Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест. Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказанные услуги; расторгнуть договор об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги. При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу. Исполнитель в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. В случае нарушения исполнителем настоящих правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством РФ, осуществляется в порядке, установленном Законом РФ "О защите прав потребителей". Потребитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.
Вопрос №11 Принципы организации непрерывной работы персонала в гостиницах – КЗоТ (принципы предоставления графиков работы персонала и суммирование учета рабочего времени).
КЗоТ – кодекс законов о труде. Особенность деятельности персонала в гостиницах заключается в том, что необходима сменная работа с целью обеспечения круглосуточной работы предприятия.
Должны выполняться требования КЗоТ РФ. Сменная работа предполагает чередование рабочих дней с выходными, без привязки к календарным выходным дням. Работу в гостинице относят к категории непрерывных работ. Норма рабочего времени исчисляется по расчетному графику: 40 часов (5-дневная рабочая неделя) с двумя выходными, с учетом праздников, сокращения работы в предпраздничный день на 1 час.
Принципы составления графиков работы персонала. При составлении графиков исходят из 5-дневной рабочей недели (40 часов). Предпраздничный рабочий день, обеденное время не учитывается, опираться надо на годовой фонд рабочего времени, рассчитанный министром труда РФ и обязательный для исполнения любым работодателем.
В связи с тем, что гостиницы работают круглосуточно, а персонал посменно, и продолжительность смены не всегда равна 8 часам, работа в отрасли может быть организована по суммированному учету рабочего времени. В рамках учетного периода, определенного совместно работодателем и рабочим коллективом.
Организация работ по графику сменности предполагает чередование смен с временем отдыха, при этом время отдыха должно быть не менее двойной продолжительности смены (16 часов). При этом в рамках учетного периода переработки в одни дни компенсируются временем отдыха в другие. Переработка не считается сверхурочной работой, поэтому не оплачивается в двойном тарифе.
Администрация ведет учет на каждого работника. При увольнении работника с суммированным учетом рабочего времени и при наличии на момент увольнения переработки, администрация может предоставить ему дополнительные дни отдыха или оплатить по среднему тарифу фактически отработанное время по желанию работника.
Вопрос №12 Санитарные нормы и правила деятельности гостиниц.
Здание должно включать 4 группы помещений:
жилая часть (номера и помещения, связанные с ними);
административная часть (вестибюль, рецепция, бронирование, администрация, камера хранения, гардероб, служба безопасности);
обслуживающая часть (ресторан, конференц- и прочие залы, парикмахерская, почта, киоски);
подсобные помещения.
Жилую часть следует размещать в надземной части здания. В подвалах - подсобные помещения, гардеробы, прачечные, кинозалы с числом мест до 300. В цокольных этажах допускаются центральные бельевые, служебные помещения, бассейны и сауны. Не допускается размещать над и под жилыми помещениями кухни, овощные склады, шахты лифтов, мусоропроводы, спортивные, зрительные и обеденные залы. В случае, если здание реконструируемое и организуется лифтовая шахта, необходимо предусмотреть мероприятия по гашению шума и вибрации. На каждом жилом этаже должно быть помещение для персонала. Бельевые чистого и грязного белья должны располагаться таким образом, чтобы не допускать пересечение технологических потоков. Целесообразно использовать бельеприемники для грязного белья. Температура горячей воды – не ниже 55 градусов. Отделочные материалы должны быть разрешены к применению. Смена белья производится раз в три дня в отелях 3 звезд и ежедневно и 4-5 звездных.
Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
- содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
- обработки (стирки, глажения, хранения) белья.
Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по ее обработке. В гостиницах соблюдение санитарных правил и норм является необходимым условием нормальной работы. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции и дератификации, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
Вопрос №13 Технологический цикл обслуживания гостя в гостинице. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе.
