| ОК-9 | способность понимать социальную значимость своей будущей профессии, обладает высокой мотивацией к профессиональной деятельности в туристской индустрии |
1 Что понимается под сервисной деятельностью в современном мире:
а) процесс удовлетворения человеческих потребностей;
б) универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей;
в) процесс создания материальных и нематериальных ценностей с целью получения прибыли;
г) активность людей, вступающих во взаимодействия по реализации различных услуг.
2 Что является основной целью сервисной деятельности:
а) создание ценностей;
б) удовлетворение потребностей;
в) получение прибыли;
г) создание положительного имиджа.
3 Как называется сторона, участвующая в сервисной деятельности, которая обладает многообразными потребностями и желает получить определенные блага:
а) продавец;
б) изготовитель;
в) производитель;
г) потребитель.
4 Как называется сторона, участвующая в сервисной деятельности, которая оказывает определенные услуги, предоставляя другой стороне возможность обладать некоторыми благами:
а) производитель;
б) клиент;
в) потребитель;
г) покупатель.
5 Что придает сервисной деятельности внеэкономический характер:
а) ценностные ориентации и запросы потребителей;
б) материальные и нематериальные ресурсы производителя;
в) получение прибыли в процессе реализации услуг;
г) профессиональные и личностные качества работников.
6 Что являлось определяющим признаком сервисной деятельности как сферы непроизводительного труда до середины XX века:
а) партнерское взаимодействие производителя и потребителя услуг;
б) технологичность процессов оказания услуг;
в) одновременность процессов потребления и производства услуг;
г) невещественный, неосязаемый результат труда.
7 В какой исторический период происходит интенсивное развитие услуг в экономике стран Западной Европы и США:
а) в конце XIX в.;
б) на рубеже XIX–XX вв.;
в) 50–60 годы ХХ в.;
г) 70–80 годы ХХ в.
8 Что понимается под невещественными ресурсами общества в рамках индустриально-сервисной экономики:
а) профессиональные и личностные качества работников;
б) ценностные ориентации и запросы потребителей;
в) информационные ресурсы;
г) материальные и нематериальные ресурсы производителя.
9 Какая прикладная наука раскрывает социальное значение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом предприятия:
а) сервисология;
б) социология досуга;
в) сервисная деятельность;
г) философия обслуживания.
10 Что явилось предпосылкой становления сервисной деятельности как экономической категории:
а) процессы самообеспечения и родственной взаимопомощи;
б) разделение труда работников в Новое время;
в) появление товарно-денежных отношений;
г) разделение труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве.
11 В какой научной школе услуги определяются как нематериальные блага в противопоставление конкретному товару:
а) английская политэкономия;
б) английский утилитаризм;
в) исторический материализм;
г) концепция «общества всеобщего благоденствия».
12 Какой аспект экономики рассматривался как более важный до середины XX века:
а) производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса;
б) непроизводительный труд в сфере обслуживания;
в) технологические нововведения;
г) интеллектуальный труд с сфере компьютерных технологий.
13 В какой период развитие получает концепция «общества потребления», в которой обосновывается возможность удовлетворения многообразных личных потребностей за счет как промышленного роста, так и технологических нововведений:
а) XIX в.;
б) на рубеже XIX–XX вв.;
в) ХХ в.;
г) в середине XX в.
14 Что, по мнению социологов, обусловило интенсивное развитие сферы услуг в ХХ веке:
а) увеличение свободного времени у работников современного производства;
б) внедрение технологических новинок в промышленное производство;
в) распространение грамотности;
г) спад промышленного производства.
15 Как называется экономическая модель, где огромная роль принадлежит невещественным ресурсам, под которыми подразумеваются профессиональные качества работников:
а) маркетинговая модель;
б) индустриальная модель;
в) постиндустриальная модель;
г) индустриально-сервисная модель.
16 К какой разновидности сервиса относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги:
а) социально-культурный сервис;
б) сервис сферы общественного устройства;
в) хозяйственно-бытовой сервис;
г) сфера услуг.
17 Для какой исторической эпохи характерно отсутствие услуг в чистом виде при участии любого члена сообщества в коллективном труде, в самообслуживании:
а) Доисторический период;
б) Древний мир;
в) Античность;
г) Средневековье.
18 В какой исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйственной и социальной практики:
а) Доисторический период;
б) Древний мир;
в) Античность;
г) Средневековье.
19 Для какой исторической эпохи характерно появление прототипа кредитно-финансовых учреждений и профессиональных корпораций:
а) Древний мир;
б) Античность;
в) Средневековье;
г) Новое время.
