Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применить к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.
1. Тип «паровой каток». Если предмет конфликта не важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дорога или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Либо начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар».
2. Тип «скрытый агрессор» («снайпер») - старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Если уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ — выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.
3 Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем) дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его.
4 Тип «жалобщик» - часто охвачен некоторой идеей и обвиняет других во всех грехах. Сначала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему.
5 Тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта — преодоление замкнутости человека. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: « Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?» При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: « Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, но сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече.
6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Таковы правила поведения с некоторыми типами конфликтных личностей. Но кроме названных есть и другие типы, требующие специфического подхода к ним.
При всем различии этих подходов к трудным в общении людям все они построены на следующих основных принципах:
1.когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения;
2.осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;
3.не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет;
4.если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;
5.постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
6.используйте совместный подход к разрешению конфликтов, который начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.
Управление конфликтами
Конфликт — это предельный случай обострения противоречий. Это явление закономерное, им можно и нужно управлять. Сотрудники и руководители разных рангов вынуждены иметь дело с конфликтами. В целом понятие конфликта имеет в представлениях людей негативную окраску. Вместе с тем, все мы без сомнения знаем о продуктивных конфликтах.
Интересно проследить развитие взглядов на конфликт в социальной психологии и его преломление в теории управления. Традиционное понимание конфликта отличается простотой: он раз и навсегда должен быть исключен из жизни организации. Любой конфликт рассматривается как деструктивный и управленец должен избавиться от него как можно скорее. Такой взгляд на конфликт перестал быть удовлетворительным вместе с утверждением в теории управления концепции «человеческих отношений ». В соответствии с ней в организации неизбежно существуют расхождения в понимании ее целей. Поэтому следует принимать конфликт, как нечто «встроенное» в структуру организации. Здесь имеет место попытка рационализации конфликта. Раз конфликт заложен в различиях между людьми и группами, его следует принимать как нечто неизбежное. Задача управленца состоит в том, чтобы обладать необходимыми умениями разрешать конфликт, придавать ему позитивное значение.
Современный взгляд на конфликт признает его ценность для организации. Отсутствие конфликта в ряде случаев приводит к застою во взаимоотношениях людей и групп, препятствует изменениям, имеющим целью приспособление организации к динамичным условиям существования. Поэтому ответственность управленца состоит в регулировании уровня конфликта в группе, своими действиями он должен обеспечивать его необходимый минимальный уровень и обеспечивать профилактику конфликтов, несущих угрозу групповой сплоченности и нормальному ходу работы. Группы (отделы, подразделения организации), испытывающие дефицит конфликта, демонстрируют отсутствие творчества, неспособность принимать решения. Слишком частые конфликты, наоборот, разъедают деятельность организации из-за постоянных стычек, неудовлетворенностью межличностными отношениями, отсутствия сплоченности. Приемлемый уровень конфликтности направляет энергию людей в конструктивное русло.
Поведение людей в конфликте. К сожалению, КС чаще вызывают у людей (-) переживания, что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Ниже перечислены формы поведения, типичные для тех, кто не обладает умениями в управлении конфликтами или не может справиться с (-) эмоциями:
– нападают на противоположную сторону, подменяют ссорой обсуждение, содержание противоречий;
– приносят в конфликт новое содержание, нерелевантность, не касаясь существа разногласий;
– приходят в отчаяние, сдаются, но только внешне, внутренне оставаясь при своем мнении или позиции;
– используют силу или власть для победы или теряют поддержку;
– становятся обиженными, используют психологическую защиту, становясь нарочито самоуверенными;
– ведут разговоры с посторонними о содержании конфликта или обсуждают с ними недостатки своих соперников;
– ищут половинчатые решения: компромиссы, не удовлетворяющие интересам сторон полностью.
Отрицательные эмоции – злость, страх, вина, безнадежность, опустошенность, упрямство и т.д. конечно должны быть редуцированы перед попыткой разрешить конфликт, иначе дорогое время будет упущено в поиске решения очевидных проблем, которые часто являются лишь дымовой завесой, скрывающей истинное содержание столкновения. Удивительно, но при эмоциональной разрядке обсуждаемые вопросы, казавшиеся столь сложными и всеобъемлющими, утрачивают остроту. То, что остается, может быть урегулировано с помощью процесса решения проблем или компромисса.
Итак, причины и источники конфликта определяют поведение вовлеченного в него человека. Далее представлены возможные ориентации поведения в конфликте. Здесь используется два измерения. Напористость т.е. степень ориентации на собственные интересы и кооперативность, т.е. степень ориентации на интересы противоположной стороны, вовлеченной в конфликт. Соответственно выделяются пять ориентаций поведения: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс.
Соперничество: один человек стремится к достижению своих целей или реализации интересов без учета целей и интересов другой стороны, вступает в соперничество или использует давление. В организациях такая борьба часто ведется с использованием преимуществ, получаемых в результате обладания формальной властью.
Сотрудничество: участники конфликта ориентированы на возможно полное обоюдное удовлетворение интересов, они вступают в сотрудничество. Такое поведение направлено на решение проблемы, на прояснение различий в позициях и точках зрения. Люди стремятся разобраться в реальных причинах и источниках конфликта. Результатом такого взаимодействия является победа обеих сторон.
Избегание: человек может признавать наличие конфликта, но стремится избежать или подавить его. При этом избегание может приобретать чисто физические формы, когда люди пространственно отделяются друг от друга, чтобы не вступать в контакт. Если это невозможно, имеет место увеличение психологической дистанции (чаще встречается в рабочих группах).
Приспособление: интересы противоположной стороны ставятся выше собственных; чаще всего такое самопожертвование происходит ради сохранения отношений.
Компромисс: к нему прибегают в тех случаях, когда лучше отдать часть, чем потерять все. Компромисс не предполагает ни проигрыша, ни выигрыша. Это скорее некоторое усреднение интересов.
Ни одна ориентация поведения в конфликте не может быть предпочтительной во всех ситуациях.