12.1 Общие положения управления качеством транспортного обслуживания
Повышение качества транспортного обслуживания в настоящее время является одним из главных условий обеспечения конкурентоспособности транспорта России.
Следует признать, что качество транспортного обслуживания на отечественном транспорте все еще остается невысоким по сравнению с мировыми стандартами развитых государств. Причиной этого является не только большой износ подвижного состава и недостаток финансовых ресурсов, но и отсутствие четкого механизма измерения и оценки качества транспортной продукции, научно обоснованной системы управления этим важным ресурсом конкурентной борьбы на рынке транспортных услуг. Ранее выполненные научные исследования в этой области требуют серьезной доработки и развития в новых условиях функционирования экономики и транспорта. При этом необходим пересмотр некоторых устоявшихся понятий стандартов, структуры и приоритетов основных показателей качества транспортной продукции с учетом маркетинговой стратегии управления транспортным производством и системного подхода.
Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных удовлетворять определенные потребности пользователей. На основе этого определения можно сделать несколько обобщений теории качества транспортной продукции для целей корпоративного управления этим элементом хозяйствования:
1. Относительность показателей качества. Перевозка груза за шесть суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с обоснованным нормативом срока доставки. Следовательно, показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами.
2. Приоритетность конечных потребительских оценок показателей качества перед промежуточными, внутрипроизводственными или внутриотраслевыми. Это означает, что известные внутриотраслевые показатели качества эксплуатационной работы дорог (нагрузка, вес авто, оборот и др.) при маркетинговом подходе к управлению должны быть обязательно ориентированы на требования клиентуры и максимально возможно учитывать ее интересы. Так, дороги заинтересованы в повышении веса груза автомобиля. Клиентов этот вопрос мало интересует, кроме маршрутных перевозок. Пользователи заинтересованы прежде всего в сокращении времени доставки, которое может замедляться в связи с ожиданием накопления груза.
3. Измерение качества, как правило, должно быть в натуральном, а не в стоимостном выражении. В рыночных условиях цена и качество являются альтернативными показателями конкурентоспособности товаров и услуг. Цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут возникать ситуации, которые встречаются повсеместно и при государственном регулировании тарифов, когда цена за более низкое качество услуги может быть равна или выше платы за более качественную услугу, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания. Между тем некоторые авторы цену перевозки относят к качественным показателям. Цена (тариф) и качество являются равноправными факторами конкурентоспособности транспортной продукции, и включать один из этих факторов в состав другого было бы некорректно.
4. Обеспечение сопоставимости показателей качества транспортного обслуживания по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Не следует забывать, что потребителям транспортных услуг нужны не поезда, автомобили или самолеты, а необходимо перемещение (перевозка) с одной точки местности в другую. И победителем на конкурентном транспортном рынке будет тот вид транспорта или транспортное предприятие, которые предоставят более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги. Вместе с тем при оценке качества транспортного обслуживания следует различать текущие (сложившиеся) и перспективные условия функционирования и размещения транспортных ресурсов по видам транспорта. Недостаточная развитость транспортной инфраструктуры в ряде регионов России должна служить ориентиром для разработки программ развития транспортной инфраструктуры и повышения качества транспортной обеспеченности и доступности населения и производства.
5. Комплексность оценки качества и необходимость установления общего, интегрального показателя транспортного обслуживания. Ускоренную доставку груза при росте его потерь и неравномерности перевозок нельзя назвать качественной. Необходим учет всех элементов качества. Интегральная оценка вызвана потребностью объективного обобщающего определения конкурентных возможностей элементов единой транспортной системы при выработке государственной транспортной политики, обоснования бизнес-планов транспортных предприятий для привлечения инвестиций, оптимального распределения перевозок между видами транспорта и облегчения выбора клиентурой способа перемещения. Таким интегральным показателем может быть общий, комплексный сводный измеритель всех элементов или сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента, соотносимой с результатами и затратами на обеспечение необходимого качества. При этом сопоставление получаемого комплексного показателя качества должно производиться в сравнении с эффективностью этих мероприятий как для транспорта, так и для клиентуры. Нахождение интегрального показателя качества (общественной эффективности) представляет важную сторону корпоративной системы управления качеством транспортного обслуживания на транспорте.
