Психологического консультирования
В некоторых случаях на прием к семейному консультанту может прийти один из родственников, чтобы обсудить свою личную (но связанную с семьей) или общую семейную проблему. В других случаях за помощью могут обратиться сразу несколько человек: родитель и ребенок, супруг и супруга и даже семья в целом. Тогда эта группа выступает как коллективный клиент. Бывает и так, что один или несколько заявителей – клиенты, а остальные выступают в роли заказчиков или пользователей психологической информации.
Работа с группой может быть совместной, когда консультант и клиенты ведут общий разговор (например, с помощью циркулярного опроса членов семьи). Если же один клиент жалуется на другого, то рациональным будет также их поочередное выслушивание (один говорит, другой ждет в коридоре). Далее консультант выступает как психологический посредник, он следит за диалогом клиентов и при необходимости вмешивается, направляя его.
Возможна и иная ситуация – когда один из обратившихся выступает скорее в роли заказчика и пользователя психологической информации. Например, проблема связана с неадекватным поведением ребенка или одного из супругов. В этом случае другой партнер используется консультантом как источник необходимых сведений, но систематическая работа ведется только с «главным героем» заявленной ситуации. Другому партнеру даются рекомендации, что можно сделать и как себя вести более эффективно, чтобы смягчить или ликвидировать критические проявления (Меновщиков В. Ю., 2000).
Во всех случаях основным методом психологического консультирования является беседа – прямое или косвенное получение сведений путем речевого общения. Особенностями консультационной беседы является то, что она строго индивидуализирована и определяется ситуацией заказа. Ее тема задается клиентом в строго индивидуализированном жизненном контексте. Поэтому главным в беседе является: а) восстановление контекста, б) выявление отношения клиента к нему, в) определение роли клиента в этом контексте. Во время беседы консультант все время контролирует личные проекции на содержание беседы и собственные интересы, для того чтобы не попасть в ситуацию: «Это знаю – буду обсуждать, этого не знаю – и потому обсуждать не буду».
Техники консультирования
Беседа предполагает оказание воздействия на клиента с помощью специальных техник. Техники (приемы) консультирования выработаны практикой различных направлений психотерапии, психологии управления, психологического тренинга (Кочюнас Р., 1999; Алешина Ю. Е., 2000; Меновщиков В. Ю., 2000).
Нерефлексивное слушание – умение молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. Больше всего подходит к напряженным ситуациям, так как люди, переживающие кризис, ищут «резонатора», а не советчика. Не годится, если клиент стремится получить руководство к действию, боится быть непонятым, отвергнутым или у него нет желания говорить.
В процессе нерефлексивного слушания, в зависимости от ситуации, консультант может выразить поддержку или одобрение короткими фразами или междометиями.
Техники ободрения и успокаивания важны для создания и укрепления консультативного контакта. Для ободрения используют короткие фразы, означающие согласие, понимание и побуждающие клиента продолжить повествование. Слова: «Да...», «Понимаю...», «Конечно...», «Продолжайте», «Так», «Угу», – приглашают клиента говорить свободно и непринужденно. Они означают: «Продолжайте, я нахожусь с вами и внимательно вас слушаю».
Другим важным компонентом поддержки является успокаивание, которое вместе с ободрением позволяет клиенту поверить в себя и рисковать, изменяя некоторые аспекты своего «Я» и проверяя новые способы поведения. Успокаивающими являются фразы: «Очень хорошо», «Вы поступили правильно», «Я знаю, что это будет тяжело, но вы сможете это сделать». Технику успокаивания не стоит применять часто, чтобы не превратиться в «подпорку» клиента. Как известно, рост личности всегда связан с чувством неопределенности и некоторой дозой напряжения и тревоги.
Помехами в эффективном взаимодействии служат фразы: «Давайте быстрее...», «Говорите, я слушаю...», «Это кто вам сказал?»
Одним из наиболее важных приемов ведения беседы является техника постановки вопросов. Закрытые вопросы применяются с целью ориентировки в конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном-двух словах, подтверждение или отрицание (да – нет): «Сколько вам лет?», «Мы можем встретиться через неделю в это же время?» Открытые вопросы используются для получения разнообразных сведений о жизни клиента и позволяют обсуждать чувства. Они дают возможность клиенту делиться своими заботами с консультантом, передают ему ответственность за беседу и побуждают исследовать свои установки, мысли, эмоции, ценности, то есть свой внутренний мир. Вопросы должны быть краткими. В них опускаются некоторые слова, которые могут быть поняты из общего контекста беседы: «Что она сказала?», «С чем это связано?», «Как он это объяснил?» Краткие вопросы легче встраиваются в диалог и поэтому в итоге воспринимаются клиентом как собственная внутренняя речь.
Основные моменты консультирования, когда используют открытые вопросы:
1. Начало встречи: «С чего бы вы хотели начать сегодня?», «Что произошло за ту неделю, что мы не виделись?».
