Вопрос №1
Роль психологических знаний в деятельности работника
Сервиса
В процессе взаимодействия с клиентами работник сервиса может сталкиваться с большим количеством проблем. Возникновение этих проблем зачастую связано с неспособностью работника сервиса эффективно управлять ситуацией, клиентами и собой. Для осуществления эффективных взаимодействий с клиентами работник сервиса должен уметь управлять как ими, так и самим собой.
Что же такое управление, и каким образом оно может быть осуществлено? По нашему мнению, управление представляет собой деятельность по достижению поставленной цели посредством (через) другого. Например, мне, как руководителю предприятия, необходимо получить определенный продукт. Для этого мне необходимо сделать так, чтобы мои работники этот продукт произвели. Вот здесь я и начинаю осуществлять такую деятельность, как управление. Она включает в себя воздействия с моей стороны на управляемый объект (на работников), с помощью которых я изменяю траекторию их движения (естественное поведение работников) в сторону поставленной мною цели (произведенный продукт).
Почему же у одних людей получается осуществлять управление, а у других нет, отчего зависит наша способность управлять другими? Здесь необходимо отметить, что управлять можно только самодвижущимися объектами, т.е. объектами, имеющими свою определенную траекторию движения. Например, нельзя управлять стулом. В данном случае наш язык сопротивляется тому, чтобы сказать: я управляю стулом. В чем же заключается управление? Оно заключается в том, что мне необходимо изменить траекторию движущегося объекта. Объект как-то естественно движется к определенному месту, к определенному состоянию. Деятельность управления заключается в том, чтобы объект пришел не туда, куда он естественно движется, а туда, куда нужно управляющему им. Например, студент решил пойти в буфет, а мне нужно, чтобы он пошел в библиотеку. Деятельность, с помощью которой я буду менять траекторию движения студента, и будет деятельностью управления.
Рисунок 1. Системно-объектная схема управления по Г.П. Щедровицкому
Первое, что предполагает управление, это наличие прогноза. Без прогноза я не могу управлять. Что значит прогноз? Я должен знать траекторию того объекта, которым я собираюсь управлять. Только зная, как поведет себя объект в той или иной ситуации, я могу что-то изменить в его движении. Если же я не знаю, что произойдет в следующий момент с объектом, я не смогу им управлять. Для того чтобы спрогнозировать движение объекта, я должен иметь знание о нем. Прогноз делается на основании имеющихся у нас знаний об объекте управления, и чем больше у нас знаний, тем более точный прогноз мы можем сделать. Таким образом, управляет прежде всего тот, кто обладает знанием об объекте управления. В этой связи знающий и умный раб вполне мог управлять незнающим и глупым господином. Управляющая система еще должна знать свои возможности, свои ресурсы, свои средства – знать, может ли она произвести такие управляющие воздействия, чтобы изменить естественную траекторию на искусственную. После этого строится программа таких воздействий, план таких воздействий и т.д. [68, с. 115]
Чтобы управлять людьми, работник сервиса должен обладать знаниями о людях. Но в каждом человеке мы найдем массу всего интересного. Знанием о чем в человеке должен обладать работник сервиса? Представляется, что знание о работе человеческого желудка или печени вряд ли сильно помогут в управлении людьми. Очевидно, что работник сервиса должен обладать знаниями о том, что определяет поведение людей. Что же это такое?
И здесь мы обнаруживаем поразительный факт. Оказывается, знание о любом телесном органе человека не дает нам возможности понять и предсказать его поведение. Оказывается, поведение человека определяется во многом тем, что невидимо. С давних времен люди считали, что телом человека управляет душа, которая находится в теле, но которую нельзя увидеть физическим оком. В древней Греции душа называлась ψυχη «псюхе». Таким образом, чтобы предсказать поведение человека и управлять им, нужно прежде всего иметь знание о его душе, о его «псюхе». Современная материалистическая наука отрицает наличие души, как бестелесной субстанции, и предпочитает говорить о психике, которая является функцией мозга.
Изучением психики и занимается такая наука, как психология. Таким образом, для того чтобы управлять людьми, работник сервиса нуждается в знаниях не столько о теле, сколько о психике человека. К сожалению, большинство людей, в том числе и менеджеров, не только не обладают знаниями о человеческой психике, но даже не знают, что это такое. Это приводит к негативным последствиям для психического здоровья людей.