Под основной продукцией транспорта следует понимать объемы перевозок и, размеры грузо- и пассажирооборота, выполняемые транспортными организациями за определенный период времени. Учитывая, что перевозчик получает оплату не только за количество перевезенных тонн груза, но и за расстояние перевозки, то основной продукцией транспорта следует считать его работу, т.е. грузопассажирооборот. К основной продукции транспорта относятся также различные виды услуг и работ, связанные с перевозками грузов и пассажиров.
Менеджмент качества транспортной продукции можно сформулировать как комплексную и согласованную оценку показателей качества перевозочного процесса и принятие решений по наилучшему (оптимальному) транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся стандартов качества транспортных услуг и потенциальных ресурсов транспорта с учетом платежеспособного спроса клиентуры. Для успешной реализации процесса управления качеством транспортного обслуживания пользователей необходима классификация показателей качества транспортной продукции. Она представлена на рис. 12.1.
Рис. 12.1Классификация показателей качества транспортной продукции
Все многообразие показателей (измерителей) качества транспортной продукции можно разбить на три группы:
• качество эксплуатационной работы транспорта;
• качество транспортной обеспеченности и доступности
• качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.
Очевидно, что первые две группы показателей должны быть ориентированы на третью (основную) группу конечных потребительских оценок или показателей качества транспортного обслуживания пользователей, причем первые две группы показателей характеризуют т.н. производственное (ведомственное) качество, т.е. качество протекания внутренних процессов транспортной компании, а третья — т.н. потребительское качество, т.е. качество конечной продукции транспорта, т.е. транспортной услуги. При этом для перспективных расчетов к общей, интегральной оценке качества обслуживания следует добавлять и вторую группу показателей (уровень транспортной обеспеченности и доступности). Большое значение имеют показатели уровней безопасности и экологичности транспорта, которые также должны быть учтены в общей оценке качества транспортного обслуживания (например, при оценке качества пассажирских перевозок).
12.2 Показатели качества транспортного обслуживания
В связи с усилением конкуренции на транспортном рынке в последние годы возросло внимание к проблеме качества транспортного обслуживания, появились новые научные разработки. При этом все показатели качества предлагается разделить на стандартизированные (формализуемые), т.е. количественно измеряемые, и не стандартизируемые (неформализуемые), т.е. трудно определяемые количественно. Последние, по нашему мнению, можно отнести в основном к качеству транспортного сервиса и культуры обслуживания, которые приведены на рис. 12.1. Ниже предлагается методика формализации, т.е. количественного определения, некоторых неформализуемых показателей качества. В конечном счете все неформализуемые показатели находят отражение в стандартных измерителях качества.
Необходимо отметить, что некоторые специалисты под качеством транспортного обслуживания подразумевают только качество пере- возок, что не совсем точно, т.к. в качество транспортного обслуживания включается весь спектр транспортных услуг (грузовые операции, оформление провозных документов, охрана и сопровождение грузов, дополнительные информационные услуги и т.п.), включая и непосредственно процесс перевозки, а в качество перевозок — только цен- тральная часть работы, т.е. перемещение. Стоимость (цена) перевозки является самостоятельным оценочными показателем, не входящим в систему показателей качества, но являющимся важнейшим элементом определения конкурентоспособности транспортной продукции.
Показатели качества эксплуатационной работы дорог. Методика определения большинства показателей качества эксплуатационной работы общеизвестна [7], так как в прошлые годы главное внимание в области качества уделялось в основном ведомственным показателям.
Уровень технической надежности транспортных средств может быть установлен соотношением фактического и нормативного (по паспорту) сроков службы, включая необходимые промежуточные виды технического содержания и гарантированного продления срока службы после капитально-восстановительного ремонта (КВР).
Показатель уровня технической надежности транспортных средств Ктс можно определить по формуле:
(12.1)
Nф – фактический срок службы технического средства;
N н - нормативный срок службы технического средства с учетом гарантиро- ванного продления срока после КВР.
При Nф ≤ Nн эта формула приобретает следующий вид:
(12.2)
Методика определения большинства показателей качества эксплуатационной работы транспорта общеизвестна [7], т.к. в прошлые годы главное внимание в области качества уделялось в основном ведомственным показателям. Вместе с тем в условиях конкуренции необходимо обеспечить прозрачность и сопоставимость этих показателей по видам транспорта, учесть интересы клиентуры, т.к. они являются главными «оценщиками» качества продукции транспорта.