20 В какой исторический период в странах Западной Европы зарождались услуги современного типа:
а) Средневековье;
б) Новое время;
в) Индустриальный период;
г) Постиндустриальный период.
21 Для какой исторической эпохи характерно появление наукоемких, информационно-компьютерных технологий, а также возрастание роли услуг в общественной жизни:
а) эпоха Возрождения;
б) Новое время;
в) Индустриальный период;
г) Постиндустриальный период.
22 В какой среде в первобытном обществе зарождаются элементы деятельности как прототипа сферы услуг:
а) дружеские отношения;
б) семейные отношения;
в) межличностные отношения;
г) общественные отношения.
23 Какие виды услуг появились в древнем мире:
а) социальные;
б) государственные и правовые;
в) банковские;
г) социально-культурные.
24 Какая социальная группа в древнем мире пользовалась услугами других лиц:
а) люди свободных профессий, мастера своего дела;
б) семья как коллектив родственников и домочадцев;
в) любой член общества;
г) правящая элита.
25 В какой сфере в эпоху Средневековья складывается и ярко прослеживается отношение «производители услуг – потребители»:
а) ремесленное производство;
б) путешествия;
в) религия;
г) торговля.
26 Что является важной характеристикой образа жизни человека индустриального общества:
а) фиксированное свободное время;
б) высокая насыщенность повседневной жизни техническими средствами;
в) внимание к сложившейся традиционной культуре;
г) натуральное хозяйство и самообеспечение.
27 Что является ключевой позицией «потребительского общества»:
а) проблема производства материальных благ и услуг имеет первостепенное значение;
б) проблема производства нематериальных благ и услуг имеет первостепенное значение;
в) материальные блага и услуги могут производиться в неограниченном количестве;
г) производство материальных благ и услуг ограничено внешними факторами.
28 Как называется процесс, связанный с появлением в жизни людей компьютерной техники и автоматизированных систем управления:
а) промышленная революция;
б) информационная революция;
в) сервизация экономики;
г) глобализация.
29 Что является отличительной чертой постиндустриальной экономики:
а) рост промышленного производства;
б) спад промышленного производства;
в) увеличение доли вещественного продукта;
г) увеличение доли невещественного продукта.
30 Какие виды услуг входили в так называемое «бесплатное потребление» в советское время:
а) медицинское обслуживание, образование, предоставление жилья;
б) жилищно-коммунальные услуги, кооперативное строительство жилых домов;
в) услуги дошкольных учреждений, домов отдыха, санаториев;
г) услуги по организации путешествий и экскурсий для всех категорий граждан.
| ПК-10 | способность использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии |
1 В каком нормативном документе зафиксирована классификация услуг населению на территории РФ:
а) ОКУН ОК 002-93;
б) Федеральный Закон «О защите прав потребителя»;
в) Федеральный Закон «О сертификации продукции и услуг»;
г) Федеральный закон «о техническом регулировании».
2 Как называется процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям:
а) лицензирование;
б) сертификация;
в) стандартизация;
г) аккредитация.
3 Как называется система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с мировыми стандартами:
а) культура сервиса;
б) этика сервиса;
в) нормы сервиса;
г) философия обслуживания.
4 Какой тип классификации услуг используется в межгосударственной практике ряда развитых стран:
а) по сфере применения услуг;
б) по отраслевому признаку;
в) по типу услуг;
г) по типу услуг и сфере их применения.
5 В каких странах классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода:
а) США;
б) Россия;
в) страны Западной Европы;
г) Китай.
6 В каких странах классификация услуг произведена на основе содержательно-функциональных критериев:
а) США;
б) Россия;
в) страны Западной Европы;
г) Китай.
7 На каких принципах основывается деятельность субъектов сервисной деятельности:
а) принцип рыночного обмена;
б) принцип правовой и административно-организационной регламентации;
в) принцип бескорыстия и добровольности;
г) принцип гражданско-правовой ответственности.
8 Что понималось в советской экономике как единая отрасль с фиксированными границами, которая контролировалась государством и включала в себя государственные предприятия и организации, занятые оказанием населению определенных услуг:
а) производственная сфера;
б) советская промышленность;
в) непроизводственная сфера;
г) сфера обслуживания.
9 Какой сектор, согласно системе национальных счетов, формирует сфера услуг в национальной экономике:
а) первичный;
б) вторичный;
в) третичный;
г) четвертичный.
10 Как называется совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей:
а) инфраструктура;
б) некоммерческая инфраструктура;
в) производственная инфраструктура;
г) социальная инфраструктура.
11 Для какой социально-экономической модели XX в. характерна масштабная доля государственного участия в хозяйстве и общественной жизни:
а) капиталистическая;
б) социалистическая;
в) смешанная;
г) индустриальная.