Гостевой цикл или Цикл обслуживания клиента – период обслуживания клиента с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. Этапы гостевого цикла: 1 – до прибытия (бронирование); 2 – заезд, включающий регистрацию и размещение; 3 – проживание гостя и его обслуживание во время проживания; 4 – выезд, включающий выписку гостя; 5 – контакт с гостем после выезда.
1 - БРОНИРОВАНИЕ – это резервирование мест в гостинице на различных условиях. Источники заявок на бронирование могут быть постоянными и разными. Постоянные – это туристические компании; фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров, и т.д. А так же компании, имеющие свой бизнес в том месте, где находится гостиница, и нуждающиеся в размещении своих партнеров по бизнесу. Разные – это физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта, интернет и лично. Сроки ответа на заявку: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.
2 - Персонал службы приема и размещения приветствует и обслуживает клиентов стоя. Нормативы обслуживания по размещению: индивидуальный гость – 5-8 мин., группа до 30 человек – 15 мин., группы от 30 до 100 человек – 40 мин. Детали, необходимые для уточнения при поселении: правильность написания фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание. Регистрация гостя: паспорт, удостоверение офицера для военнослужащих, военный билет для солдат и матросов, для несовершеннолетних – документы родителей и свидетельство о рождении. Процедура регистрации гостя: заполнение анкеты; заполнение регистрационной карточки для иностранного гостя; выяснение вопросов платежеспособности (наличными, безналичный расчет, ваучер, кредитная карта); выписывание разрешения на поселение; назначение номера и поселение в номер; карта клиента. Гостиница в течение 24 ч обязана направить документы гостя, намеренного жить на период от 3 суток и более для оформления временной регистрации по месту пребывания.
3 - Обслуживание гостей во время проживания производится после заселения гостя, посредством предоставления услуг проживания и питания, а также дополнительных услуг. Таковыми могут являться услуги бизнес - центра, сервис-бюро, аренда автотранспорта, услуги прачечной, сейф, мини-бар, телефонные переговоры. Дополнительные услуги предоставляются только с согласия гостя, для оплаты оформляются отдельной квитанцией, либо включаются в общий счет гостя. Телефонные переговоры также оформляются отдельно, либо включаются общий счет. Покупка билетов (авиа, ЖД) производится до 12-00 текущих суток.
4 - Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Окончательный полный расчет за проживание производится по дате выезда, по наличному или безналичному расчету. Для оперативного контроля распечатанные счета хранятся в ячейке гостя. При несвоевременной оплате телефон в номере гостя отключается, и делается запись в журнале неоплаченных разговоров.
Инновационные технологии – использование международных систем бронирования, автоматизированных систем управления. Она объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом, в общую базу данных - сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.
Вопрос №14 Организационная работа службы бронирования гостиницы: функции, структура, особенности технологического процесса.
БРОНИРОВАНИЕ – это резервирование мест в гостинице на различных условиях.
ГАРАНТИРОВАННОЕ Б – резервирование со специально регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Виды: по предварительной оплате; по выставлению счета (гость оплачивает часть); под гарантию кредитной карты; под гарантию компании или корпорации; ваучером; комитмент. Комитмент – условие приобретения блоков номеров с полной или частичной предоплатой, а также невозможностью туроператора отказаться от заявленного блока до окончания сезона.
НЕГАРАНТИРОВАННОЕ Б – не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя оплату за забронированный номер.
СВЕРХБРОНИРОВАНИЕ – или перерезервирование, маркетинговая политика гостиницы, когда Б мест производится сверх имеющихся в наличии.
СРОКИ ОТВЕТА НА ЗАЯВКУ: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.