Уровень безопасности движения транспортных средств определяется путем отношения установленных средних удельных показателей (нормативов) количества нарушений, приходящихся на 1 млрд приведенных ткм (Б н) к фактическому уровню (Б ф) за рассматриваемый период с учетом коэффициента (φб), учитывающего тяжесть последствий и материальный ущерб аварий и крушений:
(12.3)
Где φб - определяется по специальной методике с учетом материального ущерба и наличия людских потерь и ранений.
Уровень цикличности режима работы (сезонность, круглогодичность и круглосуточность работы) транспорта можно определить по формулам:
(12.4)
Следовательно, если железная дорога работает круглосуточно и круглогодично, то 
, а для речного транспорта при навигационном периоде 200 суток и круглосуточной работе 
.
Уровень экологичности транспорта (Кэк) определяется соотношением установленных норм предельно допустимых концентраций (ПДК) вредных веществ и других факторов к фактическому уровню загрязнения окружаю щей среды, определяемых соответствующими техническими средствами измерения состояния экологической среды:
(12.5)
где У н — нормативный уровень ПДК;
У ф — фактический уровень нарушения экологичности, уровня шума и других факторов;
Кэ — коэффициент, учитывающий уровень материального ущерба и затрат на восстановление экологичности окружающей среды, который определяется по специальной методике.
Показатели уровня безопасности и экологичности относятся и к эксплуатационным и качественным показателям и должны учитываться также при определении общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания, особенно, при анализе качества пассажирских перевозок.
Уровни использования грузоподъемности (нагрузки) и оборота подвижного состава определяются отношением фактических и нормативных показателей использования транспортных средств. Аналогично может быть определен уровень производительности подвижного состава. Однако для сопоставимости по видам транспорта этот показатель целесообразно определять в расчете на 1 т грузоподъемности транспортного средства.
Уровень использования грузоподъемности подвижного состава (Кгр) определяют по формуле:
(12.6) 
где Р ф, Р н — средние фактическая и нормативная статическая нагрузка грузового вагона, или автомобиля, т.
Уровень использования производительности (Кп) и оборота (Коб) подвижного состава определяют по формулам:
(12.7)
Где Фпф и Фпн - средние фактическая и нормативная производительности подвижного состава, тыс. ткм
θвн и θвф - среднее нормативное и фактическое время оборота подвижного состава, ч.
Уровень качества использования производственной мощности (производственной силы) всей системы конкретного вида транспорта (Ппс) определяется по формулам:
(12.8)
Показатели качества транспортного обслуживания пользователей. Показатели транспортной обеспеченности и доступности имеют макроэкономический характер и определяются на основе специальных исследований для выработки транспортной стратегии страны и инвестиционных потребностей. Поэтому в корпоративной системе текущего и оперативного управления качеством транспортного обслуживания их можно не учитывать. При стратегическом планировании они рассчитываются в качестве потенциала возможностей улучшения сферы обслуживания транспортного рынка страны в перспективе. Методика определения этих показателей изложена в теме 8.
Комплекс основных показателей качества транспортного обслуживания должен быть значительно расширен по сравнению с учитываемыми сейчас в стандартах и отчетах на железнодорожном транспорте измерителями качества перевозок (сроки доставки и сохранность грузов). Методика определения этих показателей следующая.
(12.9)
(12.10)
(12.11)
12.12)
Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания транспортом, т.к. на этот показатель влияет много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно неравномерность предъявления ее к перевозке в течение года. Поэтому этот показатель целесообразно определять по полугодию или по кварталам. Что касается уровня ритмичности (Критм) то некоторые специалисты его путают со сроками доставки, что, разумеется, неправильно, т.к. можно доставить груз с соблюдением установленных скоростей и сроков, но в третьей декаде месяца вместо заявленной первой, либо даже в другом месяце в связи с нехваткой вагонов или по другим причинам. Эти факты обычно не находят отражения в отчетности по перевозкам. Следует также учитывать, что клиентам часто нужно не просто ускорение доставки, а ее равномерность и своевременность, что, конечно, не одно и то же. При определении совокупного, общего показателя качества обслуживания принимается один из указанных выше показателей (обычно Критм).
Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» (Кком):
(12.13)
где Р ком — объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организован- ный одним оператором-перевозчиком или экспедитором своим транспортом, тыс. т;
Ксм — удельный вес смешанных перевозок грузов, с перевалкой на другие транспортные средства других собственников.
