывать уборку/очистку загрязнений силами персонала либо посредством вызова клининговых компаний (если заключены соответствующие договора).
3. Процедура
Ежедневно:
1. Необходимо содержать в чистоте все служебные помещения, в том числе служебный туалет и помещение для отдыха сотрудников магазина.
2. Необходимо содержать чистоту в торговом зале, в том числе ежедневно проводить уборку на кассе и в примерочных комнатах.
3. Необходимо проверять состояние входных дверей на чистоту и отсутствие помех для их работы.
4. Необходимо проверять чистоту территории входа снаружи (дорожка, коврик для ног, дверь, стеклянный навес): наличие сигаретных окурков, листьев, снега, грязи, мусора и т.д.
5. В случае если магазин размещается отдельно (не на территории ТЦ), необходимо в рамках действующего договора с арендодателем, при наличии таковых обязательств, поддерживать чистоту прилегающей территории к магазину. При необходимости директор магазина обязан инициировать заключение договоров на вывоз ТБО и ртутьсодержащих отходов.
6. Все стеллажи, торговое оборудование и другие конструкции должны протираться от пыли.
7. Необходимо ежедневно проводить влажную уборку напольного покрытия в торговом зале.
Еженедельно по мере необходимости:
1. Необходимо проверять качество работы подрядчиков, которые предоставляют клининговые услуги компании.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью,
6. Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
· 1.1.4. Рабочие документы руководителя
· SHINE
| 1.1.8. Воспроизведение музыки и видео |
1. Цель
Создать в магазине энергичную атмосферу, увеличить время нахождения покупателей в магазине, подчеркнуть ценности бренда.
Преимущества:
· Приятная атмосфера в магазине.
· Презентация и продвижение новых и ключевых товаров, повышение престижа и формирование ассоциаций с мировыми знаменитостями и спортсменами, которые носят нашу продукцию.
· Следование мировым музыкальным течениям и тенденциям.
2. Политика
1. В магазине допускается установка и использование только тех музыкальных композиций, с обладателями прав на которые компания заключила соответствующий договор.
2. Директор магазина должен обеспечить использование музыкальных и видеоматериалов, предоставляемых только отделом маркетинга.
3. Директору магазина необходимо обеспечить соответствие содержания музыкальных и видеоматериалов российскому законодательству, а также наличие в магазине актуальной копий договора с РАО или ВОИС, которую можно получить у специалиста подразделения поддержки розничной сети (Retail Support).
4. Воспроизведение сторонних музыкальных и видеоматериалов, инсталлированных самостоятельно на воспроизводящие устройства, не допускается.
5. Директор магазина должен исключить возможность воспроизведения в магазине собственных или любых иных музыкальных материалов, полученных способом, отличным от способа, изложенного в настоящем Руководстве.
3. Процедура
Музыкальный проигрыватель:
1. В период работы магазина музыка должна быть включена. Выключать музыку и проигрыватель во время работы магазина не допускается.
2. Для корректировки громкости при открытии магазина и закрытии магазина используйте регулировку громкости усилителя.
3. Директору магазина необходимо проводить проверку исправности всех динамиков.
4. Необходимо поддерживать разумный уровень громкости, комфортный для покупателей и сотрудников магазина, который позволит без усилий общаться с покупателями.
Видео (DVD):
1. Новые видеоматериалы будут предоставляться отделом маркетинга или подразделением поддержки розничной сети (Retail Support) ежесезонно или в рамках проведения “специальных” акций.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение поддержки розничной сети (Retail Support), отдел маркетинга.
6. Приложение
| 1.1.9. Средства радиосвязи |
1. Цель
Обеспечить эффективное использование средств радиосвязи сотрудниками внутри магазина, с целью обеспечения безопасности сотрудников и обеспечения быстрой коммуникации между сотрудникам.
Преимущества:
· Быстрый обмен информацией персоналом магазина.
· Обеспечение безопасности сотрудников магазина.
2. Политика
1. В рамках открытия магазинов в крупных городах компания всегда принимает активное участие в реализации проектов по профилактике преступлений в области бизнеса.
2. Поощряя активное участие в данной деятельности каждого магазина, мы как компания обязуемся оказывать поддержку другим магазинам.