Основными ФУНКЦИЯМИ СЛУЖБЫБРОНИРОВАНИЯ являются:
прием заявок на бронирование;
оформление подтверждений бронирования;
расчет суммы оплаты;
выписка счетов на авансовые платежи (при гарантированном бронировании);
контроль оплаты авансовых счетов;
ведение журнала заявок на бронирование;
ведение переписки и переговоров с организациями о размещении;
ведение картотеки постоянных клиентов;
ведение картотеки договоров с корпоративными клиентами (для определения типа и размера скидки, квоты при поселении и для определения очередности поселения);
описание номеров клиентам; составление аналитических отчетов по % загрузки и по количеству корпоративных клиентов, туристических групп и индивидуальных клиентов.
Отдел бронирования должен постоянно следить за коньюктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.
Вопрос №15 Порядок расчета оплаты за проживание в гостинице. Виды и порядок оплаты гостиничных услуг.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.
Окончательный полный расчет за проживание производится по дате выезда, по наличному или безналичному расчету. Виды безналичного расчета: ваучеры, кредитная карта, экспресс-оплата гостиничного счета (5*, для постоянных клиентов, пользующихся доверием). За день до отъезда клиент оформляет бланк заявки, что он доверяет гостинице оплатить счет посредством снятия средств с его счета. Дополнительные услуги предоставляются только с согласия гостя, для оплаты оформляются отдельной квитанцией, либо включаются в общий счет гостя. Телефонные переговоры также оформляются отдельно, либо включаются общий счет. Для оперативного контроля распечатанные счета хранятся в ячейке гостя. При несвоевременной оплате телефон в номере гостя отключается, и делается запись в журнале неоплаченных разговоров.
Вопрос №16 Организация службы питания в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.
Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах гостиницы. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку кухонных помещений, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.
Служба организации питания в крупном отеле включает в себя кухню, отдел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала.
Руководитель службы составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Возглавляет менеджер службы организации питания.
В основной состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники рум-сервиса, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики, и т.д.
Большую роль играет профессионализм официантов и метрдотелей, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыль. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
Вопрос №17 Основные типы предприятий питания в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.
Подразделение общественного питания, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. В гостиницах предприятия питания представлены, как правило, в виде ресторана, бара, кафе, или буфета. Такие предприятия подразделяются на классы (в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»).
РЕСТОРАН - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран); по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон - ресторан и др.).
БАР - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары различают по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар); по специфике обслуживания потребителей (видеобар, варьете - бар и др.).
КАФЕ - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Кафе различают по ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная); по контингенту потребителей (молодежное, детское и др.).
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
- «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
- «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
- «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.
Однако независимо от класса к этим предприятиям предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Вопрос №18 Организация службы маркетинга в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.
Индустрия гостеприимства, будучи одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние 20 лет туризм стал доступен широким слоям населения. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за место на рынке, а при наличии возможности – стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.
Служба маркетинга – это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫДЕЯТЕЛЬНОСТИ: обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия, обозначение общности дела, максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы. Также маркетинговая служба формирует рыночную стратегию предприятия, проводит маркетинговые исследования. Для успешного осуществления маркетинговой деятельности в отеле создается база данных о постоянных клиентах.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, стоящие перед службой маркетинга:
- анализ загрузки отеля, реализации его основных и дополнительных услуг;
- анализ ценовой, сбытовой рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление сильных и слабых сторон;
- разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;
- выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;
- реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение маркетинговых исследований.
Вопрос №19 Организация работы хозяйственной службы в гостинице: функции, структура, особенности технологического процесса.
Можно встретить и другие названия данной службы, такие как: поэтажная служба, служба горничных, службы гостиничного хозяйства, службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах.
НАЗНАЧЕНИЕ данной службы – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы находятся заместитель и старшие горничные, персонал прачечной-химчистки и бельевой, сотрудники оздоровительного клуба, флористы. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения, а также с инженерной службой.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более тяжелой и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
Вопрос №20 Организация инженерной службы гостиницы. Организация системы технического обслуживания гостиничных предприятий.
Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы отопления, кондиционирования, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности), газовое, компьютерное и т.д.).