Таким образом, для того чтобы управлять людьми, чтобы эффективно взаимодействовать и правильно обращаться с ними менеджер должен обладать знаниями о психике людей.
Вопрос №2
Предмет и методы психологии
Психология как наука изучает психику. Она изучает как психику животных, так и психику человека. Психика же человека существенно отличается от психики животных тем, что у человека есть сознание. Благодаря сознанию человек обладает свободой. Животное всецело подчинено инстинкту, оно не может выбирать. Например, если животное сильно голодно, оно не может устоять, чтобы не наброситься на находящуюся рядом еду. Человек же способен на это, он может выбирать, т.е. обладает свободой. Например, молодая девушка может довести себя до истощения, ради того, чтобы соответствовать своим представлениям о красоте.
Сознание человека имеет социальное происхождение. Другими словами, человек становится человеком только в обществе. Такие явления, как сознание, личность, свобода, любовь, верность, дружба имеют место только у людей, только в человеческом сообществе. Человек находится, как бы, на стыке влияния биологических и социальных закономерностей, в то время как поведение животных характеризуют в основном биологические закономерности. Работник сервиса, прежде всего, нуждается в знаниях о психике человека, а любой нормальный человек это, прежде всего, личность. Именно в психологии человеческой личности синтезируются всевозможные знания о психике человека, как существе биологическом, социальном, духовном.
Психика сложна и многообразна по своим проявлениям. В современной психологии выделяется три основные группы психических явлений, а именно: 1) психические процессы; 2) психические состояния; 3) психические свойства.
Психические процессы рассматриваются как динамическое отражение действительности в различных формах психических явлений. Психический процесс – это течение психического явления, имеющего начало, развитие и конец, проявляющиеся в виде реакции. При этом нужно иметь в виду, что конец одного психического процесса тесно связан с началом нового процесса. Отсюда непрерывность психической деятельности в состоянии бодрствования человека. Все психические процессы подразделяются на познавательные (ощущения, восприятие, память, воображение, мышление, речь и внимание), и эмоционально-волевые (чувства, воля). Психические процессы обеспечивают формирование знаний и первичную регуляцию поведения и деятельности человека. В сложной психической деятельности человека различные процессы связаны и составляют единый поток сознания, обеспечивающий адекватное отражение действительности и осуществление различных видов деятельности. Психические процессы протекают с различной быстротой и интенсивностью в зависимости от внешних воздействий и состояний личности.
В процессе исследования психики психология использует такие методы, как наблюдение, опрос, анализ продуктов деятельности, эксперимент. Кажется, что наиболее адекватным предмету психологического исследования должен быть метод опроса. В самом деле, каким образом проще всего узнать то, как другой человек видит и чувствует ситуацию? Да просто спросить его об этом. Но все дело в том, что, во-первых, человек далеко не всегда бывает искренним. Например, в присутствии каких-то значимых для него людей ему просто даже в голову не придет рассказывать определенные вещи. А, во-вторых, сам человек далеко не способен осознать и правильно интерпретировать все то, что происходит в его психике. Более того, зачастую человек стремится скрыть от себя самого, вытеснить из сознания многие не соответствующие ему переживания и движения души. В этой связи метод опроса далеко не всегда позволяет нам понять особенности психики человека.
Метод наблюдения является более объективным методом. То, что не осознает человек, может проявляться в его внешнем поведении. Внимательно наблюдая за поведением человека, фиксируя повторения в его действиях, его реакции на внешние стимулы мы можем узнать о нем многое такое, чего он сам предпочитает не знать о себе. Психические особенности человека проявляются также и в продуктах его деятельности. Одним из популярных методов в психологии является контент-анализ. С помощью этого метода, например, может быть проанализировано содержание любых текстов, создаваемых человеком, с целью выявить основные особенности его личности. Метод эксперимента предполагает создание искусственной ситуации, в рамках которой может проявиться та или иная особенность личности человека.
