Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Достижению взаимопонимания способствует не только грамотное говорение, эффективное слушание, но и «прочтение» экспрессивного репертуара собеседника, т. е. того, что называется языком телодвижений («боди ленгвидж»).
Невербальная коммуникация представляет собой не только обмен экспрессивными сообщениями между людьми, но и их интерпретацию. Поскольку язык тела и внутренний мир человека взаимосвязаны, постольку отслеживание такой информации в ходе общения сможет вооружить его участников сведениями о морально-личностном потенциале собеседника, о его внутреннем мире, настроении, помыслах и чувствах, намерениях и ожиданиях, переживаниях, степени решительности.
Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Многие люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, выдают именно глаза и жесты: они являются местами утечки информации. Один из специалистов в этой сфере, А. Мехрабьен, уверен, что слова передают только очень небольшую часть сообщения, всего 7 %, и сообщают лишь о логичности, компетентности, разнообразии лексикона, культуре речи говорящего.
Получаемые визуальные сообщения основываются на физическом облике говорящего — мимике, позе, жестах — и свидетельствуют о душевном состоянии. Для того чтобы понимать этот язык, необходимо изучить различные средства невербального выражения эмоций и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.
Распознать собеседника нам позволяет включенное наблюдение, внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам (изменение зрачков, спрятанная правая рука) и умение их «считывать». Психологами обнаружено, что при неискренности, лукавстве, лжи и противоречиях у человека появляется неконгруэнтность (от лат. — соответствующий, совпадающий), т.е. не совпадают речевые и неречевые сигналы. Интересно, что об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является само происхождение слова «интуиция». Латинское тШеп означает просто «внимательно смотреть». На этом принципе основан широко известный «детектор лжи», отмечающий благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и анализирует глаз.
Невербальные коммуникации обычно осуществляются совместно с вербальными и всегда как часть ситуации, которая передает контекст. Когда мы говорим, что невербальные сообщения интерпретируются как имеющие смысл, то имеется в виду, что люди действуют так, как будто у них есть определенное намерение, хотя они подают невербальные сигналы бессознательно или непроизвольно (когда кто-то, хлопая ладонью по столу, громко говорит «Баста!», мы интерпретируем громкость голоса и удар как намеренное подчеркивание смысла сказанного).
Особенностями невербальных сообщений являются их ситуативность — тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора, к собеседнику в непосредственный момент взаимодействия; синтетичность — экспрессивное поведение воспринимается комплексно, трудно выделить отдельные единицы невербальных сигналов; непроизвольность — многие невербальные сигналы спонтанны.
Хотя во всем мире используются, по большей части, одни и те же невербальные сигналы, они могут восприниматься и интерпретироваться по-разному. Например, если у человека выступили слезы, то они могут свидетельствовать о страдании, боли, о сопереживании кому-то, а могут быть и слезами радости; улыбка может означать удовольствие от контакта, а может быть маской вежливости.
Кроме движений и голоса, которые сопровождают речь, невербальная коммуникация также включает в себя сообщения, переданные с помощью организации окружающего нас физического пространства, предпочтений в одежде, мебели, освещении, температуре и цветовом оформлении интерьеров. Умение «считывать» невербальные сигналы позволяет распознавать затруднения, возникающие на уровне разговора и отношений, и перестроиться в процессе собеседования. Благодаря обратной связи можно также перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также вести контроль истинности наблюдения, чтобы не наделать ошибок, которые скажутся на эффективности взаимодействия.
Теперь рассмотрим более подробно основные каналы невербальной коммуникации. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, ощущения, вкуса, обоняния. В силу полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяют такие ее виды, как кинесика, такесика, проксемика, паралингвистика (просодика) и экстралингвистика.
Все обозначенные виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда вступая в противоречие друг с другом, однако при этом каждую позицию можно исследовать самостоятельно.
Кинесика. Из всех видов невербального поведения люди больше всего знакомы с кинесикой, или движениями, к которым относятся зрительный контакт, выражение лица, жесты и изменение позы в процессе общения. «Кин» — мельчайшая единица, «буква» движения. Считывая «кины», мы в итоге можем интерпретировать сообщения, передаваемые через жесты и другие движения тела.
В кинесике различаются цифровые сигналы — символические, абстрактные, т. е. слова, и аналоговые (неязыковые) сигналы — язык тела, который содержит большое количество сигналов, сообщающих партнерам информацию на уровне отношений. Наиболее выразительными средствами являются зрительный контакт и выражение лица.
Зрительный контакт, или контакт глазами, находится в тесной связи с речевой коммуникацией и характеризуется тем, как и сколько времени мы смотрим на другого человека в процессе взаимодействия. Взгляд выполняет многочисленные функции и говорит о следующем: слушаем ли мы собеседника, какие чувства при этом испытываем; доминируем (смотрим в упор) или подчиняемся (часто моргаем, избегаем контакта глаз).
Глаза играют особую роль при коммуникации посредством мимики. Продолжительный контакт глаз может быть сигналом восхищения, тогда как краткий контакт глаз обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более 10 секунд может вызвать у собеседника психологический дискомфорт и беспокойство. Психологами замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на собеседников пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные «вовнутрь себя». Доказано, что максимальное время, в течение которого прямой взгляд незнакомого человека переносится без дискомфорта, не превышает 3 секунд. Не очень уверенные в себе люди начинают ощущать напряжение и беспокойство раньше. Оптимальным в общении является спокойный, внимательный взгляд.
Контакт глазами особенно важен при разговоре, беседе, так как он выполняет регулирующую функцию. С помощью визуального контакта можно начать разговор, дать сигнал о необходимости реплики или о конце высказывания. Частота контактов позволяет судить о степени межличностной близости между собеседниками, а направление взгляда при взаимодействии зависит от содержания общения, индивидуальных различий собеседников, от сложившегося характера взаимоотношений.
Считается, что люди должны смотреть друг на друга во время беседы в среднем от 30 до 60 % времени. Замечено также, что если люди во время собеседования смотрят друг на друга более 60 % времени, то они, по всей вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете общения. Кроме того, известно, что в монологах люди смотрят на партнеров в течение 40-45 % всего времени общения, тогда как в активном диалоге — в течение 60-65 %. Считается также, что если собеседники не смотрят в глаза друг другу, то они что-то скрывают, имеют сомнительные намерения. То же самое может означать, когда глаза умышленно «отвлекают» (например, избегают контакта глаз, вращаясь на кресле влево или вправо, снимая с себя невидимые пылинки, рассматривая что-то в окне, рисуя, протирая очки).
Таким образом, поддерживая зрительный контакт, можно определить, обращает ли собеседник на вас внимание или нет, интересен ли ему разговор и вызывает ли у него сказанное вами какие-либо чувства.