3. Ненадлежащее использование средств связи (раций), а также употребление нецензурной брани в ходе внутренних и внешних коммуникаций не допускается и будет рассматриваться как серьезный должностной проступок. В отношении сотрудников, которые допускают употребление нецензурной брани в ходе внутренних и внешних коммуникаций со стороны компании может быть инициировано служебное расследование с последующей возможностью применения дисциплинарной санкции.
4. В обязанности директор магазина входит контроль за состоянием раций.
5. В начале и в конце каждого дня необходимо проводить пересчет количества раций, после чего их следует размещать в офисе директора магазина для зарядки.
6. Рации, если они не используются в рабочих целях, должны храниться в офисе директора магазина. Сотрудники магазина, которым выдаются рации, обязаны носить их при себе и обеспечивать их сохранность.
7. Директор магазина должен выдавать рации только в зоны, где они будут использоваться максимально эффективно. Например:
o сотрудникам магазина на каждой кассе,
o сотрудникам склада,
o сотрудникам на входе в магазин,
8. Размещение раций в других зонах должно осуществляться, исходя из потребностей каждого магазина.
9. Громкость на рациях должна быть установлена на приемлемом уровне, который будет обеспечивать слышимость только сотруднику передаваемой по рации информации, а не посетителям магазина.
3. Процедура
1. Директор магазина должен убедиться в том, что сотрудники, имеющие доступ к рациям, ознакомлены с настоящим Руководством должным образом.
2. В начале каждого дня директор магазина должен обеспечить проведение проверки уровня заряда аккумуляторов, который должен быть достаточен для полного дня работы.
3. Перед выдачей раций сотрудникам, необходимо проверять каждую рацию на работоспособность.
4. Частота Ежедневно
5. Ответственность
· Ответственное лицо: Директор магазина
· Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
· Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
| 1.1.10. Сейф и его использование |
1. Цель
Обеспечить контроль использования сейфа и его содержимого, доступ к которому предоставляется исключительно ответственным сотрудникам магазина. Хранению в сейфе подлежат только установленные данным Руководством предметы.
Преимущества:
· Уменьшение риска кражи денежных средств.
· Контроль за операциями по закрытию и открытию сейфа, направленные на защиту активов компании.
· Исполнение соответствующих мер по контролю, направленному на регулирование действий сотрудников, работающих с наличными.
2. Политика
1. Когда сейф не используется в рабочих целях, он должен быть закрыт с применением всех замков, в том числе защитных комбинаций и кодов (при наличии таковых).
2. Сейф должен стоять в зоне видимости камеры видеонаблюдения и четко просматриваться.
3. Сейф должен быть закреплен к полу.
4. Доступ к сейфу должен предоставляться только ответственным сотрудникам магазина, в чьи обязанности входит возможность осуществления расчетно-кассовых операций на кассе в соответствии с должностной инструкцией.
- Выемку денежных средств из сейфа может осуществлять только ответственный сотрудник магазина и только в рамках и на нужды, прописанные в настоящем Руководстве. Запрещается изымать деньги из кассы магазина без формирования и учета в системе магазина соответствующего кассового ордера, подписываемого ответственными сотрудниками.
6. Перемещение наличных из кассы или сейфа может осуществляться только при условии отображения соответствующего перемещения денежных средств в программе магазина.
7. Открытие сейфа должно производиться в присутствии двух ответственных сотрудников магазина, одним из которых должен быть директор магазина.
8. Когда сейф открыт, дверь в офис, где располагается сейф должна быть закрытой на ключи или кодовый замок.
9. Хранение личных вещей и наличных денежных средств, не имеющих отношения к средствам компании, в сейфе запрещается.
10. Сумма наличных средств в сейфе и кассе должна соответствовать сумме, отображенной в системе магазина.
11. Работник, обнаруживший в любой момент времени излишки/недостачу в сейфе/кассе магазина обязан незамедлительно сообщить о данном факте директору магазина, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов.
12. Запрещено хранить ключи от сейфа или кассы в местах общего доступа. В течение рабочего дня ответственный сотрудник сохраняет ключ от сейфа у себя и несёт ответственность за его исчезновение или передачу третьим лицам. В случае если ответственному сотруднику в течение рабочего дня необходимо покинуть пределы магазина, при передаче ключа происходит сверка остатка денежных средств, а так же изъятия со всех касс (если превышен допустимый остаток) в присутствии другого ответственного сотрудника, принимающего на себя ответственность.