Для того чтобы хорошо понимать и эффективно управлять как собой, так и клиентами, работнику сервиса необходимо обладать развитой рефлексией. Рефлексия представляет собой способность человека перевести внимание или сознание с объектов своего действия, с внешнего окружения на самого себя и свою работу. В психологии под рефлексией (от лат. reflexio – обращение назад) понимается процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний [28, с. 318]. Само понятие рефлексии возникло в философии и означало процесс размышления индивида о происходящем в его собственном сознании. Рефлексивность обеспечивает тонкость человека. Тонкость – это противоположность тупости. Нередко мы можем видеть человека, хорошо разбирающегося в какой-либо науке (например, в математике), но при этом абсолютно нечувствительного к другим людям и их видению происходящего, непонимающего тонкостей и нюансов, сложившейся ситуации. Это связано с тем, что такой человек не может или не хочет посмотреть на себя или ситуацию со стороны, например глазами других людей. Работник сервиса не может быть тупым по отношению к видению себя другими людей, он обязан быть тонким и чувствительным.
Периодически он обязан делать остановки в своей деятельности и производить рефлексию. Он не должен жалеть времени на размышления. С помощью рефлексии работник сервиса может обнаруживать ошибки собственного мышления, приводить его в порядок, отслеживать социально-психологические процессы, происходящие вокруг него, преобразовывать их. При возникновении какой-либо проблемы работник сервиса должен уметь встать над ситуацией и с помощью рефлексии проделать две работы. Первая – ретроспективная, направленная назад. Нужно проанализировать ситуацию, которая сложилась. Вторая работа – проспективная. Нужно построить проект того, что должно быть получено в конце.
Таким образом, эффективное осуществление своей профессиональной деятельности работником сервиса немыслимо без знания им психологии личности, без понимания основных законов функционирования человеческой психики. Обеспечить высокий уровень обслуживания клиента он может только, учитывая эти законы в своей деятельности, применяя методы изучения психологических особенностей личности клиентов, обладая высоким уровнем рефлексии.
Вопрос№ 3
Психодиагностика – это наука о методах измерения, классификации и ранжирования психологических и психофизиологических особенностей людей, а также об использовании этих методов в практических целях.
Целью её является сбор информации об особенностях человеческой психики.
Цели:
1. Фиксировать и описывать в упорядоченном виде психологические различия между людьми и группами людей, объединенных по каким-либо признакам. Изучает как психологические законы влияют на индивидуальные различия.
2. Конструирование психодиагностических методик. Не только разработка, но и уточнение требований, которые методики должны удовлетворять, это определение границ выводов, совершенствование интерпретаций результатов диагностических методик.
Значение: Она переставляет психологическую науку на фундамент жизни.
Задачи:
1. В ситуации клиента (у человека нет повода сознательно искажать факты о себе, но он может сделать это несознательно (приукрасить себя).
2. В ситуации экспертизы (человек обращается за помощью к психодиагносту, он сам идет на контакт. Человек знает, что подвергается экспертизе, и поэтому иногда сознательно корректирует свое поведение и свои ответы, чтобы выглядеть лучше).
Психодиагностика включает в себя также и область психологической практики, работу психолога по выявлению разнообразных качеств, психических и психофизиологических особенностей, черт Личности.
Психодиагностика как психологическая дисциплина служит соединительным звеном между общепсихологическими исследованиями и практикой.
Вопрос №4
Специфика психодиагностики отражается и в ее основных понятиях. Для того чтобы лучше понять суть психодиагностики рассмотрим эти понятия. Целью психодиагностики является постановка психологического диагноза. Что такое психологический диагноз?
Под психологическим диагнозом обычно понимается «конечный результат деятельности психолога, направленный на выяснение сущности индивидуально-психологических особенностей личности с целью оценки их актуального состояния, прогноза дальнейшего развития и разработки рекомендаций, определяемых задачей психодиагностического обследования» [14, с. 86].
Таким образом, психологический диагноз отличается от медицинского диагноза. Медицинский диагноз представляет собой определение существа и особенностей болезни человека. Психологический диагноз выявляет сущность индивидуально-психологических особенностей личности. Чтобы поставить полноценный психологический диагноз, недостаточно описать особенности поведения и психики человека, дать их количественную оценку, необходимо еще выяснить причины появления данных особенностей. В настоящее время исследователь, как правило, выявив при помощи психодиагностических методик те или иные индивидуально-психологические особенности личности человека, не может объяснить их причины, указать их место в структуре личности.
