Содержание
1. Аналитическаячасть. 5
1.1. Описание предметной области.. 5
1.1.1. Выбор технологии разработки.. 11
1.1.2. Выбор программного обеспечения. 11
1.1.3.Выбор информационного обеспечения. 12
1.1.4.Выбор технического обеспечения. 13
1.1.5 Постановка задачи.. 14
Введение
Современное общество называют информационным. При этом имеют в виду, что значительная часть общества занята производством, хранением, переработкой и реализацией информации, а также высшей ее формы — знаний. Особенность этого общества заключается в непрерывном обмене информацией.
Широкое развитие компьютерной техники и телекоммуникаций позволило собирать, хранить, обрабатывать и передавать информацию в таких объемах и с такой оперативностью, которые были немыслимы раньше. Благодаря новым информационным технологиям производственная и непроизводственная деятельность человека, его повседневная сфера общения поистине безгранично расширяются за счет вовлечения опыта, знаний и духовных ценностей, выработанных мировой цивилизацией. Экономика все в меньшей степени характеризуется как производство материальных благ и все в большей — как создание и распространение информационных продуктов и услуг. Для новой экономики информация становится тем же, чем нефть и ее производные стали для экономики индустриальной: она превращается в «топливо» для приобретения знаний, необходимых в условиях нового века.
Современные производственные и сервисные технологии, производство продукции и услуг, немыслимы без информационных технологий, обеспечивающих потребности в информации управленческих, производственных, снабженческих, торговых, сбытовых и других функциональных подразделений предприятий. Информационные технологии дают возможность рационально распоряжаться всеми видами ресурсов предприятия.
Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а следовательно, более эффективно.
Современные специалисты должны не только обладать необходимыми знаниями, но и четко осознавать, что внедрение, и использование информационных технологий имеют ключевое значение для обеспечения эффективной конкурентоспособности организации, а решение возникающих проблем может достигаться лишь надежно функционирующей информационной системой, не только пронизывающей все бизнес - единицы и бизнес-процессы организации, но и способной собирать и предоставлять для анализа данные в режиме реального времени.
Подобный курс дел не смог не затронуть современное бизнес-направление.
С течением времени, когда информационная деятельность становится основой любого предприятия народного хозяйства. Происходит появление рекламного и маркетингового отделов. Значительно акцентируется внимание на привлечения, как можно большего числа клиентов с целью получения большей прибыли. Формируется информационная заинтересованность самих СМИ в статистической и аналитической информации.
В связи с этим происходит внедрение на базе быстро развивающихся информационных технологий, информационных систем, помогающих отслеживать и контролировать потоки информации внутри и снаружи организации, которые, в свою очередь, на фоне общей информатизации общества дают толчок к появлению нового вида электронных технологий.
В последнее время основной упор в коммерческой деятельности делается на размещении рекламы в текстовой или графической формах. В этом отношение в роли клиентов выступают предприятия и физические лица.
В связи с расширением клиентской сферы предприятие заинтересовано во внедрение информационных систем, связанных с обслуживанием клиентов, или иначе CRM-систем.
В данном курсовом проекте рассматривается реализация CRM-системы на основе традиционных методов и подходов проектирования информационных систем. В работе затронуты вопросы, связанные с интеграцией CRM-системы в уже существующую информационную структуру предприятия, реализацией CRM-системы на клиент-серверной архитектуре, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM-системы, программной реализацией основных функциональных возможностей системы, а именно – формирование базы данных о клиентах, достижение высокой степени прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживание их статуса, организовывание работы менеджеров по направлениям, создание и редактирование флэт-план изданий.
Основной целью создания и внедрения на предприятии любой CRM-системы является повышение объема продаж, оптимизации маркетинговых компаний и улучшения качества обслуживания клиентов. Достигается это посредством записи и хранения информации о клиентах, ведения истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов тех или иных действий.
С точки зрения информационных технологий, CRM - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес - процедур и последующего анализа результатов.
Аналитическаячасть
Описание предметной области
Компания ООО «БМВ» является успешным предприятием в области продажи кондиционеров, теплового и технологического оборудования, так же видео наблюдений.
Компания "БМВ" - кондиционеры, холодильное, тепловое оборудование. г. Курск
Создание комфортных условий в местах обитания – залог нашего здоровья. К сожалению, проблема поддержания необходимых параметров воздуха в помещениях всерьез никогда не воспринималась. А ведь ритм современной жизни вынуждает нас большую часть времени проводить в помещении.
Всем известно, что «здоровый» воздух в квартире – это путь к здоровому образу жизни и долголетию. Но, согласитесь, достаточно сложно выбрать надежную компанию, которая может качественно подобрать и установить кондиционеры, холодильное и вентиляционное оборудование.
Компания «БМВ» за время работы успела показать себя с лучшей стороны и успешно работает на рынке климатотехники, продажи и обслуживания кондиционеров, а также вентиляционного, теплового и холодильного оборудования промышленного и коммерческого назначения, систем безопасности и связи, и является одним из лидеров на рынке климатического оборудования Курска и Курской области и в других городах.
В этой компании я проходил успешно производственную практику и остался очень доволен результатами практики.