Уровень качества транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей в начальных и конечных пунктах (Ксерв):
(12.14)
Объем транспортного сервиса и услуг может быть измерен в денежном выражении, либо экспертной оценкой перечня стандартных услуг при оформлении перевозок в начальном и конечном пунктах, включая страховые и таможенные услуги, хранение груза, а также сопровождение и охрану груза при его перевозке. Сюда входит также работа по подаче и уборке вагонов по подъездному пути, маркирование и складирование грузов, взвешивание груза, предоставление стяжек и других средств для закрепления груза, очистка вагонов, запорные устройства и т.п.
Уровень оперативности, информированности и культуры транспортного сервиса (К тс) при обслуживании пользователей железнодорожным транспортом, при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:
(12.15)
Учет этого качественного показателя показывает уровень культуры и оперативности обслуживания пользователей по принципу одного окна или одной двери, а также имидж железнодорожного транспорта, его фирменность во взаимоотношениях с клиентурой.
Уровень гарантий правовой и материальной ответственности транспорта за нарушения стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания (Кгар):
(12.16)
Где ∑Вн - — нормативная прогнозируемая величина выплат железной дорогой клиентуре, включая страховые выплаты предусматриваемые с учетом рисков и технологических допусков (опоздания, нарушения сроков доставки грузов, потери грузов и другие случаи ухудшения качества транспортного обслуживания);
∑Вф — фактическая величина выплат клиентуре за нарушения договоров и нормативов обслуживания за соответствующий период.
Определение последних двух измерителей качества обслуживания клиентуры представляет определенную трудность, однако установление хотя бы ориентировочных экспертных или маркетинговых оценок об информированности, оперативности и правовой ответственности транспорта в обслуживании пользователей (по перечню или в денежном выражении) имеет очень большое значение для имиджа транспорта. В перечень этих услуг входит информирование клиентов о времени прибытия груза, его продвижении, характер взаимоотношений с пользователями, общий дизайн и внешний вид объектов и сотрудников транспорта, своевременность реагирования на обращения и выплаты за нарушение сроков подачи вагонов и доставки грузов, опоздания поездов и т.д. Целесообразно также ввести порядок учета неудовлетворенного спроса, отказов пользователям в их просьбах о предоставлении услуг, подвижного состава, поезда, билетов на проезд и т.п.
Качество транспортного обслуживания пассажиров, кроме некоторых ранее указанных показателей (скорость, безопасность, сохранность багажа, сервис и др.) можно учитывать по следующим показателям.
Уровень безопасности перевозок пассажиров Кбп:
(12.17)
где А ф, А н — удельная величина фактического и нормативного уровня безопас ности перевозок (число аварий и крушений соответственно, приходящиеся на 1 млрд пасс.-км).
Уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов):
(12.18)
∑Прасп, ∑Побщ - количество транспортных единиц (поездов), отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному расписанию и их общее количество соответственно.
Уровень комфортабельности поездки пассажиров (Ккомф):
(12.19)
Уровень подвижности населения:
(12.20)
Где Пподв - показатель подвижности населения, число поездок пассажиров на 1 человека;
∑Н пас – число перевезенных пассажиров;
N пас – численность населения;
βин – доля иностранных граждан, посещающих страну и пользующихся рассматриваемым видом транспорта.
Поптподв, Пфактподв - фактический и оптимальный уровень подвижности населения.
Оптимальный уровень подвижности населения Коптподв можно определить на основе маркетинговых обследований потребности населения в перемещении по видам транспорта, а также изучения его динамики за прошлые годы или в сравнении с другими странами.
Средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного состава для пассажиров (S св) и ее сравнительный уровень в различных типах подвижного состава (К сп):
(12.21)
Очевидно, что для пассажиров предпочтительнее большая индивидуальная свободная площадь при прочих равных условиях. Сравнения могут быть и по видам транспорта. По этому показателю качества на первом месте находится морской транспорт, затем идут речной, железнодорожный, автомобильный и воздушный.
Общий или комплексный показатель качества транспортного обслуживания (К0 к) может быть получен по формуле:
(12.22)
Где Кi – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;
ai - доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния, в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях или по рейтинговым оценкам специалистов;
п — количество учитываемых параметров качества (i =1, 2, 3,..., n).
