интернет технология туристический продвижение
Работа турагентского офиса заключается в общении с туристами, подборе тура, оформлении необходимых документов, общении с туроператором и контроле над процессом прохождения заявки с момента бронирования до момента возвращения туристов из поездки.
Большую часть времени менеджера туристического агентства занимает подбор тура туристу. Чтобы подыскать его, менеджеру необходимо обратиться к прайс-листам или системам подбора тура на сайтах туроператоров, которые сильно отличаются друг от друга [1; 27–29].
При этом менеджеру нужно очень хорошо знать, что и где лежит на сайте каждого туроператора, и быть в курсе, как этим пользоваться, помнить все пароли к системам бронирования и алгоритм поиска и бронирования у каждого туроператора. А чтобы отследить судьбу каждой своей заявки, менеджеру агентства предстоит каждый день начинать со звонков туроператорам, у которых забронированы туры, или с заходов в их системы бронирования. Для этого нужно четко вести список всех заявок и отмечать, на какой стадии находится на данный момент та или иная заявка. Нужно твердо знать и контролировать состояние взаиморасчетов с туристами и туроператорами, дату оплаты, дату и время получения документов и передачи их туристам. Кроме этого заполнение и печать документов по туру тоже требует внимания и занимает много времени. И если фирма имеет достаточное количество туристов, то без внутриофисного программного обеспечения тут не обойтись. Внутриофисное программное обеспечение поможет систематизировать заявки и решить проблему документооборота, но проблему с подбором тура оно не решает. Турагентству необходим универсальный софт, который поможет решить обе проблемы одновременно и позволит управлять продажами в режиме реального времени [1; 30–31].
Работа туроператорского офиса заключается в формировании туристического продукта, его продвижении на рынке, работе с поступающими заявками и обеспечении качественных услуг по маршруту тура.
Немалую часть рабочего времени туроператора занимает формирование прайс-листов на туристские услуги – это базовые цены и спецпредложения. Выпуск спецпредложений преследует цель формирования привлекательной цены на туры для скорейшей их продажи. Но какое бы количество спецпредложений ни выпустил туроператор и какая бы привлекательная цена ни была у него, если у него ограничен рынок сбыта, то эффект будет минимальным. Успех туроператора во многом зависит от количества агентств и туристов, имеющих доступ к его предложениям. Туроператору необходим обширный рынок сбыта и возможность оперативного управления своими продажами в режиме реального времени.
Туроператоры и турагенты, решая разные задачи, в любом случае остаются звеньями одной цепи, и для успешной работы им прежде всего необходимо тесное взаимодействие между собой.
Тесное взаимодействие может обеспечить совместимое программное обеспечение и работа в едином информационном пространстве. Это уменьшит расстояния между участниками туррынка и сделает возможным управление продажами в режиме реального времени [1; 31–32].
Решение всех вышеперечисленных проблем путем предоставления туроператорам и турагентам единого информационного пространства в виде различных систем и совместимого программного обеспечения.
Ниже рассмотрены три наиболее популярные и эффективные информационно-поисковые системы, а так же основные системы автоматизации деятельности оператора и агента, которые разработаны российскими IT – компаниями и прежде всего для российской туиндустрии.
ТУРЫ.ру – это туристическая поисковая система, которая ориентирована на туристов и предназначена для быстрого поиска и заказа туров. В основе системы лежит ежеминутно обновляемая база данных по турам, охватывающая предложения всего первичного рынка г. Москвы, а также освещающая предложения с вылетом из других городов России и Украины. Помимо цен на туры, в системе широко представлена информация по странам мира и регионам России: основные сведения, карты, схемы, отели, экскурсии и достопримечательности, фотогалереи. Есть форум, на котором туристы могут общаться между собой, подыскивать себе пару в тур, оставлять свои отзывы и задавать вопросы. В рамках этой поисковой системы существует проект ТУР1 – это единая система бронирования туров с единым доступом к системам бронирования различных туроператоров. Работа в системе стирает расстояния между участниками туристического рынка, полностью стандартизирует процесс поиска и бронирования туров, автоматизирует документооборот и решает главную проблему туристического рынка – подтверждение тура в режиме реального времени.