2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное: «Что вы почувствовали, когда это случилось?», «Что еще вы хотели бы добавить к тому, что сказали?».
3. Побуждение клиента иллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять: «Не могли бы вы рассказать о какой-то конкретной ситуации?».
4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах: «Что вы сейчас чувствуете?», «Что конкретно вас в тот момент особенно рассердило?».
При этом надо помнить следующее:
· вопросы «кто?», «что?» чаще ориентированы на факты и поэтому увеличивают вероятность фактологических ответов;
· вопросы «как?», «какой?» в большей степени направлены на человека, его поведение и внутренний мир;
· вопрос «зачем?» выясняет мотивацию поведения людей, является достаточно жестким, поэтому его не следует задавать на начальных стадиях консультирования;
· вопрос «почему?» нередко провоцирует проявление защитных механизмов (рационализации, интеллектуализации), поэтому им не стоит злоупотреблять.
Постановка вопросов является важным компонентом техники рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание служит объективной обратной связью для говорящего и критерием точности восприятия услышанного. Уметь слушать рефлексивно – значит уметь расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальный подтекст (так как одно и то же слово может иметь разные значения). Многие клиенты испытывают трудности в открытом самовыражении, поэтому долго ходят «вокруг да около», прежде чем перейти к главному. К приемам рефлексивного слушания относят выяснение, перефразирование и дальнейшее развитие мыслей собеседника, отражение чувств, интерпретацию, конфронтацию, обобщение.
Выяснение – это обращение к говорящему человеку за уточнениями: «Пожалуйста, объясните это...», «Я не понял, что вы имеете в виду...».
Перефразирование состоит в том, что консультант выражает мысль клиента другими (своими, а не его) словами с целью проверки ее точности: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Вы думаете...», «Другими словами вы считаете...». Перефразирование направлено на мысли и идеи собеседника, а не на его эмоции и чувства. Хорошо перефразированная мысль становится короче, яснее, конкретнее, а это помогает самому клиенту понять, что он хотел сказать. Цели перефразирования:
· показать клиенту, что консультант внимателен и хочет его понять;
· выкристаллизовать мысль клиента, сжато ее повторяя;
· проверить правильность понимания мысли.
Дальнейшее развитие мыслей собеседника с помощью уточняющих и углубляющих формулировок, основанное на информации, очевидной для клиента, позволяет постепенно переводить рассказ с более поверхностных к уровню более глубоких переживаний, расширять область сознания.
Отражение и выяснение чувств показывают, что консультант понимает эмоциональное состояние клиента и помогает ему лучше в нем разобраться. Для этого используются фразы: «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Не чувствуете ли вы себя...». Иногда можно указать на степень чувств: «Похоже, вы несколько расстроены...».
Необходимо как можно больше узнать о том, что переживал клиент в соответствующие моменты времени, так как эмоции, связанные с ситуациями и межличностными отношениями, достаточно устойчивы. Для выяснения чувств, помимо их акцентирования, можно использовать также специальные вопросы («А что вы почувствовали тогда?») или альтернативные формулировки с констатацией («Этот был гнев, обида или, быть может, чувство вины?»).
Как указывает Ю. Е. Алешина (2004), знаками эмоций в речи являются наречия, прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также качество действия. Например:
· «Мне было с ним скучно» (знак эмоции – наречие);
· «Я бы хотела превратиться в жадную кошку» (знак эмоции – прилагательное);
· «Когда отец приходит, я вся сжимаюсь» (знак эмоции – глагол, выражающий отношение);
· «Я иду ее встречать, преодолевая сопротивление» (знак эмоции – качество действия).
Вопрос, заданный консультантом к этим эмоционально значимым словам – «Почему скучно?» – побуждает клиента в последующем ответе сделать на них акцент. Таким образом, беседа будет нацелена на глубину, понимание личностно значимых переживаний.
Для того чтобы отражать чувства клиента, консультант должен как можно полнее и точнее идентифицировать их и свои собственные. Он обязательно обращает внимание на переживания клиента, если они вызывают проблемы в консультировании, а также могут его поддержать, помочь. В первом случае особо выделяются страх, тревога, злость, враждебность, так как эти отрицательные эмоции могут блокировать нормальное общение («Сегодня вы кажетесь довольно раздраженным», «Что вызывает у вас тревогу?»). Обсуждение помогает осознать «нормальность» чувств и снизить их интенсивность. Во втором случае акцент на переживаниях обеспечивает клиенту эмоциональную поддержку («Я рада, что вы сегодня чувствуете себя спокойнее!»).