Естественно, содержание полного штата инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования слишком накладно. Поэтому обычно гостиница заключает договора со специализированными фирмами, которые осуществляют данную задачу.
Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности оборудования и осуществлять его грамотную эксплуатацию.
Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, службу, производящую ремонт номеров. Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы – обеспечение пожарной безопасности, т.к. пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерная служба несет прямую ответственность.
Вопрос №21 Организация работы службы приема и размещения гостиницы: функции, структура, особенности технологического процесса.
Служба приема и размещения включает в себя ФУНКЦИИ бронирования, регистрации, распределения номеров, взимания платы за проживание, ведения необходимой документации и поддержания в порядке базы данных.
СПиРВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ РАБОТНИКОВ нескольких должностей: агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор; кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; портье, ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, сбор, подшивку и хранение информации; телефонный оператор; агент по бронированию мест в гостинице; портье по выдаче ключей.
РЕЖИМ РАБОТЫСПиР гостей: дневная с 7-00 до 15-00, вечерняя с 15-00 до 23-00, ночная с 23-00 до 7-00.
ОБОРУДОВАНИЕ СТОЙКИ приема и размещения включает в себя: стеллаж с ячейками для ключей; компьютер; телефонная станция; монитор видеонаблюдения; контрольный кассовый аппарат/фискальный регистратор; терминал для приема кредитных карт; стеллаж для выдачи ключей; сейф; кнопка тревожной сигнализации; часы.
ОПЕРАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ И ФУНКЦИИ службы приема и размещения можно представить в виде следующих этапов:бронирование (документы – заявка на бронь, гарантия оплаты);прием, регистрация и размещение гостей (служба приема и размещения; чаевые);предоставление услуг проживания и питания;предоставление дополнительных услуг проживающим (оплата по тарифам);окончательный расчет и оформление выезда.Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги гостям оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий, расположенных в гостинице.Процесс обслуживания гостей начинается с подачи заявки на бронь. Она поступает в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Заселение состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале; около входа в гостиницу или в вестибюле. Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
Вопрос №22 Бланки строгой отчетности в гостиницах.
Оказывая услуги населению, организации гостиничного и туристического бизнеса обязаны применять контрольно-кассовую технику (ККТ) при получении наличных денежных средств в счет оплаты оказанных услуг. Но закон дает возможность использовать и так называемые бланки строгой отчетности, используемые в сфере гостиничного хозяйства (форма № 3-Г по ОКУД 0790203), утверждены приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 №121 по представлению Комитета РФ по муниципальному хозяйству, при расчетах с населением для учета наличных денежных средств и действуют в настоящий момент.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫМИ РЕКВИЗИТАМИ БЛАНКОВ СТРОГОЙ ОТЧЕТНОСТИ согласно пункту 5 Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и/или расчетов с использованием платежных карт без применения ККТ, утвержденного Постановление Правительства РФ от 31.03.2005 №171 являются:
- сведения об утверждении формы бланка; наименование, 6-значный номер и серия;
- код формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации;
- наименование и код организации или индивидуального предпринимателя, выдавших бланк, по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций;
- идентификационный номер налогоплательщика; вид услуг; единица измерения оказания услуг;
- стоимость услуги в денежном выражении, в т.ч. размер платы, осуществляемой наличными денежными средствами либо с использованием платежной карты; дата осуществления расчета;
- наименование должности, ФИО лица, ответственного за совершение операции и правильность ее оформления, место для личной подписи, печати (штампа) организации или индивидуального предпринимателя.
Формы БСО утверждаются Минфином России и могут быть использованы всеми организациями и ИП, оказывающими населению услуги, для которых эти формы были установлены. Формы документов строгой отчетности, которые могут использоваться гостиничными хозяйствами при расчетах с населением для учета наличных денежных средств, утверждены Приказом Минфина России от 13.12.1993 N 121 "Об утверждении форм документов строгой отчетности". Среди таких форм счет, квитанция на прием вещей в камеру хранения, акт о порче имущества гостиницы и другие.