Современные исследователи выделяют три уровня психологического диагноза. Первый уровень диагностики, ограничивающийся выявлением и описанием индивидуально-психологических особенностей человека (или симптомов), получил название симптоматического (или эмпирического) диагноза. Второй уровень психологического диагноза представлен этиологическим диагнозом, который предполагает не только выявление определенных особенностей (симптомов), но и установление причины их возникновения. Высший уровень – типологический диагноз устанавливает место и значение выявленных особенностей в целостной, динамической картине личности испытуемого. Диагноз всегда должен учитывать сложную структуру личности человека. Диагноз также предполагает прогноз дальнейшего развития исследуемой личности.
Постановка психологического диагноза невозможна без соответствующих этой цели методов диагностики. Исходя из целей психодиагностики, ее методы имеют отличия от традиционных исследовательских методов психологии, неэкспериментального (описательного) и экспериментального. Традиционные исследовательские методы психологии предназначены прежде всего для раскрытия закономерностей функционирования психики, для выявления основных психических механизмов, общих для всех людей и других живых существ. Методы психодиагностики ориентированы на обнаружение и измерение индивидуально-психологических особенностей человека. «Основной особенностью психодиагностического метода является его измерительно-испытательная направленность, за счет которой достигается количественная (и качественная) оценка изучаемого явления» [14, с. 266].
Это становится возможным в результате выполнения определенных требований. Одно из важнейших требований, предъявляемых к методам психодиагностики,– стандартизация инструмента измерения. Стандартизация рассматривается в двух аспектах: как выработка единых требований к процедуре обследования и как определение единого критерия оценки результатов диагностических испытаний.
Стандартизация процедуры психодиагностического обследования предполагает унификацию инструкций, бланков обследования, способов регистрации результатов, условий проведения обследования. При проведении обследования необходимо соблюдать следующие требования:
1) инструкции следует сообщать испытуемым одинаковым образом, как правило, письменно; в случае устных указаний они даются в разных группах одними и теми же словами, понятными для всех, в одинаковой манере;
2) ни одному испытуемому не следует давать никаких преимуществ перед другими;
3) в процессе эксперимента не следует давать отдельным испытуемым дополнительные пояснения;
4) эксперимент с разными группами следует проводить в одинаковое по возможности время дня, в сходных условиях;
5) временные ограничения в выполнении заданий для всех испытуемых должны быть одинаковыми и т. д.
Обычно в руководстве по использованию методики приводятся точные и подробные указания по процедуре ее проведения. Стандартизация новой методики во многом заключается в выработке таких указаний, поскольку только строгое их соблюдение позволяет сравнивать между собой показатели, полученные разными испытуемыми.
Стандартизация методики также связана с выбором критерия, по которому проводится сравнение результатов диагностических испытаний. Диагностические методики не имеют заранее определенных стандартов успешности или неудачи в их выполнении. Например, студент первого курса, выполняя тест интеллекта, получил балл, равный 95. Как это понимать? Хорошо это или плохо? Часто ли такой показатель встречается у других людей? Количественный результат, полученный в результате тестирования, сам по себе ничего нам не скажет об этом. Полученный студентом результат не может быть рассмотрен как показатель высокого, среднего или низкого интеллектуального развития, так как единицы измерения данной методики сами по себе этого не выражают. Чтобы узнать это, необходимо располагать точкой отсчета и какими-то строго определенными мерами, чтобы с их помощью оценивать полученные при диагностировании данные. Возникает вопрос, что за эту точку отсчета брать?
Обычно при проведении психодиагностического обследования точкой отсчета служит статистическая норма. В данном случае результаты тестирования каждого конкретного человека сопоставляются с результатом, полученным большинством испытуемых, имеющих сходные с этим человеком значимые характеристики (возраст, пол и т. д.)
Не менее существенны для психодиагностического метода требования к надежности и валидности инструмента измерения. Валидность психодиагностической методики представляет собой соответствие результатов, получаемых при помощи данной методики, тому, для чего она была по замыслу предназначена. Слово «валидность» в переводе означает «полноценный», «соответствующий».
Надежность психодиагностической методики представляет собой качество психодиагностической методики, связанное с возможностью получать с ее помощью достаточно стабильные результаты, мало зависящие от случайного стечения обстоятельств.
Вопрос №5