12 Что такое экстернализация услуг:
а) масштабное появление новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись составной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения;
б) система общественных благ, которые являются неделимыми и не могут быть перераспределены индивидуальным потребителям на коммерческой основе;
в) новое качество государственных служб, осуществляющих социальную работу, которое сводится к тому, что имеет место разукрупнение учреждений социальной сферы с целью их приближения к запросам потребителей;
г) система общественных благ, которые не являются неделимыми и могут быть перераспределены индивидуальным потребителям на коммерческой основе.
13 Что придает сфере услуг черты индустриального производства:
а) прямая связь с потребителем на конечном этапе производства;
б) масштабные объемы выпуска продукции;
в) характер труда работников;
г) невещественный результат труда.
14 Что не относится к механизму государственно-правового регулирования сервисной деятельности:
а) стандартизация услуг;
б) лицензирование отдельных видов деятельности;
в) сертификация услуг;
г) технологизация и информатизация процесса обслуживания.
15 Как называется деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортабельность труда:
а) стандартизация;
б) сертификация;
в) лицензирование;
г) аккредитация.
16 Как называется процедура, посредством которой независимая сторона дает письменную гарантию соответствия услуги заданным требованиям:
а) стандартизация;
б) сертификация;
в) лицензирование;
г) аккредитация.
17 Как называется документ, разрешающий осуществление определенного вида деятельности при обязательном соблюдении оговоренных требований и условий:
а) стандарт;
б) сертификат;
в) лицензия;
г) свидетельство об аккредитации.
18 Как называется форма договорных отношений, при которой производитель услуги, защищенной торговой маркой, предоставляет своим партнерам эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта данного вида услуг:
а) консалтинг;
б) инжиниринг;
в) мерчендайзинг;
г) франчайзинг.
19 Как называется комплекс мер направленных на привлечение внимания покупателей, а также деятельность по подготовке товаров к продаже в розничной сети:
а) консалтинг;
б) мерчендайзинг;
в) инжиниринг;
г) франчайзинг.
20 Как называется форма услуг в сфере науки и техники, состоящая в доведении научно-исследовательских разработок на коммерческой основе до стадии производства:
а) лизинг;
б) франчайзинг;
в) консалтинг;
г) инжиниринг.
21 Что называют жизненным циклом услуги или сервисного продукта:
а) временный период существования услуги или сервисного продукта на рынке;
б) временный период существования фирмы-производителя на рынке;
в) временной период создания, разработки и планирования производства услуги или сервисного продукта на рынке;
г) временный период существования всех выпускаемых продуктов фирмы-производителя на рынке.
22 Для какой стадии жизненного цикла услуги или сервисного продукта характерно получение наибольшей прибыли:
а) первой;
б) второй;
в) третьей;
г) пятой.
23 Возможно ли увеличение традиционного жизненного цикла услуги или сервисного продукта:
а) возможно за счет продуманного изменения рыночной тактики;
б) возможно только за счет введения сопутствующих услуг;
в) возможно при желании потребителя покупать продукт по более высокой цене;
г) невозможно.
24 Что понимается под формой обслуживания:
а) разновидности услуг;
б) определенные способы предоставления услуг;
в) условия, в которых происходит обслуживание потребителя;
принципы обслуживания.
25 Как называется форма обслуживания, при которой мобильные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы:
а) комбинированная;
б) сложное обслуживание;
в) выездное обслуживание;
г) обслуживание на дому.
26 Как называется форма обслуживания, при которой потребитель может удовлетворять некоторые потребности собственными силами:
а) самообслуживание;
б) бесконтактное обслуживание;
в) абонементное обслуживание;
г) комбинированное обслуживание.
27 Как называется разновидность маркетинга, используемая в сфере сервиса, которая определяет умение персонала обслужить клиента:
а) внешний маркетинг;
б) внутренний маркетинг;
в) маркетинг-микс;
г) маркетинг взаимодействия.
28 Как называется вид маркетинга, связанного с систематическим анализом потребностей рынка для выбора сервисным предприятием нового направления деятельности, выбора более эффективного сервисного продукта, определения целевых групп потребителей:
а) маркетинг-микс;
б) операционный маркетинг;
в) стратегический маркетинг;
г) маркетинг услуг.
29 Как называется вид маркетинга, который конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии:
а) операционный маркетинг;
б) маркетинг-микс;
в) стратегический маркетинг;
г) маркетинг услуг.