Предложения туроператоров, попадая в базу данных системы ТУРЫ.ру, мгновенно становятся доступны тысячам потенциальных покупателей на сотнях Интернет-площадок, на которых установлен модуль «Поиск тура» системы ТУРЫ.ру. Туристы подбирают и заказывают тур на одной из таких Интернет-площадок или непосредственно в офисе турагентства [4; 7–9].
Агентство после получения заказа и предоплаты тура одним нажатием клавиши бронирует его у туроператора. Тут же заявка по этому туру становится «видимой» туроператору, а туроператор делает ее «видимой» для принимающей стороны. Фактически также мгновенно можно получить подтверждение по наземным услугам (отелю, трансферу, экскурсиям и т.п.) от принимающей стороны и подтверждение по проезду от туроператора.
Таким образом, решается главная проблема в туризме – оперативное взаимодействие между участниками сделки. И как результат этого – подтверждение тура в режиме реального времени [4; 10–12].
Информационно – поисковая система «Bronni.ru» объединила разрозненные островки автоматизации в единое информационное пространство, в котором каждый субъект рынка имеет возможность получить нужную ему информацию (цены, описание услуг, наличие мест), совершить требуемое ему действие (выставить тур на продажу, забронировать тур, оплатить тур), не отходя от своего компьютера.
Главная услуга сервера – это онлайн-бронирование, подтверждение заявки приходит сразу же в момент бронирования.
Можно просматривать состояние заказов, всю историю действий туроператора с ними в реальном режиме времени. Система предоставляет возможность поиска и выбора тура. В системе можно найти описание и фотографии отеля.
Также возможна установка модуля для агентства на его сайте, который позволит клиентам агентства подобрать нужный тур и отправить заявку в нужный офис.
На продаже российского турпродукта с помощью Интернета специализируется туристский портал – BeGlobal.ru, который ориентируется на внутренний туризм. Это быстро привлекло к нему внимание многих провайдеров туруслуг и турфирм, реализующих маршруты по России.
По своим функциональным возможностям BeGlobal.ru представляет собой симбиоз информационно-поисковой Интернет-службы и системы для он-лайн бронирования туруслуг. Туристский портал BeGlobal является единой системой представления, поиска и бронирования туристических ресурсов. В первую очередь, в секторе внутреннего туризма, но через систему можно работать и с внешним рынком.
Среди существующих на рынке Интернет-систем BeGlobal выделяется тем, что в ее единой базе данных в течение трех лет появятся основные туристские ресурсы России с возможностью их бронирования. Портал претендует на статус общефедерального. Второе отличие – в предоставлении клиентам более оперативной информации о предложениях туроператоров и провайдеров туруслуг, об изменениях на рынке. На единой площадке BeGlobal можно работать практически со всеми турпродуктами: пакетами, авиа- и железнодорожными перевозками, отелями, визами. Работа в режиме он-лайн и система электронной оплаты. Здесь техническим партнером BeGlobal является компания DC Webtechnologies, подразделение международной корпорации DC Group.
В базе данных системы представлены 33 области России с разной степенью насыщенности информацией о турресурсах. Наиболее полно отображен Приволжский федеральный округ. Информация структурирована по четырем направлением: объекты размещения; туры по России; объекты санаторно-курортного лечения; объекты инфраструктуры. В свою очередь каждое направление подразделяется на типы объектов. К примеру, объекты размещения делятся на городские и загородные гостиницы, базы и дома отдыха, коттеджные поселки, пансионаты, турбазы, частный сектор и т.д. Инфраструктура включает в себя такие позиции, как достопримечательности, досуг и развлечение, культура и искусство, питание, бытовые услуги, спорт, здоровье, турфирмы.