Компания «БМВ» располагается по адресу:
Россия, 305022, г. Курск, ул.1-я Щигровская, 52, оф.44 (Железнодорожный округ).
Рис1.ОфисБМВ-Сервис
Рис2.Схема проезда
Контактные данные:
1. телефон (4712) 34-24-33
2. e-mail: https://www.bmvcompany.ru
В своей работе компания специализируется в установке кандиционеров, вентиляционных систем, технологического оборудования.
Руководитель компании: Белов Максим Владимирович.
БМВ - сервис осуществляет торговлю следующими видами инструментов для управления бизнесом:
- Обслуживает крупные торговые сети.
- Применяется немецкое оборудование.
- Устанавливает климатическую технику и их сервис.
- Устанавливает видеооборудование.
- Продажа климатической техники.
- Установка систем безопасности с применением современных информационных систем.
Согласно учетной политики на предприятии БМВ сервис применяют журнально – ордерную форму учета с применением программы«1С: Предприятие8.3».Регистрация документов происходит в видезаписи в хронологическом порядке в накопительных журналах - ордерах. При обработке большого количества однородных документов их предварительно группируют в журналы, поэтому они одновременно являются также и ордера.
Помимо этого, БМВ - сервис функционирует отдел «Бухгалтерия», но он не будет рассматриваться подробно в данной дипломной работе, так как программное обеспечение (ПО), используемое этим отделом, удовлетворяет требованиям руководителя компании, вот отличие от отделов «Склад», «Продажи» и «Автоматизация», у которых существуют следующие претензии к действующему программному обеспечению:
Практические задачи – программа1С: Предприятие сложна в использовании, особенно для неподготовленных работников, что вынуждает фирму нанимать специалистов высокой квалификации, с требованием повышенной заработной платы, и не дает возможности брать на работу молодых специалистов.
Интерфейс–стремясь к универсальности своих программ, разработчики 1С создают безликий и неудобный интерфейс, из– за которого возникает большое количество ошибок и падает эффективность работы отделов.
Стоимость – помимо покупки самого 1С: Предприятие, необходимо периодически обновлять программу, что также ведет за собой дополнительные расходы.
Рис.3Схема внутренних процессов компании БМВ - сервис
При проектировании и создании информационной системы важно выбрать ее методологию – то есть организацию процесса построения ИС и обеспечение управления этим процессом, для гарантии выполнения требований, выдвигаемых заказчиками.
По уровням обработки информации CRM можно разделить на:
1. - Операционные. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.
- Аналитические. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.
- Коллаборативные CRM- системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.
Сама теория управления взаимоотношениями с клиентами не представляет собой ничего нового. Она существует уже давно и ее базовая предпосылка – непрерывное изучение и удовлетворение потребностей клиента – на протяжении десятилетий составляет фундамент деловых отношений; что действительно является новым, так это технологии, которые дают возможность эффективного управления отношениями с покупателями, потоками информации о клиентах и самой компанией в целом. Последнее десятилетие прошло под знаменем бурного развития технологий, в результате чего в центре концепции CRM на предприятии оказалась CRM-система.
Наиболее известными (TOP-3) CRM-системами в мире на сегодняшний день являются:
- SAP — отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет- магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, call-центр).
- Oracle — система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM- Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM- Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.
- Microsoft Dynamics CRM — система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
При этом на нашем рынке, по мнению специалистов компании «Высший сорт», присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Популярны Siebel, mySAP, Onyx, Claify, а также Microsoft Dynamics CRM. И — относительно недорогое программное обеспечение (ПО) для предприятий среднего и малого бизнеса — Naumen, Terrasoft, WinPeak, «1C-Papyc», Sales Expert.
В течение последнего десятилетия CRM не имел популярности в России, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в мире. Это было обусловлено целым рядом причин, связанных с особенностью начального этапа развития всей российской экономики.
По данным DSS Consulting за 2016 год, три наиболее популярные в России CRM-системы суммарно занимают 67% от общего числа CRM-проектов, реализованных в РФ (рисунок 1). В течение пяти лет, лидером по числу опубликованных проектов внедрения является фирма «1С» с продуктом «1С:CRM».
Рисунок 4- Распределение по общему количеству подтвержденных внедрений CRM-систем на территории РФ в 2016 году по данным DSS Consulting.
Любой руководитель должен понимать, что внедрение любой из этих систем это дорогостоящее, трудозатратное удовольствие. Так, в совокупную стоимость CRM-системы войдут расходы на лицензию, на серверное оборудование, каналы связи, а также на привлечение внешних консультантов для подстройки CRM-системы под те бизнес-процессы, которые имеют место в бизнесе конкретной организации.
- В начале XXI века в России ужесточилась конкуренция на многих рынках, вследствие чего вопрос активного управления продажами стал более актуальным. Зачастую, единственным шансом на выживание для российских компаний сегмента малого и среднего бизнеса становится эффективное управление внутренними процессами компании: снижение стоимости операций, оптимизация внутренних бизнес-процессов, автоматизация рутинной работы и в целом повышение устойчивости бизнеса. Все это можно сделать с использованием CRM-решений.