Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапе аргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побуждение, расположение.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
1. Профессиональные знания.
2. Ясность.
3. Надежность.
4. Постоянная направленность.
5. Ритм.
6. Повторение.
7. Элемент внезапности.
8. «Насыщенность» рассуждений.
9. Рамки передачи информации.
10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Iэтап. Начало беседы
Задачи:
· установление контакта с собеседником;
· создание приятной атмосферы для беседы;
· привлечение внимания;
· побуждение интереса к беседе;
· «перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
· точное описание целей беседы;
· взаимное представление собеседников;
· название темы;
· представление лица, ведущего беседу;
· объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение
· лица);
· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
· е) обращение за ответом и т.п.
II этап. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
· выявление мотивов и целей собеседника;
· передача запланированной информации;
· анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).
III этап. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
· избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
· избегать простого перечисления фактов;
· употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Для построения аргументации имеются 12 риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
4. Метод сравнения.
5. Метод «да..., но».
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
7. Метод «бумеранга».
8. Метод игнорирования.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
12. Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой то о дной, точно определенной проблеме, преувеличивает
8. второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
9. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
10. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
11. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
12. Техника искажения.
13. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
· повторение;
· вымогательство;
· альтернатива;
· контрвопросы.
IV этап. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели:
убедительность изложения;
надежность изложения;
развеивание сомнений;
мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
· защитная реакция;
· разыгрывание роли;
· другой подход;
· несогласие;
· тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
· анализ замечаний;
· обнаружение настоящей причины;
· выбор тактики;
· выбор метода;
· оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
· ссылки, цитаты;
· «бумеранг»;
· одобрение + уточнение;
· переформулировка;
· целевое согласие;
· «эластичная оборона»;
· метод опроса;
· «да..., но...?»
· предупреждение;
· доказательство бессмысленности;
· отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
· локализация;
· тон ответа;
· открытое противоречие;
· уважение;
· признание правоты;
· воздержанность в личных оценках;
· краткость ответа;
· недопущение превосходства.