Сегодня информацию из регионов в базу данных загружают специалисты BeGlobal. По завершении работы над удаленным доступом регионы смогут делать это самостоятельно. Уже заключены договоры с Пермской и Владимирской областями, Башкирией, республикой Марий Эл, подготовлены договоры с Самарской и рядом других областей [15].
База данных выездного туризма основана на базе собственной информации компании, а также на ресурсной базе системы Amadeus. Возможна интеграция и с другими GDS.
BeGlobal выступает как дополнительный дистрибутивный канал, поскольку с его площадки турагентства – заказчики услуг гостиниц и санаториев получат оперативный доступ к обширной и актуальной информации о российском турпродукте, смогут бронировать услуги в режиме реального времени. Во-вторых, для объектов туристской сферы предоставление в BeGlobal общей информации производится бесплатно[15].
Компания «САМО-Софт» занимает ведущее место среди российских компаний – разработчиков программного обеспечения для автоматизации предприятий туристической отрасли. Ей разработаны системы «САМО-Тур» для автоматизации туроператоров, «САМО-ТурАгент» для автоматизации туристических агентств, «SAMO-Incoming» для автоматизации принимающей стороны, модуль он-лайн бронирования для продажи туров через Интернет. Совместно с другим своим партнером, компанией «Мегатек», «САМО-Софт» создал единый информационный сервер «Бронни» – современное технологическое решение, позволяющее аккумулировать информацию от многих туроператоров в автоматическом режиме [12].
Система «САМО-Тур» – программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности. Основные возможности программы:
1. Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг;
2. Квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура;
3. Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати;
4. Оформление заявок туристов;
5. Подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.;
6. Подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам);
7. Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги;
8. Формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний;
9. Статистический анализ.
Дополнительные возможности программы
10. Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel;
11. Гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание;
12. Гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям;
13. Визуальный контроль продажи квотируемых услуг;
14. Контроль взаиморасчетов по каждой заявке;
15. Сопряжение с почтовыми программами;
16. Сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С: Бухгалтерия 7.7», «Парус»;
17. Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.;
18. Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel;
19. Дружественный, понятный интерфейс пользователя.
САМО-ТурАгент (автоматизация турагентств), реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы – внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.
Основную операцию – оформление заявки клиента – можно провести в его присутствии, и сразу внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства – туроператору [12]. Базовые возможности программы:
1. Учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного).
2. Печать необходимых документов на основе электронного документа «Заявка». Один раз введя необходимые данные, можно распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР1, лист бронирования, счет и др.
3. Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями.
4. Ведение архива постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента. Можете использовать данные всех клиентов, когда-либо посещавших офис, например, в почтовой рассылке.
5. Анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов.
6. Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства.
7. Управление доступом различных пользователей к режимам системы.
8. Он-лайн поиск и бронирование туров.
9. Гибкость в создании и использовании собственных отчетов.
10. Наличие дополнительных справочников.
11. Учет эффективности рекламы.
12. Учет выдачи дисконтных карт.
13. Система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями. Сообщение, включающее в себя, например, информацию об актуальных заявках, может быть получено адресатом непосредственно после его отправления или в четко заданное отправителем время.
14. Информационная панель. Удобно расположенная панель помогает пользователю «САМО-ТурАгент» получить интересующую его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют и т.д.), а также быстро связаться посредством ICQ или электронной почты с сервис-центром «САМО-Софт» для уточнения интересующих вопросов. «САМО-ТурАгент» совмещен с бухгалтерским комплексом «1С-Рарус: Турагентство» и единой системой поиска и бронирования туров BRONNI [12].
Компания «Мегатек» основана в 1996 году и занимает лидирующую позицию на рынке программного обеспечения для туристического бизнеса России. Готовые продукты, которые успешно работают на рынке: «Мастер-Агент», «Мастер-Тур», «Мастер-Авиа», «Мастер-Центр оплат» и другие.