30 Что значит позиционирование услуги:
а) выработка комплекса мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения на рынке;
б) расширение уже освоенного рынка;
в) создание многолетнего плана маркетинга;
г) разработка стратегии создания нового продукта компании.
| ПК-16 | готовность к применению инновационных технологий в туристской деятельности |
1 В чем заключается специфика труда в сервисной деятельности:
а) не вносит конструктивных изменений в окружающий мир и облик человека;
б) для производства услуг не нужны материальные ресурсы;
в) отношения производителей и потребителей услуг носят конкурентный характер;
г) отражает совместные усилия производителя и потребителя услуг.
2 Что относится к специфическим признакам услуги как экономического явления:
а) услуги обладают определенной потребительской стоимостью;
б) потребитель не может стать собственником услуг;
в) потребитель может протестировать и оценить услуги до момента их оплаты;
г) для производства услуг необходимы материальные ресурсы.
3 Что не входит в состав сервисного продукта как комплексного явления:
а) труд всех субъектов сервисной деятельности;
б) используемые материальные вещества и ресурсы;
в) информационные материалы;
г) профессиональные и личностные качества работников сервиса.
4 Как соотносятся понятия «сфера услуг» и «сервисная деятельность»:
а) сфера услуг является пространством реализации сервисной деятельности;
б) сфера услуг не является частью сервисной деятельности;
в) сфера услуг представлена услугами, предоставляемыми на коммерческой основе, а в сервисную деятельность входят услуги, предоставляемые на безвозмездной основе;
г) сфера услуг содержательно более обширное понятие.
5 Как называется комплекс полезных свойств услуги, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым обеспечивается установленный уровень удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей:
а) качество услуг;
б) безопасность услуг;
в) процесс обслуживания;
г) культура сервиса.
6 Как называется свойства услуги, представляющие совокупность показателей, которые проявляются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические характеристики:
а) производственные;
б) функциональные;
в) потребительские;
г) комплексные.
7 Какие свойства услуги отражают реальное качество продукции или услуг:
а) производственные;
б) функциональные;
в) потребительские;
г) комплексные.
8 Какой подход к определению качества услуги считается оптимальным:
а) оценка качества экспертами из Роспотребнадзора;
б) учет производственно-физических показателей, выраженных в цифровой форме;
в) учет субъективных оценок потребителей;
г) учет производственно-физических показателей, выраженных в цифровой форме и субъективных оценок потребителей.
9 При каком условии потребитель оценивает качество услуги положительно:
а) фактические параметры услуги совпадают с ожиданиями потребителя;
б) фактические параметры услуги не совпадают с ожиданиями потребителя;
в) при определенной работе с потребителем по формированию его лояльного отношения к компании и ее продукции;
г) фактические параметры услуги не потребовали значительных материальных затрат.
10 Какой процент клиентов фирмы, выражающих полную удовлетворенность обслуживанием и приверженность данной фирме, считается благоприятным показателем выполнения стандартов качества:
а) 90–95%;
б) 50–60%;
в) 30–45%;
г) 25–30%.
11 Что представляют собой субъект, цель, средство, предмет, действие, результат:
а) элементы структуры акта деятельности;
б) сущность деятельности;
в) философскую категорию;
г) технологию деятельности.
12 Как называется кульминация преобразования предмета в соответствии с намеченной целью:
а) средство;
б) действие;
в) субъект деятельности;
г) предмет деятельности.
13 Что является основной характеристикой акта деятельности в отличие от деятельности как процесса:
а) результат;
б) бесконечность;
в) действие;
г) завершенность.
14 Как называется особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями:
а) услуга;
б) обслуживание;
в) сервис;
г) потребность.
15 Что представляет собой продукт труда, полученный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека:
а) самообслуживание;
б) обслуживание;
в) сервисная деятельность;
г) услуга.
16 К какой сфере услуг относятся транспортировка грузов и техническое обслуживание оборудования:
а) производственные;
б) материальные;
в) государственные;
коллективные.
17 К каким услугам относятся оборона страны, поддержание общественной безопасности, учет граждан, регистрация транспортных средств:
а) ведомственные;
б) производственные;
в) государственные;
г) некоммерческие.
18 Какие услуги возможно оказывать в рамках приема заказов по месту работы:
а) изготовление изделий по индивидуальным заказам;
б) химчистка, стирка, ремонт бытовых приборов, обуви, доставка выполненного заказа;
в) мелкоштучный ремонт;
г) оздоровительные процедуры.
19 Как называется система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители по отношению к потребителю:
а) сервис;
б) услуга;
в) деятельность;
г) обслуживание.
20 Какой вид обслуживание всегда осуществляется бесплатно:
а) предпродажное обслуживание;
б) постпродажное обслуживание;
в) обслуживание в пределах салона-магазина;
г) выездное обслуживание.