Таким образом, совокупность показателей качества транспортного обслуживания образует своеобразное «колесо качества», движение которого в условиях рынка обеспечивается конкурентными интересами транспорта и платежеспособным спросом пользователей (рис. 12.2)
Рис.12.2
Комплексное «колесо качества» транспортного обслуживания грузовладельцев:
К сд — уровень выполнения скорости и сроков доставки грузов;
К сх — уровень сохранности перевозимых грузов;
К бд — уровень безопасности перевозок;
К эк — уровень экологичности перевозок;
К серв — уровень качества транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей в начальных и конечных пунктах;
К оп — уровень оперативности, информативности и культуры транспортного сервиса;
К гар — уровень гарантий правовой и материальной ответственности транспортного предприятия
К ритм— уровень ритмичности перевозок;
К ком — уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери
до двери»;
К ус — уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок.
Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показатель включают все измерители качества транспортного обслуживания, в том числе уровень безопасности движения, экологичности транспорта, транспортной обеспеченности и доступности.
Как видно из рис. 12.2, противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транспорта в отношении затрат на обеспечение качества транспортного обслуживания в определенной мере является «двигателем» этого «колеса». Вместе с тем оценка качества продукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть единой. Кроме того очевидно, что с точки зрения комплексности отсутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения «колеса», т.е. к снижению общего уровня конкурентоспособности продукции рассматриваемого транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения. Таким образом, приведенная схема анализа уровня качества транспортного обслуживания клиентуры наглядно показывает возможность системного подхода к оценке показателей качества.
Комплексный показатель качества транспортного обслуживания может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам грузов и регионам страны, так и в целом по транспортному комплексу. Как показали выборочные исследования в настоящее время на железнодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 85 %, т.е. К к = 0,85.
Стоимостную оценку качества транспортного обслуживания, т.е. по-существу его экономическую эффективность, можно осуществить путем сопоставления прироста прибыли транспортного предприятия к дополнительным затратам на реализацию этих мероприятий. Эту оценку часто называют интегральной [7]. Однако точно определить такой прирост прибыли обычно является весьма затруднительно. Прирост прибыли от введения, например, фирменных пассажирских поездов или ускоренных грузовых поездов нельзя обосновать только за счет качества обслуживания и роста в связи с этим пассажирогрузопотоков. Их рост может быть вызван улучшением благосостояния граждан или изменением объемов технологий производства. Для более точной экономической оценки качества услуг необходимо проведение специальных маркетинговых исследований, опрос пассажиров и грузовладельцев. Объективную оценку качества продукции транспорта дает также показатель уровня конкурентоспособности предприятия или отдельного продукта при сопоставлении уровней качества и цен (тарифов) на перевозки.
Натуральная и стоимостная оценка качества транспортного производства позволяет разрабатывать стратегию менеджмента качества транспортного обслуживания клиентуры для завоевания новых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок и повышать конкурентоспособность транспортных предприятий.
12.3Система менеджмента качества транспортного обслуживания
это методы, способы и технологии деятельности транспортных предприятий стратегического и оперативного характера, применяемые для удовлетворения запросов и требований пользователей к качеству транспортной продукции.
Процесс управления качеством транспортного обслуживания требует сопоставления необходимых затрат и получаемых результатов для интегральной оценки экономической эффективности мероприятий по повышенно качества транспортных услуг.
Разработка и реализация мероприятий по улучшению качества транспортного обслуживания пользователей связаны, как правило, с определенными расходами, порой значительными (введение новых типов подвижного состава, строительство скоростных магистралей, внедрение новых технологий сервиса и т.п.). Поэтому необходимы предварительные маркетинговые исследования спроса и конъюнктуры транспортного рынка, тщательные экономические расчеты эффективности намечаемых инноваций и разработка коммуникационной политики продвижения новых услуг для пользователей. Дополнительные затра- ты транспорта необходимо сопоставить с возможным ростом доходов и прибыли от внедрения более качественного транспортного обслуживания пользователей. Графически это можно представить в форме сопоставления прироста прибыли, и затрат на эти мероприятия (рис. 12.3).