Программный комплекс «Мастер-тур» предназначен для автоматизации офисной деятельности компаний-туроператоров, занимающихся отправкой и приемом туристов [13]. Основные функции и возможности программы «Мастер-Тур»:
Можно сказать, что программа позволяет реализовать практически все функции, необходимые для функционирования туристического офиса. «Мастер-Тур» позволяет:
· формировать турпродукт
· просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту
· оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок
· распечатать весь пакет необходимых документов
· контролировать проведение тура
· квотировать любые услуги, составляющие тур, что исключает возможность перепродаж
· отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы
· определять стоимость услуг в различных валютах
· рассылать сообщения по E-Mail,
· поддерживающими MAPI – интерфейс
· настраивать права доступа к различным функциональным блокам программы
Достоинства программы «Мастер-Тур»:
· реально работа программы в более чем 200 туристических компаниях России
· универсальная и очень гибкая программа – позволяет работать как с групповыми так и с индивидуальными турами любой сложности
· позволяет квотировать и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур (не только авиаперелет или проживание в отеле)
· обладает достаточно простым интерфейсом близким к интерфейсу стандартных продуктов фирмы Microsoft
· есть возможности по работе с программой в удаленном режиме доступа в реальном масштабе времени (например через Интернет)
· все режимы программы связаны между собой, например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров и освежить в памяти графические образы отелей, предназначенных для включения в состав тура.
· в программе реализована возможность удаленного доступа агентство – оператор, позволяющая менеджеру туристического агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование.
· в программу входят около 40 стандартных видов документов (отчетов) – это всевозможные списки, листы бронирования, туристские путевки, листы расселения (румминг листы), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, внешний вид которых легко настраивается.
Программный комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристического агентства. Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы с компьютером, базовыми знаниями операционной системы Microsoft Windows, офисный пакет Microsoft Office. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется. Основные функции программы:
· Работа с путевками: создание путевки, печать необходимых документов, контроль состояния.
· Работа с платежами: осуществление взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.
· Работа с базой данных клиентов.
· Взаимодействия с внешними информационно-поисковыми системами. (Бронни www.bronni.ru)
· Импорт заявки из систем он-лайн бронирования туроператоров.
· Печать документов (путевка «ТУР-1», «Лист бронирования», «Договор об обслуживании» и т.п.)
· При проведении платежа учет кросс-курсов валют, проценты на конвертацию с учетом офиса проведения платежа
· Статистическая обработка данных
· Рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам
Достоинства программы:
· Возможность работы как в однопользовательском (локальном), так и в сетевом режиме.
· Нет необходимости в заполнении справочников перед началом работы с программой.
· Хранение в программе логинов и паролей для систем онлайн-бронирования туроператоров и автоматического входа в систему онлайн-бронирования без повторной авторизации.
· Возможность расширения описания клиента и путевки путем динамического создания дополнительных полей описаний.
· Система разграничения доступа на уровне действий пользователя.
· Возможность подключения дополнительных отчетных форм.
· Простой, интуитивно понятный интерфейс в стиле Windows XP.
Автоматизация и поисковые системы решают часть проблем операторов по продвижению своих турпродуктов на рынок. Привлечь внимание клиентов, также одна из важнейших задач и операторов и агентов. Интернет – реклама широко используется всеми участниками туристического рынка и может осуществляться несколькими способами. Реклама в сети имеет, как правило, двухступенчатый характер – первая ступень это внешняя реклама (баннеры, текстовые ссылки, статьи и другие рекламные носители), размещаемые на порталах, поисковых машинах, тематических, новостных сайтах и т.п. Вторая ступень – это сайт рекламодателя, куда попадает пользователь, заинтересовавшийся рекламным баннером или ссылкой. Баннеры бывают:
1 графические – картинка с текстом, стоимость изготовления от $15/шт.
2 анимированные – меняющие друг друга картинки или какое-то действие / движение внутри баннера, стоимость от $25/шт.;
3 flash-баннеры – сложные по графике и программированию баннеры, позволяющие максимально полно взаимодействовать со зрителем (анкета, обратная связь, раскрывающаяся подробная информация, звук, различная траектория движения, разный размер и форма баннера и т.п.), стоимость от $100/шт.;
4 текстовые баннеры – только текст с заданным количеством знаков.
