Успех руководителя в деловом общении на 15 % зависит от его профессиональной подготовки и на 85 % от его умения организовать общение, создать благоприятные условия для осуществления коммуникативного процесса. [84]
В процессе организации обратной связи важно учитывать пути распространения информации делового порядка: вертикальный (вверх и вниз по иерархическим уровням) и горизонтальный (между сотрудниками, отделами и подразделениями одного уровня). Эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90 % (взаимопонимание и знание взаимных проблем позволяет представителям одного уровня предугадывать содержание управленческого сообщения, адаптировать его к конкретным участкам работы).
7.1.1 Этика делового общения “ сверху - вниз”. В деловом общении “сверху - вниз”, т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: “Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель”. Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, на основе которых отдаются распоряжения в процессе управления, формируется служебная дисциплина, определяющая Деловые коммуникации. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Формированию нравственных эталонов и образцов поведения способствуют действия руководителя.
Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинства и чувства человека. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Тогда, когда это уместно, используйте прием “бутерброда” - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и впоследствии найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.
Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненных чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
Стиль руководства
Формирование нравственно-психологического климата в коллективе, эффективность и комфортность делового общения зависит от руководителя группы, в рамках которой данное общение происходит, точнее - от практикуемого им стиля руководства. Стиль вообще есть проявление и выражение индивидуальности субъекта (руководителя).
Под управлением принято понимать процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство - лишь часть управленческой деятельности, определяющая воздействие на подчиненных. руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных отношений, через которые оно реализуется. Функции руководителя, как правило, четко определены, право на применение санкций не оспаривается. Процесс воздействия на людей, порожденный системой неформальных отношений называется лидерством.
Под стилем руководства мы будем понимать совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов. Существует множество методов управленческого воздействия, однако искусство руководства состоит в правильном подборе комплекса управленческих воздействий, который обеспечит максимальную эффективность работы в определенное время, в определенном месте, в определенной группе работников.
В аналитических целях обычно различают три основных типа воздействия:
- административный (командный);
- экономический (договорный);
- социально-психологический.
Существуют и другие теоретические модели, различающие варианты стилей руководства. Самой популярной до сих пор остается типология индивидуальных стилей руководства, разработанная еще в 30-е годы эмигрировавшим в США немецким психологом Куртом Левиным (1890-1947). Данная типология просто и наглядно представляет ведущие стили руководства: авторитарный; демократический; нейтральный (анархический).
Для определения различий стилей руководства воспользуемся схемой Т.Н. Лобановой и Я.В. Михайлова, в которой сопоставлены характерные черты авторитарного и демократического стилей руководства:
Авторитарный стиль Демократический стиль
(директивный) (коллегиальный)
Преимущественное использование Упор на социально-психологические
командных методов управления и экономические методы управления
Ориентация на задачу Ориентация на человека
Централизация полномочий Делегирование полномочий
Единоличность в решениях Коллегиальность в решениях
Подавление инициативы Поощрение инициативы
Жесткий контроль Умеренный контроль
Минимальное информирование, Полное информирование,
малая гласность широкая гласность
Предпочтение наказаниям Предпочтение поощрениям
Нетерпимость к критике, Терпимость к критике
устранение неугодных
Жестокость, напористость, грубость Доброжелательность, вежливость,
в общении тактичность в общении
Авторитарный стиль руководства уместен при наличии по крайней мере двух условий: а) требование производственной ситуации; б) добровольное согласие персонала на авторитарное руководство.
Авторитарному стилю присущи определенные достоинства. Он обеспечивает четкость и оперативность управления; создает видимость единства управленческих действий для достижения поставленных целей; минимизирует время принятия решений; не требует особых материальных затрат; в период становления более успешно позволяет справляться с трудностями. Очевидными недостатками авторитарного стиля являются: подавление инициативы, творческого потенциала исполнителей; отсутствие действенных стимулов труда; чрезмерный контроль; усиление бюрократического влияния; невысокая удовлетворенность исполнителей своим трудом; зависимость исполнителей от волевого прессинга руководителя.
Демократический стиль применим при следующих условиях:
а) стабильный, устоявшийся коллектив; б) высокая квалификация работников;
в) наличие активных, инициативных, нестандартно думающих и действующих работников;
г) неэкстримальные производственные условия; д) возможность осуществления весомых материальных затрат.
Нейтральный стиль руководства крайне редко встречается в практике делового общения. Он оправдан лишь при очень высокой компетентности и ответственности персонала и слабой подготовке самого руководителя.[85]
Одним из вариантов современного стиля руководства является соучаствующее (партисипативное) управление. Его основные черты: регулярные совещания руководителя с подчиненными; открытость в отношениях между руководителем и подчиненными; вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организационных решений; делегирование руководителем подчиненным ряда полномочий; создание рабочих групп, наделенных правом самостоятельного принятия решений.