Бланки должны быть изготовлены типографским способом. Кроме того, в БСО должны быть сведения об изготовителе (типографии), а именно: сокращенное наименование, ИНН, место нахождения, номер заказа и год его выполнения, тираж. Единственное изменение, которое допускается вносить в БСО, - это расширение (сужение) граф с учетом реквизитов, которое делается изготовителем бланка. Все остальные изменения лишают документ юридической силы. Документы, оформленные на бланках строгой отчетности, являются первичными учетными документами. Руководитель организации, применяющей БСО, должен назначить работника, которому будет поручено получение, хранение и выдача бланков, а также прием у населения наличных денежных средств согласно оформленным бланкам. Кроме того, с работником необходимо заключить договор о полной материальной ответственности, создать ему условия, обеспечивающие сохранность бланков.
Вопрос №23 Прямые и косвенные расходы в гостинице.
Бухгалтерия гостиницы, рассматривая вопросы отнесения тех или иных затрат к производственным и о правомерности включения их в себестоимость, должна руководствоваться данным стандартом и Положением по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99. Принятые решения являются элементами учетной политики гостиницы. Учет общей суммы затрат на производство организуют по экономическим элементам затрат, а учет и калькуляцию себестоимости отдельных видов продукции, работ и услуг - по статьям затрат. Затраты, включаемые в себестоимость продукции (работ, услуг), группируются в соответствии с их экономическим содержанием последующим элементам: материальные затраты (за вычетом стоимости возвратных отходов); затраты на оплату труда; социальный налог, амортизация основных средств; прочие расходы. В прочие расходы включаются:- содержание работников аппарата управления; эксплуатация зданий, помещений, сооружений, оборудования, инвентаря; командировки, связанные с производственной деятельностью;- оплата услуг связи; оплата консультационных, информационных и аудиторских услуг; содержание и обслуживание технических средств управления, вычислительных центров, устройств связи, средств сигнализации и др.;- затраты по обеспечению сторожевой охраны; представительские расходы, в частности, прием и обслуживание представителей других организаций, прибывших для переговоров, с целью установления и поддержания взаимного сотрудничества;- выплата стипендий, оплата обучения по договорам с учебными заведениями для подготовки, повышения квалификации и переподготовки кадров; возмещение работникам транспортных расходов (в форме оплаты получаемых проездных документов);- амортизация нематериальных активов; расходы на продажу; налоги. Затраты предприятия подлежат включению в себестоимость продукции, работ и услуг того отчетного периода, к которому они относятся, независимо от времени их оплаты - предварительной или последующей. По способу включения в себестоимость продукции/услуги затраты гостиницы подразделяются наПРЯМЫЕ И КОСВЕННЫЕ. ПРЯМЫМИ РАСХОДАМИ являются расходы по формированию конкретного вида продукции. Поэтому они могут быть отнесены на объекты калькуляции в момент их совершения или начисления прямо на основании данных первичных документов (на пример, оплата труда менеджеров). КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ связаны с формированием нескольких видов продукции, например, затраты по управлению и обслуживанию процесса формирования продукции (накладные); международные телефонные переговоры, оплата услуг доступа в интернет, изготовление рекламной (каталогов) и сувенирной продукции, арендная плата. Группировка затрат на прямые и косвенные необходима при организации раздельных систем учета полных и частичных затрат на формирование гостиничного продукта.
Группировка затрат по отношению к объему деятельности имеет важное значение в выборе системы учета и калькулирования. По данному признаку затраты подразделяются на ПОСТОЯННЫЕ И ПЕРЕМЕННЫЕ.
ПЕРЕМЕННЫМИ называются затраты, величина которых изменяется вместе с изменением объема производства гостиничных услуг.
К ПОСТОЯННЫМ относят затраты, величина которых не изменяется или слабо изменяетс