Этап 3. Установление контакта с клиентом

 

Доверительные отношения - залог успешного сотрудничества с клиентом.


Этап отношений Задачи Инструменты
При первой встрече Познакомиться, запомниться клиенту. Преодолеть безразличие, добиться разрешения на продолжение диалога. Создать благоприятное впечатление (вызвать симпатию) Технология приветствия
В течение каждой встречи Инициировать и постоянно поддерживать контакт. Восстанавливать, если контакт теряется. Создавать доверие Технология КУПИ Объединяющие признаки  
От встречи к встрече Углублять контакт, укреплять доверие Банк доверия
В результате Партнерские взаимоотношения и эффективная система работы с каждым клиентом
Установлению контакта способствуют Отрицательное впечатление вызывают
- Безупречный внешний вид - Контакт глаз - Искренняя улыбка - Уверенность в себе - Ясная, четкая речь - Скучающее, уставшее выражение лица - Неискренняя улыбка - Нечеткое начало разговора - Неуместные шутки

ü Опасен – безопасен

ü Умен – глуп

ü Доверять – не доверять

ü Полезен – бесполезен

ü Дружелюбен – враждебен

ü Открытый – скрытный

ü Профи – дилетант

ü Молод – в годах

ü Приятен – неприятен

Клиент формирует о вас представление в течение первых 30 секунд. При установление контакта с клиентом нет репетиций! Вы должны понравиться с первого взгляда!

Невербальный канал общения:


Виды дистанции Расстояние Ситуация
Интимная до 50 см Полное доверие, родственные отношения
Личная от 0,5 до 1,2 м Доверие, обсуждение проблем, совместная деятельность
Социальная от 1,2 до 3,5 м Деловые переговоры, общение, обмен информацией
Публичная более 3,5 м Выступление перед аудиторией

Дистанция меняется в зависимости от:

  1. Пола: женщины, как правило, сокращают дистанцию, мужчины увеличивают.

 

  1. Самооценки человека: уравновешенные, уверенные в себе люди подходят на более близкое расстояние, неуверенные в себе – наоборот.

 

  1. Статуса собеседника: люди равного положения общаются на близкой дистанции, люди разных статусов – на более далеком расстоянии.

 

  1. Расположения к собеседнику: симпатизирующие друг другу люди общаются на близком расстоянии, испытывающие неприязнь – увеличивают дистанцию.

 

  1. От содержания информации: в позитивных ситуациях дистанция сокращается, в негативных – когда критикуют, нервозно говорят, вступают в конфликт – дистанция инстинктивно увеличивается.

 

  1. От типологии человека: сенсорики (улучшена звуковая чувствительность) предпочитают близкую дистанцию, визуалы (улучшена зрительная чувствительность) – далекую.


  1. Выражение лица должно зависеть от того, о чем вы говорите. Несловесные сигналы, проявляются раньше или даже заменяют сигналы словесные.
  2. Движение рук. Излишнее движения воспринимаются как нервозность и неуверенность. Начало речи не должно сопровождаться излишней жестикуляцией.
  3. Запомните, чем больше голова и туловище клиента наклонено к вам – тем сильнее он вовлечен в общение.
  4. Ваша улыбкаработает на вас! Улыбка – это завуалированный комплимент, он означает: «Я к вам хорошо отношусь»
  5. Взгляд. Общаясь, смотрите клиенту в глаза не более 10 секунд, затем отводите взгляд.
  6. Поза. Убедительная поза вызывает убедительный тон, убедительный тон – убедительную позу.

НЕЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ РУК:

 

l поза «замерзшего человека», закрытая поза – скрещенные на груди руки;

l поза «начальника» - руки за спиной;

l поза «щеголя» - руки в карманах.

Вокальный канал общения:

 
 

 

 


Темп речи определяется соотношением 3 факторов:

 

Скорость произнесенных фраз Временными интервалами между отдельными словами Паузами между предложениями

 

Контролируйте скорость речи!

Быстрый темп речи Медленный темп речи Слишком медленный темп речи Средний темп речи Оптимальный темп речи
160 – 180 слов/мин 90 – 100 слов/мин 60 – 80 слов/мин 120 – 140 слов/мин 100 – 130 слов/мин
Расценивается как неуверенность или несобранность. Речь более понятна и легче запоминается. Может восприниматься как: - отсутствие заинтересованности; - недостаток уверенности и не знание вопроса; - объяснение как для «тупых». Приемлемый темп речи. Темп речи подходит для восприятия большинства людей.

 

  – это упаковка ваших высказываний.

 

Меняйте ритм и тон вашего голоса для поддержания внимания покупателя. Не говорите слишком быстро и слишком медленно и избегайте скучных и бесцветных речей.

Вербальный канал общения:

Общаясь с клиентом, помните о «Формуле Аристотеля»:

Прежде чем вступать в контакт, ответьте для себя на семь вопросов.

 
 


 






©2015-2017 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.

Обратная связь

ТОП 5 активных страниц!