Консультант обязан выражать свои собственные чувства, возникающие в процессе консультирования. Вслушиваясь в них (противоперенос), он может получить много новой информации о клиенте. В качестве внутреннего переживания противоперенос является очень ценным. Он помогает консультанту осознать, какое влияние на него и на других людей оказывает поведение клиента (Кочюнас Р., 1999). Выражение чувств консультантом позволяет клиенту понять, как другие люди реагируют на его слова и действия. Однако консультант должен выражать только те переживания, которые связаны с темой беседы. Например, считается, что на прямой вопрос клиента – «Как вы сегодня себя со мной чувствуете?» – не стоит спешить отвечать. Можно задать встречный вопрос: «Почему вы меня об этом спрашиваете?» (Алешина Ю. Е., 2004).
Порой консультант также помогает клиентам контролировать их чувства, особенно когда они слишком интенсивны.
Интерпретация – это придание сообщению клиента значения, которое тот мог осознавать, но мог и не осознавать («Как я поняла, для своего мужа вы ребенок, а для своего друга – мать»). В разных школах и направлениях интерпретируется разный материал: сны и ассоциации в психоанализе, жесты и движения в телесно-ориентированной психотерапии, семейная генограмма – в системной семейной психотерапии. Ю. Е. Алешина (2004) предлагает начинающим консультантам при интерпретации основываться на идее двухмерного пространства человеческих проявлений, где одна из координат является «осью любви», а другая — «осью власти». Эти координаты выявлены на основе эмпирической систематизации различных проявлений человеческого поведения и переживаний. Отмечается, что обращения за психологической помощью нередко связаны с попытками клиента добиться большей, чем приходится на «его долю», власти или любви в межличностных отношениях.
Своевременно данная интерпретация, которая обычно вытекает из предшествующей фразы клиента (то есть непосредственно связана с тем, что происходит в процессе консультирования «здесь и теперь») не должна быть слишком длинной по форме.
Конфронтация – всякая реакция консультанта, противоречащая поведению клиента. Чаще всего она направлена на двойственное поведение клиента, которое мешает ему увидеть и решить насущные проблемы. Конфронтация используется с целью:
· обратить внимание на противоречие клиента в его мыслях, чувствах, поведении;
· помочь увидеть ситуацию такой, какая она есть в действительности;
· сосредоточить внимание клиента на его уклонении от решения проблем.
С целью конфронтации можно использовать парадоксальные вопросы. Они применяются, чтобы поставить под сомнение то, что клиент считает абсолютно очевидным. Например: «Я же не собираюсь с ним разводиться!» – «А почему бы вам не развестись?». Формулировка «А почему бы не...?» применяется для того, чтобы побудить клиента переосмыслить ситуацию.
Обобщение позволяет привести фрагменты разговора в смысловое единство, подытожить основные идеи и чувства и предложить клиенту оценить эти итоги. При этом можно использовать фразы: «Как я понимаю, вашей основной идеей является...», «Если теперь подытожить сказанное вами...», «То, что вы мне рассказали, может означать...». Для подведения итогов чувствам можно описать их динамику: «Сначала вы чувствовали печаль, потом она сменилась гневом и возмущением».
Как правило, обобщается этап беседы или беседа целиком. Обобщение выражает суть нескольких мало связанных между собой утверждений или долгого и запутанного высказывания. Оно помогает клиенту систематизировать свои мысли, вспомнить, о чем он говорит, побуждает к рассмотрению наиболее значимых тем.
Обобщение используется в следующих случаях:
1. Когда консультант хочет структурировать начало беседы, чтобы объединить его с прежними обсуждениями.
2. Если клиент говорит долго и запутанно.
3. Когда одна тема беседы уже исчерпана и намечается переход к следующей теме или этапу разговора.
4. При стремлении придать беседе определенное направление.
5. В конце сеанса с целью подчеркнуть существенные моменты беседы и дать задание к следующей встрече.
Еще одной важной техникой ведения беседы является структурирование. Структурирование консультирования – это определенная организация отношений консультанта с клиентом: выделение этапов данного процесса и оценка их результатов, предоставление клиенту информации о ходе консультирования, совместное определение достигнутого. Благодаря этой же технике, работа с клиентом осуществляется по принципу «шаг за шагом». Это пробуждает у него желание активно сотрудничать с консультантом, участвовать в планировании процесса консультирования.
Важным моментом рассматриваемой беседы становится умение держать паузу. Соблюдая паузу, психолог предоставляет клиенту возможность говорить. Пауза позволяет дополнить уже сказанное, поправить, уточнить. Она подчеркивает значительность происходящего, необходимость его осмыслить и понять.
Техники ведения беседы, которые консультант использует в индивидуальной и групповой работе с членами семьи, одни и те же – активное слушание, перефразирование, обобщение. Но при работе с несколькими участниками перефразирование используется для того, чтобы клиента понял его партнер. Например, консультант направляет повторение фразы первого лица второму: «Женя, вы поняли, что сейчас сказала Наташа? Она говорит...».
Оказывать психологическое воздействие на клиентов в процессе беседы позволяет также применение специальных заданий, упражнений, тестов, раскрывающих актуальные и потенциальные возможности участников и позволяющих им яснее и четче осознать свою проблематику (Абрамова Г. С, 1995, 2001).