Рис. 12.3
Схема определения зоны
управления качеством
транспортного обслуживания
Как видно из рис. 12.3 с вложением средств в мероприятия по повышению качества прибыль транспорта может расти как за счет привлечения дополнительных объемов перевозок, так и за счет роста доходов при повышении тарифов за оказание более качественных услуг пользователям. Однако по разным причинам возможно наступление такого момента, когда дополнительные затраты (D 3 к) в качество не дают прироста прибыли 
П к и она падает даже при макcимально высоком уровне качества обслуживания (K0 max). Перпендикуляр, опущенный с точки максимума прибыли на горизонтальную ось координат, показывает оптимальный уровень повышения (состояния) качества транспортного обслуживания (Ккопт), а в точках Кк1*DЗ1 и Кк2*DЗ2 имеется зона управления (варьирования) уровнем качества. Такой мониторинг может проводиться отдельно по каждому показателю или комплексу мероприятий качества, а также осуществлять прогнозные расчеты по определению оптимальных норм повышения качества транспортного обслуживания. На разных этапах реализации мероприятий по качеству необходимо рассчитывать возможный экономический эффект и принимать соответствующие решения, т.е. управлять системой повышения качества транспортного обслуживания и конкурентоспособности стальных магистралей, согласовывая этот процесс с регулируемыми государством и свободными тарифами.
Расчет общей экономической эффективности Эокач реализации мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания возможен по формуле:
(12.23)
Следует отметить, что практически по каждому показателю качества можно произвести расчет его полезности (эффективности) для транспорта и пользователей и по совокупности мероприятий определить общий народнохозяйственный эффект. В этой связи сейчас целесообразно более широко использовать рыночные подходы к обоснованию инноваций в области качества транспортной инфраструктуры, исходя из принципа «кто получает эффект, тот за него и платит». Так, ускорение доставки грузов за счет закупки железнодорожниками новых локомотивов, новой техники и технологий обеспечивают экономию оборотных средств клиентуры, которая определяется по формуле:
(12.24)
где ∑ Р год — годовой объем перевозки грузов, т;
Ц гр — цена 1 т груза;
t’ д, t” д — сроки доставки груза до и после ускорения перевозок, сут
Это так называемый внетранспортный эффект, который позволяет определить долю роста тарифа за ускоренную доставку груза. Прокладка железной дороги и развитие транспортной инфраструктуры ведет к росту стоимости земли и другой недвижимости в регионе и другим выгодам Аналогичные расчеты можно производить практически по всему спектру качественных показателей. Правда, это не относится к организационнотехническим мероприятиям по улучшению качества обслуживания с относительно небольшими текущими затратами. Такой эффект будет получен железной дорогой за счет роста объемов продаж транспортных услуг.
В текущих условиях в связи со сложностью установления внетранспортного эффекта показатель общей экономической эффективности (интегральный эффект) мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания может быть определен по формуле:
(12.25)
Ориентиром для «нормальности» получаемого эффекта является сравнение данного показателя с уровнем общей рентабельности предприятия (компании) к расходам. Очевидно, что рентабельность повышения качества должна быть, как правило, выше или равна этому общему показателю эффективности работы организации.
Определенную трудность вызывает установление размера прироста прибыли транспорта от улучшения качества обслуживания и привлечение на этой основе дополнительных объемов перевозок и других услуг, т.к. этот прирост может быть вызван и другими факторами в рассматриваемом периоде (рост объемов производства, экспортно-импортных перевозок и т.п.). Поэтому необходим специальный мониторинг влияния факторов качества на динамику перевозок и доходы. Необходим также учет затрат на повышение качества обслуживания, хотя эти издержки обычно легко определяются по соответствующим статьям расходов на внедрение новых техники и технологии.
Для организации информационного обеспечения корпоративной системы управления качеством транспортного обслуживания (КСУКТО) необходимо создание соответствующей автоматизированной информационной системы, состоящей их четырех блоков информации: нормативного, аналитического, экономического и управленческого (рис. 12.4).
Рис.12.4 Структура информационной
системы менеджмента
качества транспортного обслуживания
В заключение необходимо отметить некоторые проблемы, связанные с практической реализацией предлагаемой методологии корпоративного менеджмента качества транспортного обслуживания. Безусловно, что все сферы управления качеством, в т.ч. ремонта подвижного состава, содержания постоянных устройств, перевозочного процесса должны быть ориентированы на обеспечение надлежащего качества транспортного обслуживания.
Необходимо расширение статистического учета и мониторинга информации для постоянного отслеживания уровней всех предлагаемых показателей качества транспортного обслуживания. Так, средние сроки доставки должны учитываться по более расширенной номенклатуре грузов. Более точный и широкий учет необходим также по учету сохранности перевозимых грузов (форма KНO-1) с выделением общих активированных потерь грузов и выплат с поквартальным учетом. Необходимо наладить учет регулярности и неравномерности перевозок, объема невывезенных грузов и отказов в обслуживании клиентуры с классификацией причин невыполнения услов