Существуют следующие виды размещения баннерной рекламы:
· Статичное расположение баннера / текстового блока – баннер размещается на одной или нескольких страницах сайта (портала, новостной ленты и т.п.) в строго отведенном для него месте. Больше в этом месте пользователь ни чьей рекламы не видит, кроме баннера рекламодателя. Статичное расположение баннера означает показ рекламы в эксклюзивном порядке. Стоимость такого вида рекламы, как правило, назначается на некоторый промежуток времени (сутки, неделя, месяц) или же на некоторое количество показов (1000, 10 тыс., 1 млн.). Статичная реклама в большей степени относится к имиджевой и используется для того, чтобы сообщить как можно большему числу людей о рекламируемой компании или товаре.
· Динамические показы баннера – баннер размещается на многих страницах сайта в ротации с баннерами других рекламодателей. Стоимость такого размещения, как правило, дешевле статичного и оплачивается по количеству показов. Используется для увеличения узнаваемости бренда, раскрутки сайта, информировании целевой аудитории о каком-либо событии.
· Контекстные показы баннера
Обычно банееры размещаются на всех поисковиках (Yandex.ru, Rambler.ru, Google.ru) и ведущих туристическх порталх Рунета (Travel.ru, 100 дорог, Вотпуск.ру, Turist.ru и др.), а также на некоторых специализированных сайтах, аудитория которых представляет интерес для туристических компаний [16; 27–30].
Контекстная реклама может быть представлена в виде:
1. Контекстных показах баннеров, которые размещаются на тех сайтах, которые имеют встроенный поиск по сайту. Это, как правило, поисковые машины, рейтинговые сайты, большие тематические порталы, Интернет-магазины и т.п. Контекстные показы (показ рекламы по набору слов) дают возможность показать рекламу только тем, кто ищет информацию, имеющую отношение к данному продукту.
2. АТА (Adwatch Travel Affinity) – реклама туристических услуг на нетуристических Интернет-площадках (Gazeta.ru, Gismeteo.ru, Yandex-Новости) нацеленная на заинтересованных в туризме посетителей.
3. Статичное расположение баннера / текстового блока и Динамические показы баннера [9; 12–18].
Большинство оn-line-решений базируется на создании собственного сайта – представительства фирмы в информационном пространстве Интернета. Собственный сайт предприятия позволяет любой актуальной информации (о предприятии, о его продукции и услугах, ценах, предложениях сотрудничества и т.д.) быть доступной для потенциальных клиентов и партнеров в любой момент времени и из любой точки планеты, причем с относительно небольшими затратами. Однако программа мероприятий по поддержке и раскрутке сайта, эффективна только при профессиональном подходе [9; 37–40].
Эффективность рекламы в Интернет может на порядки превосходить эффективность рекламы на транспорте, в СМИ, стендовой рекламы и т.п. Рекламодателей привлекает то, что в Интернете есть объективные показатели, по которым можно однозначно оценить эффективность своих вложений – получить данные о том, сколько раз была показана та или иная реклама, и оценить, как это отразилось на коммерческих результатах работы компании. Важно и то, что Интернет-реклама «настроена» на потенциального потребителя, который, обратившись к поисковой машине, ищет в сети конкретный тур или туристическую информацию. Кроме того, если реклама в традиционном издании «выходит из-под контроля» рекламодателя, то в отношении Интернет-рекламы у заказчика остается возможность ее редактировать в течение всей кампании. Так, можно изменить маршрут, цену, наполнение пакета и т.д. [17; 42–43].
Можно сделать вывод, что продвижение туруслуг через Интернет происходит в нескольких направлениях одновременно. С одной стороны операторы и агенты интегрируют свои системы автоматизации и создают единое информационное пространство, с другой стороны и те, и другие ведут жесткую рекламную политику в Интернете посредством сайтов, баннерной и контекстной рекламы.